王秀琴

摘要：随着社会的发展，人们逐渐重视日常生活中服务机构的服务态度，为了能充分创建友善的医患关系，医院工作者就要及时处理医患纠纷，缓和病患与医院工作者之间的关系，强化自身服务态度，这一工作任务也是创建和谐社会的主要途径，更是促使中国实现健康中国的重要内容。在新实施背景下，将以往取决经验上判断的投诉管理上升至医院法制化建设的战略层次，结合全新管理制度与发展战略，再加上创建完善的医院投诉管理机制，深入管理投诉管理工作，实现医患之间的利益共同成长。

关键词：新形势;医院;投诉管理

在新形势背景下，文明社会在不断发展，人们的综合素养得到了一定提升，也了解越来越多“现代化”知识，注意力也从自己身上转移到了社会，尤其是对当代服务工作体系，具备了更高的要求，同时通过生活尝试的积累，更多人都意识到维权的重要性，也会通过各种投诉渠道来保证自己的利益。对医院而言，他们的终极目标是实现“0”投诉，但就目前社会医疗服务水平的发展现状而言，大多数医院都很难实现这一终极目标。医院要想降低被投诉率，医院务必要给予正视，并将病人提出的问题作为导向，且重视病人提出的投诉和问题，并基于此不断纠正医疗服务形式，以积极的心态面对病人给予的投诉，且针对投诉内容持续改进医疗服务，以此为病患提供舒适的就医体验。

一、从管理投诉出发，积极改进服务理念