朱宛平

摘 要：铁路电子客票在高铁、城际和普速铁路的全面实施对推动客运服务提质增效有着重要意义。文章概述了铁路电子客票的实施情况及客票电子化下的客运业务办理规定，分析了铁路电子客票的优越性及存在的问题，针对问题提出了改进策略。

关键词：铁路电子客票;客运组织;改进策略

随着我国铁路全面推行电子客票，铁路车票进入“电子化”“无纸化”时代。铁路电子客票将传统纸质车票的运输合同、乘车凭证、报销凭证三种属性进行有效分离，成为全新的铁路客票票制，实现了运输合同凭证电子化、乘车凭证无纸化、报销凭证按需提供，是我国铁路旅客车票票制继硬板票、条码票、磁介质票后的又一重大变革。对提升旅客出行体验、提高客运生产作业效率起到了积极的促进作用。

1 铁路电子客票实施概况

铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。电子客票2018年11月在海南环岛高铁开始试点，2019年四季度后在全国高铁和城际线路大面积推进实施，并于2020年4月29日实现了内地高铁和城际铁路电子客票全覆盖。2020年6月20日普速铁路启用电子客票，实行电子客票的铁路车站达到2 400多个，覆盖95%以上的铁路出行人群。全国普速铁路上线电子客票打通了车票“无纸化”最后一公里，“一证通行”成为全国铁路乘车出行的新方式。

2 铁路客票电子化条件下的客运业务办理

铁路电子客票的全面实施对规范售票、退票、改签、进出站和乘车等客运业务办理提出了新要求，车站主要客运业务的内容见图1。

2.1 车票发售

（1）网络售票：通过12306.cn网站（含铁路12306手机APP）发售铁路电子客票，购票后购票人或乘车人的手机号码会收到铁路部门推送的动态二维码，可通过网站自行下载、打印购票信息单，也可在车站指定窗口或自动售/取票机打印。

（2）线下售票。由车站售票窗口、自动售/取票机或铁路代售点发售铁路电子客票，不出具纸质车票，提供购票信息单，购票人当场核对购票信息。

（3）减价票发售。符合购买学生票、残疾军人票条件的旅客，乘车前应到车站指定售票窗口或自动售/取票机办理一次本人居民身份证件与学生优惠卡或残疾军人优惠证件的核验手续（学生票需每学年乘车前办理一次），购票后可凭居民身份证件自助办理实名制验证和进出站检票手续，铁路站车工作人员有权核对其减价优惠凭证。符合购买儿童票条件的旅客购买铁路电子客票时必须使用的本人或同行成年人的有效身份证件。

2.2 进站乘车

在进出站时，使用居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等可自动识读证件购买铁路电子客票的旅客，凭购票时使用的有效身份证件原件通过自助闸机完成实名制验证、进出站验票程序;使用护照等不可自动识读证件购票的旅客以及持儿童票的旅客须通过人工通道完成实名验证、进出站检票手续。在乘车时，旅客需按购票信息单显示的车厢号和座位号就座，并应配合列车工作人员核验铁路电子客票和实名制查验。

2.3 改签、退票

旅客购票后如不能按指定的日期和车次乘车，可按铁路客运规章规定办理改签、退票。使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售/取票机、铁路代售点和12306.cn网站购买铁路电子客票的旅客，可通过12306.cn网站或车站指定窗口办理改签、退票手续;使用现金方式购买铁路电子客票或已打印报销凭证的旅客，须到车站指定窗口办理改签、退票手续，并收回报销凭证。

3 铁路电子客票的优越性

3.1 出行便捷，节省旅客旅行时间

铁路电子客票的实施实现了运输合同电子化，仅凭“一证”（购票使用的有效身份证件）即可完成运输全过程，为旅客的出行提供了极大便利。具体体现在：一是优化了购票方式，节省了排队取票时间，省去了携带纸质车票的麻烦;二是简化了旅客的进站流程，把原本进站所需的有效身份证件和车票合二为一，旅客持可识读证件快速自助进站、检票，通过闸机检票的平均用时已由 3.8 s/人下降至 1.3 s/人，进出站效率提高了3倍左右，大幅节约了旅客出行时间;三是实现了退票、改签、变更到站等业务的自助化办理，有效避免旅客因车票丢失而无法乘车的情况，更从源头上卡死了“黄牛”伪造、倒卖车票行为。

3.2 減员增效，提高客运组织效率

铁路电子客票的实施实现了线上和线下功能的一致性，省去了换取纸质车票环节，克服了纸质车票退票改签需到线下窗口办理的弊端，方便旅客的同时，也减轻了铁路车站的压力。电子客票助推了客运流程自助化，人工窗口售票量明显下降，节省了铁路客运售票用工投入，促进铁路企业的人力资源高效率使用。

3.3 绿色环保，节约纸张资源

铁路电子客票的推广实现了铁路车票“无纸化”。一张小小的纸质车票虽然用不了多少纸张，但站在全国铁路客流总量的整体来看，就是一个非常庞大的数字。例如2020年受新冠肺炎疫情影响铁路客流量大幅度下滑的情况下，全路旅客发送量仍达到22.03亿人，每张车票重量约0.003 kg，如果实施了电子客票，一年即可节省纸票 0.66万吨，这将极大改善纸质票损耗的浪费和污染问题，利于保护生态环境。

