摘要：为进一步深化政务公开，加强数字政府建设，各地区、各部门政府不断推动门户网站健康有序发展，政府门户网站已成为政府服务群众、实现政务信息公开、开展政民互动、构建服务型政府的重要阵地。然而，个别地区的政府网站仍存在信息更新不及时、服务应用不实用、社会公众留言不回应等突出问题，对政府形象和公信力造成了不良影响。本文主要对政府门户网站管理模式现存的主要问题进行分析，探索建立现代化管理机制，进一步提升网站规范化水平。

关键词：政府门户网站；现代管理模式；思考

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）10-0136-03

一、引言

近年來，随着“互联网+政务服务”的深入推进，有关政府网站建设管理的研究也越来越热门。各级政府门户网站已逐步成为政府和社会公众交流的最直接的平台，为市民群众表达意愿提供了便捷渠道。政府部门通过门户网站可以了解民意，实现科学民主决策，更好地服务于人民，但部分政府网站存在信息公开不及时不充分、在线办事能力弱、政民互动效果不佳等情况。在“政府部门亟须提升现代化治理能力和治理水平”的大背景下，政府网站作为政府全面推进政务公开的重要载体，其各类要素面临公众提出的精细化要求。

为更好地规范网站建设管理，必须分析政府网站出现问题的主要原因，并提出可行性强的优化改进建议，从而提升网站的现代化管理水平，进一步提升公众的满意度，增强公众的获得感。

二、政府门户网站存在的主要问题

（一）网站内容保障不到位

政府门户网站作为权威官方网站，内容保障工作至关重要，每个栏目的信息内容是整个网站建设的基础，是市民群众获取政府信息最直观的渠道，但部分政府部门在网站内容保障方面仍存在一些问题。

一是栏目设置不够合理，部分政府网站开设较早，历史数据多，栏目设置过多过细，层级深，社会公众查找相关信息十分不便，且有些栏目因为当时的工作需要设置，栏目与栏目之间存在内容相似、重叠的情况，易使社会公众困惑，对该部门的印象分大大降低。

二是信息维护不够及时，网站部分栏目信息内容存在维护更新不及时的情况，信息时效性不强，新旧信息混杂，存在断错链，失效信息未得到有效处置[1]。例如，云南省昆明市西山区政府网、黑龙江省中国中小企业黑龙江网等网站存在多个空白栏目[2-3]，国资委建材离退休干部局网、西藏自治区那曲市那曲物流中心管理局网、上海市浦东新区曹路镇人民政府网等网站首页长期不更新，且发稿日期造假[3-4]。时效性是政务信息最鲜明的特点，一旦时效性丧失，政府部门的社会公信力也会受到相应影响。

三是网站内容质量不高，信息内容表述错误，内容审查不够严格，网站内容保障机制有待完善。

（二）网站办事能力弱

按照《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》，政府网站要设置统一的办事服务入口，发布本地区、本部门政务服务事项目录，集中提供在线服务。然而，根据《2020年政府网站和政务新媒体检查情况通报》，抽查的政府门户网站中，52.3%的网站存在办事指南不规范、内容不完整等问题，少数网站甚至未建立听民意、汇民智的渠道，如国家煤矿安全监察局网未提供审批事项办理入口，山西省灵丘县人民政府网、甘肃省定西市通渭政务服务网、重庆市垫江县市政园林局网的服务事项内容不准确等[2-3]。

（三）政策解读水平不高

一些地方和部门网站的政策解读水平不高，主要表现为解读效率不高，部分市民关注度高的、亟须解读的文件未及时发布解读文件，如四川色达县人民政府网、青海省同德县人民政府网未发布对本级政府文件的解读；部分解读文件内容敷衍，相关人员应付式完成工作，如河北省赞皇县人民政府网解读稿大篇幅照抄照搬文件，无实质性解读内容[2]。此外，目前政策文件存在的普遍问题是解读形式较为单一，基本以文字类解读为主，图片、视频等多媒体表现形式较少，导致市民群众难以理解内容。解读文件还存在针对性不强的问题，未讲深讲透政策的重点问题和市民群众普遍关心的问题。更有甚者，甚至未开设政策解读栏目，如湖北省枝江市人民政府网[2]。

（四）网站存在安全隐患

由于网站服务商更替、网站制作方式不同、网页技术存在差异等，部分政府网站存在安全漏洞问题。如果不及时加强系统隐患排查和漏洞加固，升级网站服务器和安装补丁，只是修改部分网站服务器，而不修改数据库名称和路径，那么网站服务器中的其他软件也会面临风险，出现病毒和黑客入侵的隐患。例如，此前被中央电视台“东方时空”栏目曝光的广东省汕尾市汕尾教育信息网，其办事指南栏目下的“广东省教师资格认定管理申请程序”页面被篡改为虚假证书查询入口。此外，网站管理人员在具体操作过程中，对网站安全问题缺乏重视，使用弱口令、默认口令或通用口令，导致密码存在被破解的风险，造成信息泄露，这些问题都将对政府形象和公信力造成极大影响。

