赵芷若 丁厚文

摘要：文章主要以快递业最后一公里运营模式为研究对象，试图厘清快递业末端配送的发展脉络及在互联网+的模式下，快递业最后一公里运营模式的现状。通过文章初步了解对冠疫情后快递业配送模式的改变及末端配送中仍存在的问题，以期为进一步的研究做一简单的综述。

关键词：快递;最后一公里;配送模式

引言：

乘着我国电子商务快速发展的东风，中国快递业务量在2011-2016年间增长平均速率超过50%。虽然2017年增速较往年比有较大的下滑，但从总体来看快递业务量预计还将持续增长，2018年底达到500亿件，2020年底超过600亿件。随着互联网的出现，发展和蓬勃，智慧物流的概念被提出，为我国快递行业注入了新的活力。可是2020年初的新冠疫情的肆虐，给中国的经济与消费都带来了巨大的负向冲击。各行各业在新冠疫情的重压之下，都积极地寻找着在困难之中的求生之道，因此快递业配送最后一公里运营模式也寻求改变，探求快递最后一公里运营模式、配送终端的前景规划，可以解决快递“最后一公里”配送困难问题，提高快递员配送效率，以提高快递业的利润;并提高用户的满意程度，提升快递公司的形象;最后，可以为以后物联网快递实现的推广有一些实践意义。

一、问题分析

“快递最后一公里”在多个方面都存在较大问题。在配送企业方面，当前企业服务范围较狭窄，大多只能为客户提供一定地域范围内的配送服务，以配送为主要业务。第三方快递企业也还没有形成遍布全国各地的完善配送网络，配送服务的范围还比较小;且第三方快递企业服务水平较低，配送的服务不规范。主要表现为配送人员服务态度较差、快件丢失和破损等。这也是快递配送经常收到客户投诉的原因。这些因素导致客户在短时间内无法收到购买的物品，对快递企业而言，也就难以形成品牌化。选址方面，服务网点设置不合理。目前，我国快递服务网点的设置存在一定的盲目性。面对数量众多、分布分散的终端客户，只有合理设置服务网点的数量和规模，才能建立起有效的配送网络。且服务网点标准化程度低。在我国，快递供应链中的各个环节并没有使用统一标准，各方面的信息系统不能够实现无缝对接，对快递企业收集客户市场信息等有影响。而在交通运输方面，配送车辆专业性不强，智能化程度不高。南京市快递“最后一公里”配送车型多为厢货、电动车、三轮车、小型面包车，这些配送车辆并不是专业的快递配送车辆，配送类型比较简单，会给末端配送在时效、成本等方面造成一定的阻碍。除此之外，很多小区都设立了线下便利店模式、社区物流等模式，但合作快递模式让快递末端安全隐患逐渐凸显。将快遞商品交由线下便利店或社区物业代收，一旦快递商品破损或丢失，责任很难界定。由于配送行业是劳动密集型产业，因此配送人员入职门槛低，素质参差不齐，且企业不注重人员培训，因此在配送过程中的安全隐患也层出不穷。

二、发展现状

近段时间，在“工业4.0”、“互联网+”发展的大背景下，我国物流业也迎来了智能化升级改造，为有力引导和支撑物流业规模化集约化发展、加快物流转型升级和创新发展，国家政府高度重视，发布了多项政策以促进“智慧物流”的快速发展。

通过多个部委频吹政策暖风，加速推进新基建，从推动降低物流成本与新基建相结合，到支持自动驾驶、自动装卸堆存、无人配送应基础设施，再到推动交通运输领域新型基础设施建设等，更为“互联网+物流”加快发展带来了新的投资风口。[1]目前包括顺丰、阿里菜鸟、苏宁等各大物流和电商企业都在加快智慧物流布局，5G无人仓、无人机竞相亮相。5G技术的应用加持 “无人化”配送不断扩围。在杭州仓溢东苑小区，每天有上百人收到无人车快递。无人车出发，会提前信息通知，到楼下后，会自动拨打电话。输入取件码，前后不过5分钟，就能拿到快递。据菜鸟技术人员介绍，这一无人车有着领先的自动驾驶技术：遇到门卡，自动感应;遇到行人，停步;碰到障碍，绕行;识别道路，自动转弯;到达单元门，自动停驻。这并不是个例。当前，电商和物流行业龙头企业正在加快推进物流无人化，通过无人仓、无人分拨、无人重卡、无人小车和无人机等，力图实现全流程无人化配送。今年以来，受疫情防控影响，以无人物流为代表的智慧物流得到大量应用。而新基建的加速推进，更为各大物流和电商企业加快智慧物流布局提供新的契机。

