丁艳

摘 要：文章介绍了扬州大学附属医院在改善医疗服务行动中，收费窗口作为医疗服务“第一窗口”，从改善就医环境、完善便民服务、优化服务流程、推行智慧医疗、提高服务效率五个方面，阐述了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群眾获得感和满意度。

关键词：公立医院 精细化管理 窗品服务 患者满意度

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）05-252-02

根据国家卫生健康委员会及国家中医药管理局分别于2015年及2018年接连印发的两个三年的《进一步改善医疗服务行动计划》，江苏省卫健委和省中医药局研究制定了《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）》。笔者所在的扬州大学附属医院为认真贯彻落实江苏省市卫生主管部门印发的深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案要求，并根据自身实际制定了适合本院的服务计划。而收费窗口作为医疗服务的“第一窗口”，根据服务特点，围绕患者就医的繁琐、费时、机械、低效等问题，通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化服务流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群众获得感和满意度。

一、改善医疗服务行动的主要做法及成效

（一）改善就医环境——更便捷

1.窗口制作流程，设立醒目标识。在医院收费大厅制作就诊指引牌、出入院流程图、窗口工作制度、服务规范，多渠道设立醒目标识，配置休息等候座椅，提供便民服务，窗口排长队时专人引导分流，营造干净、整洁、安全的就医环境。

2.安装专家号源显示屏，快速直观服务。为方便病人快速就医，在收费处前台安装了各科专家号源显示屏，收费员在第一时间就能了解各个专家号的使用分布情况，能够迅速准确地为患者选择科室挂号。

3.开通医联体内转诊绿色通道，创新途径提升服务。医院对医联体单位开通门诊预约转诊医技检查绿色通道服务，收费窗口凭盖有医联体办公室公章的检查单免收挂号费，病人挂号后先检查后由专人负责保管，每月由专人定期收集检查单，为推进医联体工作顺利开展提供保障。

（二）完善便民服务——更贴心

1.完善各项便民服务设施，提高病人满意度。免费为检测核酸的病人及家属提供身份证、门诊病历及麻卡等复印;窗口为年老的病人提供老花眼镜;对有泰康、人寿商保的病人提供专用窗口办理;为方便病人避免病人多跑腿，并增设医疗保险审核专用窗口。

2.致敬城市榜样人物，礼遇“扬州好人”。窗口对持有“城市榜样礼遇卡”的患者免费挂号（专家号诊疗），弘扬时代新风，致敬“扬州好人”，传递社会正能量。

3.窗口启用高拍仪，清晰准确上传病人身份证。优化住院患者身份证复印的流程，通过高清扫描仪给每一位住院患者扫描身份证并通过HIS系统上传至各病区，方便病区为手术患者告知书、骗保诈保等患者信息的核对提供依据。

4.设立高级专家门诊，满足不同需求。为满足患者不断提高的健康服务需求，医院整合院内外专家资源，设立高级专家门诊，努力为广大患者提供更优质、更精准、更高层次的医疗特需服务。

5.完善窗口服务机制，规范服务用语。工作人员挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者，落实首问负责制，树立良好的医院形象。为提供更贴心服务，收费窗口实行了弹性工作制，每天早晨提前开窗、中午延迟关窗、高峰期增加窗口、开启备用窗口、周末值班配足人员，急诊24小时开窗，对患者咨询做到一次性告知制度，减少患者奔波，为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（三）优化服务流程——更省时

1.推出全预约诊疗模式，缓解“看病难”问题。患者可根据自己的时间，有计划有选择地按照不同时间段来院就诊，从而实现错峰就诊，缓解门诊高峰期患者扎堆的拥堵现象。现场挂号患者也能享受到预约服务，挂号自主选择医生，挂号后可知晓就诊医生、就诊诊室、就诊号和大概就诊时间等信息。

2.优化完善24小时门诊费用转入住院流程，集中医技一键退费。为确保医保病人权益，对参保患者入院前24小时内在门、急诊发生的检验、检查、治疗等费用转入住院费用进行了优化，收费窗口本着全心全意为病人服务的理念，避免病人来回跑腿，主动承担起电话联系医技科室退费的工作，住院处窗口在工作日设立专窗、专时集中联系各医技科室，门诊收费处实行一键退费，既方便了病人又缓解了病房的压力，赢得了病人的一致好评。

3.实施医保跨月退费、单边账快速处理机制，专人及时判断解决。由于网络通讯不畅，在窗口实际操作过程中经常会产生如银联、医保、微信、支付宝等各类单边账，给病人造成各种疑问和困惑，也给窗口工作带来了不便。为切实快速解决此类问题，系统增加了跨月医保退费功能，财务处配备专人实时核实处理，专人及时快速判断问题所在并加以解决，把问题消灭在萌芽之中。

（四）推行智慧医疗——更智能

1.全面实行实名制挂号诊疗流程，建立预检分诊制度。为建设智慧医院，连贯患者历次就诊信息，利于患者复诊对比分析，建立患者健康档案，门诊全面实行实名制就诊制度。为做好常态疫情防控工作，确保患者安全，年初急诊所有科室上线急诊分诊系统，更加合理调配急诊资源，方便病人就医。全面实行实名制挂号，为医院全面实行电子票据提供了基础。