（五）网站互动性不强

目前政府门户网站对网上访客的主要接待形式为网上邮箱、网上咨询等，形式较为单一。部分网站虽然开设了民意征集调查、网上评议等互动类栏目，但由于缺乏行业统一的标准规范，内容混杂，栏目之间放置的内容相似，易引发社会公众的困惑，且互动形式普遍单一，集中体现为“单对单”模式，导致群众参与性不高，政民沟通渠道不畅。此外，网站管理人员反馈访客意见建议的速度较慢，网站服务窗口与政府业务系统应用之间缺乏联合，处置程序烦琐，效率低，在线办理能力不够。例如，福建省莆田市水利信息网、河北省张家口市交通运输局网、广西壮族自治区龙胜各族自治县龙胜教育信息网等互动栏目长期不回应[3]。

（六）受新媒体冲击

以微信为代表的新媒体平台的兴起对传统网站造成了前所未有的冲击。政府部门普遍开通微信公众号、微博认证号，将更多的精力放在维护“两微”移动端的数据内容上。移动端的内容受众面更广，展现形式更多样，互动性也更强，有网站无法比拟的优势，因此部分政府部门宁肯在移动端下功夫，也不肯在网站建设上做文章。然而，网站作为政府发布信息的主渠道和权威平台，其定位与新媒体平台本就不同，作用仍然无可替代。

三、政府门户网站管理存在的问题

（一）网站管理体制机制存在问题

当前网站组织形式比较复杂，通常需要各职能部门共同参与，分级管理。有些政府网站存在管理部门和人员不够明确、管理制度缺乏、维护经费没有保障等问题，导致政府网站建设成为难题；有些政府部门虽然明确了各栏目的管理部门，但仍存在各管理部门主观能动性低、参与不积极的问题，导致信息流通不畅，网站栏目长期未更新。究其原因，主要是未建立行之有效的长效管理机制。

（二）网站维护人员技术能力有限

目前网站维护更新等日常工作门槛相对不高，上手容易，但網站管理人员存在一人身兼数职的情况，一旦该人员工作繁忙疏于管理或调任其他工作岗位而单位没有及时找到替代人员，网站就容易出现故障处理不及时、信息内容更新维护不及时等问题。且网站管理部门普遍不重视网站管理员技术培训，组织培训频次不够，再加上目前很多网站管理人员不是科班出身，缺乏网站管理专业技术知识，碰到网站专业技术问题无法进行妥善处理。

（三）网站服务“外包”易出现问题

为解决人力和技术不足的问题，政府部门通常采取设立核心管理人员以及政府购买服务的方式，聘请专业的服务商协助网站维护工作。但某些服务商工作积极性不高，责任心不强，“催一催动一动”或者根本催不动，应付式工作，在工作过程中偷懒，甚至为了逃避处理处置故意隐瞒问题，导致管理人员无法掌握网站存在的问题和安全隐患，网站维护工作推进起来十分困难。此外，部分服务商缺乏网站整体建设和维护方案，网页或栏目上线前缺乏全方位评估和测试，导致政府网站维护项目出现页面错误、数据丢失、接口不通等问题。

四、政府门户网站现代管理的对策

（一）完善网站管理体制机制

一是建立分工明确的政府网站管理体制。进一步明确主管部门、承办单位、内容保障单位和信息提供单位的职责分工。二是规范网站栏目开设、管理与监督。细化明确网站栏目信息保障责任分工，明确网站每个栏目的内容来源、责任单位和更新频率，定期抽查监管各栏目运行情况，督促问题整改。三是规范网站信息审核及发布制度。明确分类分级审核把关机制，强化栏目负责部门主要负责同志审签职责。四是建立常态化抽查监管工作机制。强化网站考核通报，定期通报网站栏目抽查情况和网站信息简报报送情况，形成报送、审核、通报等常态化管理和监管机制，进一步提升网站的内容质量。此外，若能将网站运维情况纳入政府绩效管理，对提升网站建设管理水平具有极大的促进作用。

（二）推进网站集约化建设

集约化是解决基层政府网站“散小孤弱”“数据烟囱”、重复建设等问题的有效途径。推进网站集约化，首先需要做好顶层设计，接着在确保安全的前提下，采取统一的技术手段整合资源，形成集约化平台。该平台实行统一标准体系、统一技术平台、统一安全防护、统一运维监管，可实现数据汇集互联和共享应用[5]。

根据《2020年政府网站和政务新媒体检查情况通报》，目前已有39.5%的地方政府网站迁入省（自治区、直辖市）集约化平台[2]，集约化建设工作将成为未来网站管理工作的一大趋势。省级政府集中力量做好做优集约化平台，各地区部门（单位）网站管理人员则可以专注于做好本地区部门（单位）网站栏目策划、内容保障、页面设计等工作。

