项玲

摘  要：以阜阳市T酒店为例， 对星级酒店网络团购在线评论高频词进行统计分析，并对已网络团购的真实入住者进行问卷调查表明，影响星级酒店网络团购顾客满意度的因素主要有6个方面，即位置环境、餐饮情况、服务质量、客房环境、酒店设施及风格、价格。

关键词：顾客满意度;影响因素;星级酒店;网络团购

中图分类号：F274           文献标识码：A          文章编号：1672-4437（2021）02-0082-03

一、问题的提出

日常生活中，顾客入住酒店前对酒店的地理位置、装修风格、价格以及服务会有一定的心理预期，其实际入住后的体验和事先预期会进行比较，当预期与实际相吻合或者实际超出预期后，顾客的满意度就会提高，表现出满意和非常满意，反之则是不满意。

目前，在互联网+时代，星级酒店的市场竞争很大，在一线大城市甚至在经济发达的三四线城市星级酒店布局也较多，它们在硬件、服务、位置等方面往往存在同质化竞争。此种情况下，星级酒店要懂得运用互联网思维，进行精准网络营销，开辟网络渠道，提升酒店的流量和人气，在做好网络团购和提高顾客满意度上下功夫。

培育和提升顾客满意度对酒店的经营有着至关重要的作用，这点已经被酒店尤其是星级酒店的管理者们所认同。提升顾客满意度有助于提升顾客的忠诚度，进而促使顾客转化为忠实客户和VIP客户。只有深入研究影响顾客满意度的因素指标，根据顾客的需求和自身产品服务的定位，做到既满足顾客需求，又超出顾客期望，才能进一步提升顾客满意度和忠诚度。……