张琳

(鹤壁市人民医院急诊科，河南 鹤壁 458000)

急性冠脉综合征(ACS)属于急诊常见的危急重症，具有较高的发病率及死亡率[1]。急诊作为危重症患者抢救场所，要求护士具备良好的业务水平及职业素养，并能确保急诊各项操作严谨及科学[2]。ACS患者由于发病突然，病情进展快，护理工作难度大，容易出现各种不良事件，影响患者救治效果[3]。研究指出[4]，危机管理模式通过采取相应措施对潜在的风险进行评估及预判，识别护理工作中存在风险因素，并制定有效的预防措施，有效降低不良事件发生。本文为了更好地提高ACS患者救治效果，降低不良护理事件，于2020年1月至2020年6月应用危机管理模式对患者实施管理，获得了理想的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

将2019年7月至2019年12年急诊收治的45例ACS患者设为实施前，将2020年1月至2020年6月急诊收治的48例ACS患者设为实施后。纳入标准：(1)符合ACS临床诊断标准；(2)患者经冠脉造影确诊；(3)患者知情同意。排除标准：(1)合并颅内出血史；(2)凝血功能障碍；(3)合并癫痫性神经系统疾病；(4)合并肝肾等脏器功能衰竭者。实施前：男23例，女22例；年龄52～75岁，平均(64.2±3.8)岁，ACS类型：ST段抬高型心肌梗死(STEMI)20例，非ST段抬高型心肌梗死(NSTEMI)18例，不稳定心绞痛7例；实施后：男25例，女23例；年龄55～76岁，平均(64.8±3.6)岁；ACS类型：STEMI 22例，NSTEMI 18例，不稳定心绞痛8例。实施前后患者临床资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

实施前对ACS患者实施常规性护理，患者入院后由急诊科护士立刻通知医生，并准备好抢救物品及仪器，为患者建立静脉通道，协助患者完成相关检查，告知患者及其家属有关疾病治疗的流程及注意事项，密切监测患者生命体征，并尽快对患者实施介入治疗。2020年1月至2020年6月急诊科对ACS患者实施危机管理模式管理，具体措施如下。

1.2.1 为ACS患者构建危机管理体系

(1)成立危机管理小组：小组成员由急诊科主治医师1名，急诊科护士长1名，急诊科责任护士3名共同组成。小组负责分析ACS患者救治过程中存在的不良事件，并对不良事件进行分析，提出持续质量改进措施。(2)风险预警评估：患者入院后由危机管理小组应用早期预警MEWS评分系统对患者进行初步生命体征评估，并根据MEWS评分结果对患者采取针对性救治措施，其中0～1分为低危组，2～3分为中危组，≥4分为高危组。低危组：患者可在急诊留观。中危组：患者按急诊就诊流程办理相关手续并等待介入治疗。高危组：立刻由急诊科提前将患者信息发送至相关科室，协作患者完成心电图检查，并立刻启动ACS院内救治路径。急诊护士接到预检分诊室通知后，立刻开通介入手术绿色通道，并根据预检分诊室提供的患者信息，为患者提前办理就诊卡，患者入室后向其发放就诊卡，家属持就诊卡后可不需要再排队挂号缴费。

1.2.2 危机管理后评价

急诊科室护士与患者建立良好的护患关系，并将病情告知患者及其家属，共同商讨最佳救治方案。同时向患者讲解ACS救治过程中可能遇到的不良事件及预防措施，提高急诊患者救治期间配合度。

1.2.3 强化急诊护士培训

(1)定期邀请ACS资深医护人员为急诊科护士讲授ACS急救时注意事项、护理措施、沟通技巧等；(2)定期组织护士参与法律知识培训，提高护士法律意识及护理安全管理意识，确保护理服务质量；(3)借助批评审核制度模式，对存在违规操作的行为进行警示及教育，并让违规护士出示书面检讨书，达到自我反省的目的；(4)由于急诊患者情绪焦虑，容易发生医疗纠纷，因此危机管理小组需定期为科室低年资护士举行心理护理培训讲座，通过心理护理培训提高低年资护士共同能力及沟通能力，从而降低医疗纠纷；(5)危机管理小组针对ACS患者特殊案例，每月组织急诊科护士就特殊案例引起的危机事件原因进行分析，并实施持续质量改进。制定相关危机事件处理时间表，并于每个月月底对危机事件处理情况进行分析，将完成情况纳入护士绩效考核中。

