孔亚楠

（山东旅游职业学院 山东 济南 250000）

随着“一带一路”倡议的不断推进，在建设人类命运共同体的需求下，我国与全球各国的经济、政治交流越来越频繁，这对各行各业从业人员的外语能力也提出了更高的要求。特别是民用航空领域，在全球化大背景下更需要从业人员具有更强的英语对客服务能力。民航服务英语，作为一种专门用途英语（English for Specific Purposes），旨在培养适应现代民航事业需要、具有良好的职业道德和服务意识、掌握以民航服务为基础的职业岗位群所需要的英语基础知识和基本技能，并具有较高英语对客服务能力的高素质国际化服务人才。

高等职业院校专门用途英语项目化教学，以职业发展路径为导向，以典型岗位工作流程为主线，依托典型工作项目，以职业能力和英语对客服务能力提升为目标，以职业素质、职业精神、职业道德为核心，倡导用语言做事，设计兼容英语技能和工作技能的典型项目，让学生在小组协作和团队研讨中实现知识的内化和输出、能力培养和提高、素质的发展和提升，符合高等职业教育“工学结合、能力为本”的特点。

本研究正是在这样的改革背景下，根据高职教育和学生的特点以及院校人才培养国际化的目标，研究高等职业院校专门用途英语课程（《民航服务英语》）项目化教学具有可行性的操作模式和实践模型，并在具体教学实践中检验课程项目化教学的实际教学效果。

一、高等职业院校民航服务英语教学现状分析

民航服务英语，是英语与民航服务相结合的产物。民航英语课程教学面临诸多问题：首先，从目前毕业生和民航企业反馈来看，普遍存在着人才培养质量与行业需求之间的系统性偏差和结构性矛盾；其次，空中乘务专业学生绝大多数通用英语知识基础薄弱，文化背景知识欠缺，但是出于未来职业憧憬对专业英语知识兴趣浓厚，因此存在“通用英语、通识英语、专业英语”三类知识在教学内容知识体系中轻重主次问题；再次，传统教材编排体系无法满足“理实一体、能力为本”的教学需求。基于以上分析，民航服务英语教学改革，要从人才培养规格出发，协调课程体系和工作体系，对课程教学目标、教学内容、教学策略、教学过程、评价手段进行整合，满足教学者教学需求和学习者学习需求。

从教学者来看，绝大部分民航服务英语教师具有英语专业背景，但是欠缺民航行业知识，导致教学过程中存在课堂教学与行业实践脱节、教学目标设置无法满足行业需求、岗位流程与行业标准不匹配、教学内容滞后于行业发展等问题。探索民航服务英语项目化教学实践操作模式，通过与行业企业深入沟通和探讨，改变以教材编排为蓝本的课程设计传统，在岗位调研和典型岗位能力分析的基础上设置教学目标，以工作任务为中心来组织知识与教学内容，为学生创设更加真实的学习情境，调动学生的学习积极性和主观能动性，促进英语能力和职业能力的提升，满足人才培养的行业需求。

二、项目化教学设计

《民航服务英语》课程在空中乘务专业课程体系中处于承前启后的重要位置，从培养高级应用型民航服务人才的总体目标出发，是面向民航空中和地面服务岗位设置的课程。面向航空公司、机场、民航客票销售等民航企业管理、服务第一线，主要就业岗位包括民航乘务、民航值机、值机调控、民航票务、民航安检等初级服务岗，随着业务技能的提升，晋升岗位包括乘务长、部门主管等。通过对民航乘务员以及相关服务岗位（群）典型工作任务对应的知识、能力、素质要求的分析，确立了课程的知识体系。作为专业核心课程之一，《民航服务英语》着眼于学生专项技能的训练和职业素养的养成，为学生进一步学习其他专业课程奠定基础。

（一）学习目标设计

在对民航服务英语课程进行教学目标定位的过程中，我们依托某高职学院《空中乘务专业人才培养方案》，结合《高职高专英语教育课程教学基本要求》中对高职毕业生英语能力的基本要求[1]，通过走访三家国际机场及三家航空公司，根据行业企业对相应岗位工作人才的知识、能力、素质结构需求，确定了课程整体教学目标和能力构成。通过对该课程的学习，使学生具备从事航空和旅游等方面服务的英语语言能力，了解民航服务专业知识、操作技能和培养初级管理能力，为今后从事民航空乘服务、机场地面服务、民航涉外酒店和旅游服务等打下坚实的专业基础，成为适应广泛就业需要的复合型、综合型人才。

“外语课程在培养学生外语交际能力的同时，一定要发挥外语课程思政育人的价值引领作用，在洞悉跨文化差异的同时培养兼容并蓄的胸怀和家国情怀，增强民族认同、文化认同与国家认同，提升‘中国表达’的能力和‘中国文化’的自信。”[2]因此，我们从这一角度对课程的思政元素进行了进一步界定，通过小组协作完成工作项目，培养学生和机组成员、地面单位、旅客等的沟通交流能力和团队协作精神；通过教师引导、学生主体处理机场地面及客舱紧急突发事件，培养学生应对突发状况的能力；通过完成项目进程中根据不同旅客的特殊情况，及时提供有针对性的服务，培养学生的服务意识和爱岗敬业的职业品质；通过为不同国籍、种族、性别和宗教信仰的乘客提供地面和飞行服务，引导学生关注中西文化差异、宗教信仰差异和民族文化禁忌，同时传播和弘扬中华民族优秀传统文化。

（二）学习活动设计

专门用途英语项目化教学改革的核心主要在于进行合理的课内课外项目设计，引导教学活动的开展。深化项目教学改革需要立足于空中乘务专业就业岗位群的职业要求，从职业要求和职业典型工作中提炼教学内容，并进行合理化安排。同时在项目开展过程中与行业企业专家加强交流完成有效沟通和协作。