3.4 旅程自助，助力疫情常态化防控

铁路电子客票的实施有利于疫情防控常态化和信息跟踪。新冠疫情肆虐全球带来了人们理念和行为习惯的改变，电子客票无接触进出站、自助退改签、网上办理返岗务工和返校学生团体票等，减少了出行过程中人与人之间的接触，让旅客的健康安全多了一重保障;同时，电子客票系统可以查找到疑似病人乘车区间、同车厢其他人的证件类型、证件号码和联系方式，可向防疫、医疗等部门提供准确的流行病调查信息，提高疫情溯源的准确性。

4 铁路电子客票存在的问题

4.1 铁路客票系统升级匹配不够

铁路客票系统是由中国国家铁路集团有限公司、18 个铁路局集团公司以及主要站段组成的一个全国分布式实时交易系统，包括铁路客票发售和预订系统，涉及余票查询、售票、退改签票、检票、旅服、客服、营销、站车交互等业务和数据。随着电子客票全面推广运用，线上购票、自助进出站等业务量、数据量将会极速增长，升级改造与之匹配兼容的新一代客票系统，解决可能出现的网络拥堵、订单提交不畅和进出闸机迟缓等不良体验势在必行。另外铁路客票发售与预订系统只保存 30 天内的订单信息，不利于旅客查询、核对历史出行数据，也不利于铁路运输企业依据大数据分析旅客出行特征，推送和提供个性化服务。

4.2 相关法律法规缺失

我国目前规范铁路客票的主要法律规章有《铁路法》《合同法》《网络安全法》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客电子客票实施办法（暂行）》《铁路互联网售票暂行办法》等，以电子虚拟形态出现的铁路电子客票虽然受到以上法律法规和企业规章的约束，但是由于现行《铁路法》《铁路旅客运输规程》缺少对“电子客票”的规定，国铁集团制定的《铁路旅客电子客票实施办法（暂行）》《铁路互联网售票暂行办法》等文件又不具备法律效应，无法达到解决纠纷、保障企业和旅客合法权益的作用。

4.3 乘车凭证自动识别受限

铁路电子客票应用的核心是通过乘车凭证在客票系统中找到旅客购票信息。现行铁路车站实名制验票机和进出站闸机能自动识读的电子客票乘车凭证包括中华人民共和国居民身份证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、外国人永久居留证等，户口簿、军官证、临时身份证等实名制购票证件旅客网上购票后只能通过人工通道办理验证、进出站手续，大大影响了旅客自助出行的便捷体验。

4.4 应急预案机制不健全

铁路客票全面电子化条件下，自助购票、进出站检票和实名制核验对售、检票数据的实时性与同步性要求更强，对系统、网络、设备的可靠性要求更高。一旦出现故障将导致车站售、检票及相关业务办理异常，尤其是在节假日客流高峰期，将会对旅客出行和客运组织产生严重影响。

5 铁路电子客票问题的应对策略

5.1 动态升级铁路客票系统

进一步加大客票系统建设力度，投入资金更新改造客票中心核心服务器、核心存储设备和核心路由器等硬件设备，提升客票系统功能和数据处理能力、提高动态调度与管理数据能力;利用大数据信息处理技术，加强客流监控，优化票额预分配和共用，分析旅客乘车消费需求，改善旅客购票乘车的服务体验。

5.2 完善电子客票相关法律法规

建议修订《铁路法》《铁路旅客运输规程》等法律法规，增加电子客票的相关规定，从法律上明确铁路电子客票与纸质车票具有同等法律效力，是旅客运输合同凭证和旅客运输的电子记录凭证。同时铁路企业要重视电子客票的个人信息安全保护问题，保障旅客信息安全和权益。

5.3 扩大乘车凭证自动识读范围

在进一步升级铁路客票系统功能的同时，通过采取自动检票机安装特殊读卡器等措施，对使用户口簿、军官证等实名制证件购票的旅客，以及符合购买儿童票条件的旅客，首次乘车前到车站售票窗口或自动售票机办理一次本人身份证件的核验手续，以后在网上购票后，直接利用手机生成的动态二维码，完成自助通过闸机。根据应用及技术发展情况，逐步拓展到电子身份证、手机 NFC和“刷脸”等乘车凭证形式。

5.4 健全应急处置预案

各铁路局集团公司通过制定《铁路旅客电子客票实施细则》等规章文件，细化铁路局集团公司和管内车站售、检票、实名制验证及退票改签等相关业务办理出现大范围异常时的应急预案，优先引导具备条件的旅客使用 12306 手机客户端办理退票、改签等业务;配备移动手持式验票机，通过无线网络接入客票系统，当客票系统发生大范围异常情况时，加强站、车的交接和配合，列车通过站車无线交互终端查验车票并进行补检操作作为车站验票的必要补充，保证客运组织有序运作。

6 结束语

铁路电子客票的全面实施有力推动了铁路客运服务的提质增效，便利了旅客出行。铁路客票电子化在实施过程中也存在诸多问题，通过探讨升级铁路客票系统、完善相关法律法规、扩大乘车凭证自动识读范围及健全应急处置预案等策略不断完善改进，使旅客出行更加便捷。

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