王秀琴

摘要：随着社会的发展，人们逐渐重视日常生活中服务机构的服务态度，为了能充分创建友善的医患关系，医院工作者就要及时处理医患纠纷，缓和病患与医院工作者之间的关系，强化自身服务态度，这一工作任务也是创建和谐社会的主要途径，更是促使中国实现健康中国的重要内容。在新实施背景下，将以往取决经验上判断的投诉管理上升至医院法制化建设的战略层次，结合全新管理制度与发展战略，再加上创建完善的医院投诉管理机制，深入管理投诉管理工作，实现医患之间的利益共同成长。

关键词：新形势;医院;投诉管理

在新形势背景下，文明社会在不断发展，人们的综合素养得到了一定提升，也了解越来越多“现代化”知识，注意力也从自己身上转移到了社会，尤其是对当代服务工作体系，具备了更高的要求，同时通过生活尝试的积累，更多人都意识到维权的重要性，也会通过各种投诉渠道来保证自己的利益。对医院而言，他们的终极目标是实现“0”投诉，但就目前社会医疗服务水平的发展现状而言，大多数医院都很难实现这一终极目标。医院要想降低被投诉率，医院务必要给予正视，并将病人提出的问题作为导向，且重视病人提出的投诉和问题，并基于此不断纠正医疗服务形式，以积极的心态面对病人给予的投诉，且针对投诉内容持续改进医疗服务，以此为病患提供舒适的就医体验。

一、从管理投诉出发，积极改进服务理念

（一）文化引领，确立正向投诉观念

要想实现投诉管理，就要保持积极面对投诉的心态和观念。通常情况下，很多医院都会视病人投诉为其给医院送来的礼物，尤其是在培训员工时，若员工与病人之间产生了摩擦，或者出现了意见不统一的现象，就要求医院工作者主动转化角度，将自己视为病人，重新对问题进行思考，积极使用病人的理论来感化自己，在解决与病人之间的矛盾时，要充分展示自己的诚意，以便制造和谐且舒适的就医氛围[1] 。在解决投诉问题时，相关人员要建立在服务意识的基础之上，来解决投诉问题，以便及时补救给患者带来的不便，并遵循三个首项原则：解决、反应、纠正，且积极从根本主义角度出发，有效改善问题，对任何病人给予的投诉都充分尊重，并坚持实现“有投诉，就有结果”，认真重视每一位患者的投诉，有效地处理每一件投诉，及时向患者反馈投诉的处理结果。

（二）敞开言路，为病患提供360°投诉途径

实现好的投诉管理，就要及时倾听来自病人的声音，尤其要充分给出在看诊时出现不愉快行为的病人反馈。包括《医疗机构投诉办法》中就提出这样一个要求：所有医院都要积极为病患创建灵活且通畅的投诉渠道，同时还要根据便捷性原则，在医院比较明显的位置为病人投放意见箱、以及投诉电话等一系列程序，还要强化监控舆情的模式，真正掌握自身医院的病人和病人家属可以投诉的内容以及第三方投诉平台。比如，我院就设立了962120咨询投诉的24小时公众热线，并将该热线电话号码在医院的門诊大厅、各病区单元、行政、后勤服务部门等患者所能到的场所进行公示，且将意见箱遍布医院所有的护士站、门诊等处，患者还可以通过我院的院长信箱、行风管理办公室信箱进行投诉，力求保证投诉渠道的畅通便捷。

（三）变“诉”为“金”，视投诉为改善起点

因为病人之间的区别，所以每个人的诉求也有所差异，医院通过对病患的深入梳理以及系统归纳，分类管理不同类型的投诉内容，以此创建高效的处理流程，使每个意见都有所反馈，反馈内容中除了包括对病人的答复，还包含了解决措施[2]。我院行风管理办公室定期将电话投诉、上级转办投诉、网络投诉、现场投诉、来信投诉等多渠道的投诉定期进行汇总整理，一般每周汇报一次，将投诉内容以及解决方案递交给上级领导，让领导能够在第一时间掌握医院大概的投诉情况。另外，每月还将上个月的投诉进行汇总，对投诉涉及的科室部门、投诉具体内容、存在问题、解决及考核情况进行通报，并印制行风通报发放给院内各个工作科室，督促发生投诉较多、问题较为严重的部门进行整改，让每个工作人员都能引以为戒。之后再在每个季度、年度都整体分析服务质量，找出近期存在的共性问题、热点问题、典型问题进行通报。

