丁艳

摘 要：文章介绍了扬州大学附属医院在改善医疗服务行动中，收费窗口作为医疗服务“第一窗口”，从改善就医环境、完善便民服务、优化服务流程、推行智慧医疗、提高服务效率五个方面，阐述了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群眾获得感和满意度。

关键词：公立医院 精细化管理 窗品服务 患者满意度

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）05-252-02

根据国家卫生健康委员会及国家中医药管理局分别于2015年及2018年接连印发的两个三年的《进一步改善医疗服务行动计划》，江苏省卫健委和省中医药局研究制定了《江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）》。笔者所在的扬州大学附属医院为认真贯彻落实江苏省市卫生主管部门印发的深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案要求，并根据自身实际制定了适合本院的服务计划。而收费窗口作为医疗服务的“第一窗口”，根据服务特点，围绕患者就医的繁琐、费时、机械、低效等问题，通过改善医疗服务管理、提高医疗服务水平、优化服务流程等，推出了一系列便民、惠民、利民的服务举措，来持续提升人民群众获得感和满意度。

一、改善医疗服务行动的主要做法及成效

（一）改善就医环境——更便捷

1.窗口制作流程，设立醒目标识。在医院收费大厅制作就诊指引牌、出入院流程图、窗口工作制度、服务规范，多渠道设立醒目标识，配置休息等候座椅，提供便民服务，窗口排长队时专人引导分流，营造干净、整洁、安全的就医环境。……