2.全面启用电子住院证，打印住院患者专属二维码。2020年7月，两院区门、急诊全面启用电子住院证系统，办理住院只需扫描病人导诊单条码即可直接获取病人的在门急诊的全部实名制信息，提高了患者个人信息的识别，既免去了医生手写入院通知书的繁琐，又减少了病人入院排队等候时间，简化了病人住院就医的流程;在办理住院的同时，病人可以领到一个带有专属二维码的腕带，助力病区实现移动护理智能化。

3.开通扫码付、聚合支付等多种支付功能，进入移动支付新时代。为提升患者就医体检，推荐医院信息化和智慧化医疗建设，提升服务品质，在窗口全面开通扫码付功能，患者只需打开手机微信、支付宝APP，聚合支付、点击收付款，出示付款条码，并通过扫码器扫描付款条形码，几秒钟即可完成缴费。病人在就诊室也可进行诊间支付，全程做到“电子支付”，更快捷更轻松。

4.启用多功能自助终端、壁挂自助机，发挥信息技术优势。为方便患者就医，财务处、信息处联合推行了线上线下一体化服务，多病区、多区域配备多功能自助服务一体机，患者不仅可以通过自助一体机进行就医建档、当日挂号、预约挂号、门诊缴费、门诊消费记录查询等，还支持患者通过银行卡、微信、支付宝缴纳门诊费用和住院费用，也能满足患者对住院期间费用清单的查询，并设有对患者满意度的调查。在多功能自助机一体机全面推行的同时，财务处和信息处再次联手推出了病区壁挂自助机服务，让病人不出病房就能挂号、查询、缴纳住院费用和办理出院手续的强大功能。

（五）提高服务效率——更高效

1.启用医院用血直免平台，用血服务不用跑。患者在出院前完成“用血直免”申请，由住院收费窗口进行材料审核和拍照上传，患者出院时住院所用血费就可直接减免，相关血费由医院先行垫付。以前病人临床用血都是先付费，出院后再去血站进行报销，而这项“直免”措施既简化了手续又精减了证明材料，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，实行“一个窗口受理、一次性告知、一站式服务”。

2.搭建“商保”服务平台，实现“保险+医疗”一站式理赔。医院先后与泰康保险、人寿保险两家保险公司合作，建立住院商保结算直報平台，实现商保患者快速理赔。购买商业保险的患者，在医院看病时除医保报销外，患者其他的费用只要是在商业险责任范围内的，保险公司通过与医院HIS系统无缝对接，实现医疗同步理赔，真正以患者为中心将理赔前置，实现了出院就领钱，解决了老百姓奔波在医院和保险公司的理赔难困境，既简化了理赔流程，也减轻了患者医疗费用负担。

3.推行日间手术模式，向“高速”诊疗模式迈进。为促进优质医疗资源的合理利用，2020年医院正式启用日间手术中心，为临床诊断明确的患者提供24小时内住院、手术、术后短暂观察并出院的一种新型手术模式。住院处窗口在办理日间手术中心的病人时，对市职工医保或城镇居民医保的定额结算、普通病人非定额结算、医保病人的非定额结算这三种类型分别收费和结算。日间病房明显缩短了病人住院等候时间和治疗周期，降低了住院费用，体现了现代医疗服务的“高效便捷”。

4.打造指尖上的新服务，组建各类微信服务群，服务患者“零距离”。为了更好地服务患者，解决病人实际问题，窗口与有关部门合作组建了“医保工作协调小组”“扬州市临床用血直免工作群”“扬大附院商保平台开发群”“扬大附院健保通项目沟通群”“扬大附院POS机系统交流群”等等各类微信群，在线上解决窗口存在的各类疑难杂症，既提升了窗口的工作效率，又拓宽了为病人服务的渠道，切实为病人提供了“零距离”的便捷高效的服务。

二、结束语

医院收费窗口是医疗服务“第一窗口”，病人从医院门急诊窗口挂号就诊，到住院窗口出院结账，都是通过财务窗口服务来实现的，窗口往往既是费用结算的地方，也是整个医诊疗服务总结地点。只有通过不断改进窗口服务，做精每一个环节，做实每一个细节，不断优化服务流程，提升服务质量，进而提高窗口服务满意度，努力建设特色鲜明、区域知名的高水平医院。

参考文献：

[1] 何思中，林崇健，刘阳萍，何旭鹏，黄佳聪，张剑荣.大型公立医院改善医疗服务的实践与思考[J].现代医院管理，2018（01）

[2] 苏东，冉许颖，周罗晶，蔡滨，王静成.苏北人民医院改善医疗服务的实践与成效[J].中国医院，2019（02）

[3] 省卫生计生委省中医药局关于印发《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》的通知（苏卫医政[2018]9号）

（作者单位：扬州大学附属医院 江苏扬州 225001）

（责编：若佳）