民航服务英语课内项目以旅客出境中转流程视角引出涉及的地面、客舱各个核心岗位的标准工作程序（SOP，Standard Operating Procedure），以英语知识与应用技能、空乘专业知识为主要内容，引入源于岗位实际的项目，实现学生“职业精神、职业素养、职业知识、职业技能”四大核心能力全面发展。课内引领项目“山东航空SC4075乘务组为澳大利亚入境旅行团（10人）提供乘机返程出境服务”，覆盖票务、问询、值机、联检、航前、客舱、应急、抵港八个主要模块，民航票务员、机场问询员、机场值机员、安全检查员、海关检查员、民航乘务员六大主要岗位。

学习活动设计过程中，以总体项目为主线，设计了对应的情境、任务安排及教学策略，对教材内容进行了碎片化重构，针对每个典型工作任务设计了教学资源包，包括学习指南、预习指南、课堂任务单、岗位知识包、标准岗位流程等，通过在线学习平台实现了碎片学习资源的体系化和共用共享。每个工作任务的具体情境设计包含正常、意外和出错三大类别，通过正常情境强化知识技能流程，意外情境培养应急处置能力，出错情境训练问题解决能力。通过创设各种工作场景和角色，“使学生在真实或仿真的情境中获得对知识和技能的直接体验，这是高职教育培养高素质技能型专门人才的最有效最重要的教学方法之一”[3]。

（三）学习环境设计

学习环境设计，依据“理实一体化”的教学理念，借助新媒体信息技术手段及学院的实训设施设备，构建了“线上+线下、传统课堂+实训场所”的信息化混合式多时空学习环境。

建设在线学习平台。通过山东省职业教育精品资源共享课程网站和超星泛雅教学平台建立在线学习平台，学生可以在配套移动应用端超星学习通平台查看课程大纲、教学进度表、课程参考资料、电子课件、课程作业和教学案例等，上传项目展示成果，实现师生教学信息交流、成果在线评价及学习状况分析。

充分利用校内航空实训设施。根据出境乘机流程具体任务，课程实训借助学院售票实训室、模拟贵宾室、值机实训室、机场安检柜台、1∶1仿真波音737模拟客舱、航空卫生实训室，通过实景仿真工作场所培养空中乘务专业学生的实践操作能力，提高英语对客服务能力。

加强与校外教学实习基地联系。学院目前已与山东省内外航空公司、机场建立了较为密切的合作关系。项目开展过程中邀请民航企业具有丰富机场及客舱服务经验的专家担任学生课外时间指导教师及项目评审专家，为学生提供更加专业的指导。

（四）学习评价设计

项目化教学改革是基于工作现场知识与技能的同步提升。如果在评价过程中依然使用传统考核方式，教学效果必然大打折扣。许多学者在教学改革研究与实践中对项目化课程的考核方式进行了探索和尝试。例如，龙芳[4]提出传统笔试与表现性评价相结合考核学生的综合表现。我们在对民航服务英语课程学习评价设计中，基于能力本位的设置理念，通过评价内容、评价主体、评价方式多元化综合过程性评价和终结性评价，多维评估学生在项目开展过程中的表现。

1.评价内容多元化

对应课程教学目标，评价内容统筹考虑知识、技能及思政三大方面，其中知识层面包含英语语言知识、核心岗位工作流程等；职业技能主要考查学生英语交际及职场应用能力；外语思政层面是对学生在学习及未来职场工作中必备的沟通交流、应急处置及团队合作等职业素养的考察。

2.评价主体多元化

评价主体除教师外，引入生生互评、小组互评、企业专家点评，全过程量化每个学生的任务完成情况，最终通过项目成果检查评估归档，使评价结果更加客观规范。

3.评价方式多元化

评价方式包括诊断性评估、定期评估以及总结评估，通过模拟项目展示、口头及书面测试、常规在线测验，利用对应评价量表，评估学生的任务完成情况。

4.评价标准国际化

在对学生项目技能展示评价过程中，除对接中国民航总局《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121SF）《航空货运销售代理人服务规范》（MH/T 1045—2012）《民用运输机场贵宾服务规范》（MH/T 1061—2014）等职业标准，引入澳大利亚职业教育民航培训技能包（AVI Aviation Training Package）中相应的知识和能力评价标准，针对每个能力测试点编制评价量表，确保基于工作过程的项目化教学改革与行业最新的发展无缝对接。

三、对专门用途英语课程改革的启示

首先，基于行业真实项目的项目化教学符合目前高等职业院校专业英语课程改革的趋势和方向。这种教学模式结合真实或仿真工作项目，倡导学生主体、教师主导的自主学习和合作学习模式，有利于促进学生从消极接收转变为主动探索，在“教学做”一体化的教学实践中培养学生的英语语言应用能力和职场服务能力。

其次，以民航服务英语为案例进行项目化教学改革，探讨项目化教学的内涵，在实践中探索具有操作性的教学方法和学习策略，验证项目化教学模式在专门用途英语教学中的可行性，能够帮助高等职业院校英语教师转变传统教学观念，有利于改变现有专业英语课堂教学与行业实践脱节、滞后于行业发展的缺陷和不足。

再次，高等职业院校人才英语能力的高低是衡量人才培养质量的重要指标，也直接影响学生的职业发展前景。民航服务英语作为空中乘务专业的一门核心课程，在项目化教学改革中突出学生运用英语开展对客服务、沟通交流、解决问题、应对突发状况的能力，强化了学生跨文化意识、合作精神和职业素养的培养。本研究对高职院校的英语教学改革具有一定的实践意义。