（三）强化网站运维人员培训和管理

建立健全网站联络员体系。首先在进行选拔的时候，可以适当提高标准，对应聘人员的专业知识和实际操作水平进行全面考察[6]，确立网站核心管理人员，专职管理网站，科学分配工作内容。其次建立多层次、广覆盖的网站联络员队伍，要求各单位（部门）指派两名及以上责任心强的人员担任网站联络员，做好AB角色设定，负责信息的采编、报送及联络等日常工作。明确网站联络员职责，强化工作责任落实，提高网站管理和信息报送工作效率。同时应统筹规划，定期对网站联络员进行培训，强化网站运维、信息编辑发布、保密管理和必要的安全防护知识等各类业务培训，进一步提升网站联络员队伍的整体素质。建立激励机制，定期实行网站考核评比，根据评比结果对网站管理和信息报送工作的先进单位和个人进行表彰。

（四）谨慎使用“外包”服务

政府部门在聘请服务商协助维护政务网站时，应当谨慎考量，建立政府和服务商之间的约束制度，签订合同时应当围绕网站具体服务项目制定明确的建设内容和标准[7]。双方除了签订合同外，还应当建立起一套常态化的长效监督管理制度。网站管理人员除了要经常对网站内容进行监督检查，发现并及时处理问题外，还要对“外包”人员进行督促和管理，定期听取网站情况汇报，充分掌握网站现状。

（五）提高公众服务力度

提升公众服务质量的一大途径就是整合网上沟通渠道，推进数据同源、服务同根，实现一次认证、一网通办[2]。各省（自治区、直辖市）通过整合地区门户网站网上服务事项，建立各省级层面的政务服务网上统一受理平台，对公众服务内容进行统一管理。地区各级门户网站则采用链接该政务服务网上总受理平台的方式作为地区各级网站网上咨询投诉渠道和答复公开渠道。其次，可以规范工作流程，对网站管理人员工作流程和回复时间作出明确规定，从而增强网上咨询投诉回复的时效性。在政策解读方面，部门在起草政策文件时，应当同步谋划、组织编撰解读方案和解读材料，重点解读执行标准和范围、新旧政策差异等关键内容，做到政策文件和解读内容同步发布。运用图片、视频等形式解读群众关心的问题，让政策易知易懂。在互动交流方面，要进一步拓宽交流渠道，围绕社会关注度高的主题，精心策划，开展线上和线下的联动宣传，让百姓走近政府、了解政府，广泛倾听公众提议，接受社会批评监督，实现政民良性互动。在无障碍建设方面，积极推进智能检索、智能问答功能建设，打造内容丰富的地方行业“常见问答（知识库）”。强化面向老年人、残障人士等特定人群的服务能力建设，进一步提升政府门户网站无障碍水平。在智慧型政府建设方面，要充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，探索构建可灵活扩展的网站架构，创新服务模式，打造智慧型政府网站[2]。

（六）推进网站和其他新媒体融合发展

加强政府门户网站和微信公众号等其他政务新媒体之间的联动。在信息公开、政策解读、热点宣传等方面，网站与新媒体之间的互动性、关联度还不够，有待进一步加强联动。要突破传统官方门户网站的壁垒，必须发挥好网站和其他新媒体的不同特点，探索以“政府门户网站+网站移动门户+微信公众号+微博+手机APP+微信企业号+今日头条”为一体的互联网平台发布体系，加强政策宣传解读，开展政民良性互动，扩大宣传覆盖面，提升影响力。

五、结语

政府门户网站建设和管理是一项系统性、综合性很强的工作，如果缺乏科学的管理理念和机制，会导致问题层出不穷，损害政府形象。各级政府部门要想建立引导能力、传播能力、服务能力和创新能力强的网站，就要坚持网站是政府信息發布的主平台、主渠道的定位，紧紧围绕行业重点工作、重大项目、重要活动等内容，不断加强政府网站的核心内容和功能应用建设，切实提高办事服务水平，有效提升安全运营管理能力，持续推进网站健康发展，形成具有行业特色、办事方便、信息丰富、安全高效的全门户政府网站平台体系。

参考文献：

[1] 郝娜，张妮.我国政府网站设计的规范化研究[J].电子商务，2017（02）：40-41.

[2] 国务院办公厅. 2020年政府网站和政务新媒体检查情况通报[EB/OL].中华人民共和国中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2020-12/16/ content_5569781.htm，2020-12-16.

[3] 国务院办公厅. 2018年第二季度全国政府网站抽查情况通报[EB/OL].中华人民共和国中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-08/06/ content_5312052.htm，2018-08-06.

[4] 国务院办公厅. 2018年第一季度全国政府网站抽查情况通报[EB/OL].中华人民共和国中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-05/16/ content_5291243.htm，2018-05-16.

[5] 国务院办公厅.关于印发政府网站发展指引的通知[EB/OL].中华人民共和国中央人民政府，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-06/08/content_5200760.htm，2017-05-15.

[6] 刘高雅.新媒体时代网站的现代管理思维及模式[J].传媒论坛，2019，2（20）：112-114.

[7] 黄萃，夏义堃.政府网站信息服务外包的利弊分析[J].电子政务，2014（09）：58-62.

作者简介：夏思雨（1992—），女，浙江宁波人，硕士，助理工程师，研究方向：政府网站、新媒体建设。