三、网络调研

（一）调查方法

我们基本依据了计划的调查方法展开了调查，通过问卷星设计问卷并在线上收集问卷。由于这一调查的主体要求广泛、全面才能使调查结果准确，而问卷调查的方法在处理大量主体的调查任务的时候成本较小，省时省力省经费，而且被调查者接受调查时的心理影响较小能够更准确的反映真实情况。此外，对于被调查者对快递末端配送现状的了解及需求这种需要长期观察甚至难以观察的调查项目，问卷调查可以起到较好的效果，最后问卷调查的结果便于统计分析和量化研究，对于我们要得出的客户需求的结构可以作为直接的研究参量。所以我们小组收集五百余份调查问卷，调查关于快递业最后一公里运营现状和客户需求。

（二）调研数据

1.性别比例

此次调查的有效人数共530人。男生205人，女生325人。男女生进行网购比例相当，但女生仍占网络消费的主体，主要可能原因在于女生日常生活活动比较少，所以会花比较多的时间在有浏览小红书、抖音等流量带货平台之上，并且女生的购买力强一些，比较喜欢网购。

2.样本的年龄比例

此次调查参与网购的主体是19-50岁的人群，占总人数比的82.64。18岁以下的未成年人由于家长对手机的管控，网购的经历较少，收快递的次数自然也偏少;接收快递主要群体为19-50岁的人;老年人由于不会操作智能手机，接收快递的比率也偏低。

3.样本中每人每个月网上购物的频率

由数据可知，大多数人每个月都会有线上购物的需求，网购1～2每月的人仅有10%，网购7次以上的有将近20%，因此，大部人对快递需求也是非常大的，快递业末端配置的要求也逐渐变高。

4.样本收货地址范围

参与调查的群体中大部分为学生，会选择将快递寄到学校，部分已工作的人也会将快递寄到社区、写字楼或者农村等方便取快递的地方;在日常生活中，大部分人会将自己的快递按照快递预期投递时间放在两点一线的地方，学校、单位、家都是普遍的收货地址，而在一些寄送地址偏远的人仍然会将快递寄送到偏远地址。

5.快递接收主要方式

由于直接配送的时间不确定性及地理位置受限制，大部分人会选择间接配送，相比较直接配送，间接配送在配送时间和配送地点上更具有灵活性。

直接配送上门有几大限制，首先，无论是在工作单位和家中，收快递的人要保证自己在收货地址，其次是收货人需要有时间与快递员面对面拿;在疫情的当下，特别是小区被封闭时，大部分人也只能选择快递自提点，对于第一次派送失败，即在派件时收件人无法取到后，大部分快递员会选择驿站或者自提柜，避免二次派送所带来的麻烦。

6.样本取件方式

从调查数据中可以看出，选择自助快递站是大部分人最爱的配送方式，自助快递站拥有着安全、便捷的特点，像自提站中如果保管不善会直接导致快递丢件，除此之外快递站也有下班时间，如果错过拿取时间还需要等第二天开门，因此自助快递站更能让他人感到安心。让人意外的是，便民门店随着年龄的增长，它们使用的人越来越多，在30岁以下有一定的基础量选择便民门店是因为在一些偏远地方，并没有建立快递自提点（例如菜鸟驿站等等），而为何随着年龄的增长越偏爱便民门店可能是因为老年人会对小区周边商铺、物业等工作人员很熟悉，因此对他们产生信任感，会将快递暂存在那里。