视“投诉案例”为出发点，创建内训服务制度

（一）系统搭建，创建优质内训服务队伍

对不同投诉的原因进行分析，发现很多病人的投诉内容都针对医院工作人员的整体服务态度，以及在与病人沟通时的礼貌用语[3]。然而这一项投诉内容只需要医院工作者稍微注意就可以避免的，所以说医院整体员工的综合素养较为欠缺，对此医院领导者应该针对这一项内容展开员工人文意识的培训。同时，医院还可以在此基础之上，再培养出一批医院内部高素质的优质内训服务队伍。并针对该团队创建有效的管理制度，积极鼓励工作人员通过系统学习，通过线上线下测试的方式挑选出一批优秀的培训人才。

（二）注重缓解，实现高质量服务现场

内训服务队伍首先应该是整个医院的服务标兵，并在各大员工中起到带头和示范作用。内训服务人员除了对医院其他成员进行培训之外，还要日常监督医院不同科室的服务形式，全面发挥自身的监管价值。特别是出现病人投诉时，团队工作者应当对该投诉进行及时挽救，拿出自己的诚意主动与投诉方进行交流，并解决实际问题，化解其矛盾和不满[4]。另外，内训服务工作人员还要针对投诉率较高的工作人员展开一对一培训，充分站在该员工的角度先抚平工作人员的内心，再引导工作人员站在患者的角度来思考，利用平常话、身边事、以自化人的形式对工作人员展开培训，使其深刻理解什么是优质服务，以及创建和谐医患关系的重要性。

二、以投诉根因视为着力点，持续开展精益改善

（一）视问题为前行方向，搭建服务纠正池

当医院出现了病人投诉的情况，就意味着病人在诊断过程中产生了不愉快的事情，而此时专门负责该方面工作的人员就要进行现场干预，并实施服务施救。然而深入探究内在源由，很多就诊人员对于当前医院的就诊流程出现不满，然而这一问题归为医疗系统服务类[5]。当前一系列服务流程以及相关规定中确实存有一定的“刁难”，对于这一现象的问题，相关人员则可以邀请医院更加专业的人员对该流程进行细化分析，并实现改善，对病患就医过程中产生的重难点问题加以完善和改进。积极将病人的优速内容视为医院发展过程中的不足之处，并针对这些不足之处进行纠正，以此实现医院的高效发展，同时也实现了高效的医院服务流程。

（二）立足新时期，充分使用信息化技术

有些患者抱怨自己收到的信息与实际并不相符，以及沟通不及时等问题。服务管理人员也要将注意力集中在病人如何翻译、理解以及信息应用上。在实践过程中发现，在传统接应投诉模式的基础上，加入信息化投诉管理平台，能够有效提高投诉管理工作的质量。并通过数据分析，在信息技术辅助下进行的投诉管理，连续三年病患的满意度都在上升。另外，医院还要全面提升信息化投诉的效果和价值[6]。医院应该立足于信息化，贴合自身发展创建一套投诉方案，并对投诉中的问题进行有效梳理、总结和归纳，并从中发现其规律等特点，再通过信息技术手段对病患的投诉信息进行分析，全面了解和掌握病患对医疗服务的变化和需求。

结束语：

总而言之，在新形势背景下，各个医院都要将病患的投诉信息视为病患送给医院的“礼物”，充分建立健全的投诉管理制度，重视病人投诉的内容，积极发挥医疗绿带以及内训服务师的积极作用，在医院全方位贯彻良好的服务理念，从根本上实现对病人的服务流程，同时对当前已有的服务内容进行完善，从而变更病人诉求为医院礼物，通过信息技术为病患创建更加便捷的投诉方式，方便医院掌握病患的就医体会，了解自身短板，再加以改进，以此创建友善的医患关系，实现医患共赢，打造和谐社会。

参考文献：

[1] 苏承芬，江晓林，蔺武军. 浅谈新形势下医疗投诉的原因分析与管理对策[J]. 中国保健营养，2020，30（14）：396.

[2] 陆玉军. 新形势下医疗收费投诉原因分析与对策[J]. 经济师，2020（4）：239，241.

[3] 杨彦青，黄轶，邹满花，等. 研究医保投诉及医院管理因素影响及改进对策[J]. 当代医学，2021，27（11）：103-104.

[4] 李欣慧，李明，李涛，等. 患者投诉对医院管理价值的经济学分析[J]. 中国医院，2021，25（2）：58-60.

[5] 於曉芳. 某三级专科医院患者投诉原因分析与管理措施探究[J]. 江苏卫生事业管理，2020，31（3）：302-305.

[6] 张科红. 某公立医院患者投诉原因分析及管理策略[J]. 健康之友，2020（24）：294.

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