张艳婷

摘要：对铁路客运服务内容进行分析，旨在结合民航客运服务的基本特点，分析铁路客运服务中存在的问题，目的是在各项影响因素分析的过程中，完善铁路客运服务管理机制，逐步提升铁路客运的服务质量，为行业的稳步发展提供参考。

关键词：民航客运服务;铁路客运服务;启示

中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：（2021）-20-

在交通行业运行及不断发展的背景下，民航及铁路运输的经营目标及发展价值一致，通过服务理念的强化以及服务模式的创新，可以充分满足行业对客户服务的需求，稳步提升服务部门的竞争力。但是，由于铁路客运服务的特殊性，在长时期的发展中出现了服务意识不强以及关联性服务较差的问题，这些现象不仅会影响铁路客运服务的效果，也会限制行业的可持续发展。因此，在铁路客运服务发展中，应该改变以往的服务观念，结合民航客运服务的基本特点，积极创新服务观念，推动行业的可持续发展。

一、铁路客运服务中存在的问题

（一）服务意识相对薄弱

结合铁路客运服务的基本特点，在实际的服务管理中，铁路客运服务人员要与旅客直接接触，也就是说，员工的思想状态、行为举止等都会对旅客的心情造成影响，最终影响旅客对铁路客运服务的认识。结合当前铁路客运行业的运行特点，在实际的服务过程中，部分人员存在着服务意识薄弱的问题，实际工作中没有在游客的角度上出发，长期发展中会影响人们对铁路客运服务内容的认识，降低行业的服务质量[1]。……