王振民

摘  要：近年随着国民收入的增加、网上零售业和电子商务平台的快速发展，快递业也随之迅猛的发展。随着大学生网络购物的次数逐年增加，高校快递也逐渐出现了一些问题，一方面因为高校环境封闭快递难以随意进出，学生上课起居均在不同地点且上课时间不同。另一方面因为高校周围的顾客多为年轻人，而年轻人往往更看重快递公司能否提供良好的服务。文章通过实地调研、参考行业标准和查阅大量相关文献，借鉴SERVQUAL和LSQ模型，利用層次分析法、模糊综合评判对某高校快递服务质量进行评价研究，最后根据研究结果对校园快递站提出建议，以提高顾客满意度。

关键词：高校快递;服务质量评价;层次分析法;模糊综合评判

中图分类号：F618    文献标识码：A

Abstract： In recent years， with the increase of national income and the rapid development of online retail and e-commerce platforms， the express delivery industry has also developed rapidly. As the number of online shopping for college students has increased year by year， some problems have gradually appeared in college express delivery. On the one hand， because the college environment is closed， express delivery is difficult to enter and exit at will. On the other hand， because most of the customers around colleges and universities are young people， young people often value the ability of express companies to provide good services. Based on field research， industry standards， and a large number of related documents， this article uses SERVQUAL and LSQ models to evaluate the quality of express delivery services in a university using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation. Finally， according to the research results， suggestions are made to campus express delivery stations to improve customer satisfaction.

Key words： college express delivery; service quality evaluation; analytic hierarchy process; fuzzy comprehensive evaluation

0  引  言

随着互联网的快速发展，网络购物逐渐成为了人们日常的购物方式。快递行业也慢慢成为了当代最具发展潜力的新型产业之一。根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》所示，截至2020年12月中国网络购物用户人数达到7.82亿，相较2010年同比增长7 215万。根据国家邮政局公布的2020年邮政行业运行情况指出，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，与2019年相比增长了31.2%。通过这些数据可以看出，快递行业的业务量增长，很大一部分是因为网络购物造成的。

本文围绕着某高校校园快递服务中顾客满意度为核心进行研究，以校园顾客用户对快递服务质量的评价为支撑点，为校园快递公司提供物流快递配送顾客满意度作为参考，帮助快递公司有效解决校园快递存在的问题，满足高校师生快递服务的需求，提高服务质量和顾客满意度，为校园快递企业健康、持续发展提供指导和借鉴。……