下图也反映出相似的状况，年龄越大的人会偏向于把快递暂存在熟人那里，这也解释了为什么50岁以上的人将快递暂存在邻居那的比例竟高达28.8%。

因此可以总结出，50岁以下的人群对于间接配送的方式会选择智能、较为灵活的自助快递柜，在送货上门不方便时更倾向于将快递放到附近自提点。50岁以上的人群由于年龄较大，不太了解自提柜或者自提点的取件码，会选择将快递放在便民门店、小区物业、收发室等有熟人的地方。大部分认为每天晚上10点前开着就足够了，的确在晚上10点后拿快递的人少之又少，需求较小;对于工作日还是周末周日拿快递的需求，其实对于大部分人的影响不大，因为快递到达时间具有一定的随机性，无法准确的知道究竟是工作日送到还是节假日送到。

7.样本对快递站位置的需求

对于快递站的位置，其实大部分人对于快递站的要求并不高，200m之内能够顺路其实基本能满足大部分的需求，这样看来，对于小区，基本是一小区一快递站，并且设立在大门口;对于偏远地区的代收可能就没那么幸运了，大部分地区可能500m范围之内才会有代收点，因此，在此地方生活的居民更有可能将快递放在便民服务站（例如门房、邻居、商铺等）。

由我们之前的统计数据可以看出，各年龄阶段的人大部分都希望快递自提点的营业时间为每天晚上十点之前及快递自营点与家之间的距离为200米以内或顺路。这也间接说明了现阶段快递自提点的营业时间及距离仍不能让客户十分满意。

8.快递配送中存在的问题

由上述两份数据我们可以得出样本对于直接配送的主要需求是送货速度快和配送上门;对于间接配送，客户不满意的原因主要在于取货浪费时间，货品安全性无法保证及产品尺寸不适合自己提取。同时，在直接配送和间接配送两份调查中，都有涉及到管理人员服务态度不佳的问题。

四、解决方案

1.对于不熟悉快递间接配送等流程的年龄稍长的老年人群体，快递最后一公里配送时应通过发短信或者打电话的方式询问老人是否需要配送上门服务，或者快递员可以将快递送到小区收发室、物业处，方便老人去取。

2.在优化直接配送方面，应不断创新，贴合客户实际去改善配送上门服务。由于快递配送费恶意竞争，许多快递的配送费很低，导致快递员不情愿送货上门，快递业应营造良好的竞争氛围，对于要求送货上门的快递，可以适当提高快递费，提升快递员待遇。如商品体积等不方便自提，用户可给快递员打赏，以此感谢快递员的辛勤劳动。同时，这也能促进快递员更积极的服务、改善个别快递员服务态度不佳的问题，以此达成共赢局面。

3.在优化间接配送方面，社区及学校等接收快递的地方应多设快递自提点及自助快递柜从而使居民能够更加方便快捷的取到快递。在选择配送方式的时候，客户应有更多的选择，对于下班较晚的客户，可以选择自助快递柜，从而节省人力物力。另外，快递自提点应规范货品签收流程来保证货品安全，同时也要多配置自动出库的机器，使客户取快递更加规范、节省时间从而优化自提点的取货流程，提升客户满意程度。

4.对于直接配送和间接配送，自提点工作人员和快递员应当改善服务态度。快递平台应当加强监督机制，客户可以對工作人员和快递员的服务进行打分，以此激励工作人员、快递员用最好的服务接待客户，提高客户满意度。

五、总结

目前快递业最后一公里所呈现出的问题还很多，如何让收件人方便地收到快递是所有快递公司需要思考的问题，并且快递公司仍需保证快递的安全;当然，建设快递站和自提点并保证工作人员服务态度好这些都需要增加成本，由此寄件费用也会增长，会使得快递比较难以平衡“成本”与“服务态度”。中国是社会主义国家，可以利用社区的优势，由基层民众组织社区建立快递点，并请志愿者（可以给予适当的工资）看管并管理快递的拿取，或者快递公司可以推出价格更高的品质服务，以更快、更安全、更便捷为优势点，打差异化竞争，赢得快递行业的高端市场。

作者简介：

赵芷若（2001-），女，汉族，江苏徐州人，南京审计大学本科在读，国际经济与贸易方向。

基金项目：

2020年秋学期大学生创新创业训练计划“互联网+背景下快递业最后一公里运营模式的转变—以南京市为例”（2020AX06013Z）。

参考文献：

[1]班娟娟.政策发力 新基建助推智慧物流布局加码[N]. 经济参考报， 2020年8月25日（第A04版）.