1.3 观察指标

比较实施前后患者救治时间、急诊护理质量、ACS患者救治效果、护理不良事件及患者满意率。(1)急诊护理质量：采用急诊科自拟的《急诊护理服务质量评定量表》进行评价，问卷包括危机意识与应对策略、文书书写规范性、病情记录准确性、护士语言规范化及态度恰当、护士职业操作、心理干预能力等，每个维度采用标准评分法，赋值0～100分，分值越高提示该维度护理质量水平越高。(2)护理不良事件：包括沟通不畅、急诊转运延误、用药不良反应、文书记录错误等。(3)满意率：采用本院自制的《患者满意度调查问卷》进行评价，问卷包括20个条目，每个条目包含满意、一般、不满意等3个选项，若患者满意选项>15条则为满意，反之为不满意。满意率=满意例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施前后急诊护士护理服务质量比较

实施后急诊护士危机意识与应对策略、文书书写规范性、病情记录准确性、护士语言规范化及态度恰当、护士职业操作、心理干预能力等方面评分高于实施前(P<0.05)。见表1。

表1 实施前后急诊护士护理服务质量比较分)

2.2 实施前后ACS患者救治效果及满意率比较

实施后ACS患者抢救时间短于实施前(P<0.05)，患者救治成功率、患者满意率高于实施前(P<0.05)，而护理不良事件发生率及护患纠纷发生率低于实施前(P<0.05)。见表2。

表2 实施前后ACS患者救治效果及满意率比较

3 讨论

3.1 危机管理模式对急诊护士护理服务质量的影响

急诊是收治危急重症病患的场所，急诊护理服务质量不仅影响患者救治效果及安全性，而且影响医疗队伍的建设[5]。护理服务质量是评价护理工作有效性及确保患者生命安全的重要指标，提高急诊护理服务质量对挽救患者生命、提高患者医疗服务满意率有积极意义[6]。急诊危机管理模式对可能影响急诊救治工作的危机事件实施预防性管理及事后管理，从而预防危机事件再次发生，减轻危机事件对护理工作造成的不良影响[7]。本文采用危机管理模式对急诊护士进行培训，并将危机管理理念应用在ACS患者急诊管理中，结果显示，实施后急诊护士危机意识与应对策略、文书书写规范性、病情记录准确性、护士语言规范化及态度恰当、护士职业操作、心理干预能力等方面评分高于实施前(P<0.05)，表明危机管理模式可提高急诊护士护理服务质量。这是由于危机管理模式通过培训提高了急诊护士危机管理意识，使护士对ACS患者救治过程中各种危机事件进行全方位剖析，对危机事件做到有效管理[8]。另外，危机管理模式通过系统化培训全面提高了护士参与危机管理的积极性及主观能动性，提高急诊护理服务质量[9]。

3.2 危机管理模式对ACS患者救治效果的影响

ACS患者病情危急，缩短患者救治时间，简化患者救治流程，并对患者实施精准化管理将有助于降低护理不良事件，提高患者救治成功率[10-11]。本文结果显示，实施后ACS患者抢救时间短于实施前，救治成功率高于实施前，而护理不良事件发生率低于实施前(P<0.05)，表明危机管理模式可提高ACS患者救治效果。考虑可能由于危机管理模式在患者入院后应用早期预警MEWS评分系统对患者病情进行评估，并根据评估结果对患者实施分层级管理，优先救治危重症患者，并为危重症患者开通绿色救治通道，简化患者救治流程，缩短患者救治时间，提高患者救治效果[12]。

3.3 危机管理模式对ACS患者救治满意率的影响

急诊是护理纠纷高发场所，护理纠纷的发生与护患沟通不畅有关[13]。本文结果显示，实施后ACS患者护患纠纷事件发生率低于实施前，患者满意率高于实施前(P<0.05)。这是由于危机管理模式全面提升了急诊护士护理服务质量，避免了人为差错引起的医疗事故，使患者就诊期间获得良好的体验，提高了患者护理安全感，并与患者建立了良好护患关系[14]。另外，危机管理模式对护士加强了心理干预培训，提高了护士心理干预能力，使护理服务能更好地满足患者心理需求，从而提高了患者就诊满意度[15]。

综上所述，危机管理模式可提高急诊护士护理服务质量，降低ACS患者护理不良事件，提高患者救治成功率及满意率。