毕晴冉

[摘 要] 随着我国经济的发展和航空公司的不断发展壮大，人们越来越重视空乘人员的服务质量，航空公司需要将空乘人员的服务能力作为一项重要的考核标准。语言是心灵的窗口，是人与人之间传递信息最直接的媒介。空乘人员服务用语不仅体现着服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识及整个航空公司的服务标准。现阶段我国航空公司在提升空乘人员服务用语的意识和方法，还存在着诸多的不足。文章基于以上背景，着重探讨提高空乘人员服务用语水平的具体策略，以南方航空为例分析空乘人员服务用语提升中存在的问题，并给出相应的解决对策，旨在为空乘人员更好地使用服务用语、提升服务能力提供参考。

[关键词] 空乘人员；服务用语；提升

中图分类号：G237 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）03-0085-02

一、提高空乘人员服务用语的研究现状

随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。国内外学者对于空乘人员的服务能力提升方法的研究相对成熟，而有关空乘人员服务用语提升研究依然存在不足，没有给予空乘人员服务用语足够的重视。当前，我国学者对于空乘人员服务用语方面的研究主要集中在理论层面，没有从深层次及结合实践进行分析，且提出的观点相对片面，未形成完整的理论体系；但从整体的大方向上来看，我国空乘人员的服务用语研究呈现良好的发展态势，未来将会有更全面、更多元、更科学的研究成果产出。……