李姝熹 李潼 王建祥

摘  要：本文结合智慧城市公共信息服务平台的功能和特点，提出智慧城市框架下基于公共信息服务平台的档案管理服务模式和嵌入式档案管理服务平台建设的设想。在此基础上，简述了档案管理服务平台的内涵与特征，并对档案管理服务平台的功能与实现进行了具体探讨，指出智慧感知、智慧服务和智慧体验等功能的实现方法。最后，从构建档案管理服务平台测评体系、建立管理服务绩效智能评估系统等两个方面提出了嵌入式档案管理服务平台评估与优化方法。

关键词：智慧城市;档案信息化;管理系统;嵌入式管理;智慧感知;用户体验;智慧服务

Abstract： This article combines the functions and characteristics of the smart city public information service platform， and proposes the construction of an archive management service model based on the public information service platform and an embedded archive management service platform under the smart city framework. On this basis， the connotation and characteristics of the archive management service platform are briefly described， and the functions and realization of the archive management service platform are discussed in detail， and the realization methods of functions such as smart perception， smart service and smart experience are pointed out. Finally， the evaluation and optimization methods of the embedded archive management service platform are proposed from two aspects： constructing the archive management service platform evaluation system and establishing the management service performance intelligent evaluation system.

Keywords： Smart city; Archives informatization; Management system; Embedded management; Smart perception; User experience; Smart service

智慧档案资源应看作可持续发展的智力资源，是新一代信息技术的数据能力组成部分，是城市发展的战略基础性数据资产和原生性数据引擎。[1]建立以档案数据为基础的智库服务体系、业务协同体系和档案智力资源公共服务体系，是支撑智慧城市建设的出发点和落脚点。[2][3][4]基于这种认识，档案服务要转向以需求为导向的新服务模式。[5][6]

经过相关文献分析，发现自行分散建立的档案信息服务平台存在信息关联度低、信息用户需求不精准、管理服务响应能力和体验式管理服务较弱等问题。对此，本文提出了智慧城市框架下嵌入公共信息服务体系的档案管理服务平台建设思路。

1 基于公共信息服务平台的档案管理服务模式

整合资源和封装资源是智慧城市公共信息服务平台的两个基础功能。整合资源是指将分散在各地的、无序的、杂乱的原始信息收集起来使之有序化和标准化，统一信息资源建构。封装资源是指以件、组为单位，向领导层、管理层、行政层、社会大众等不同阶层的人群，提供海量信息，满足多元化的信息服务。因此要把档案应用系统和智慧城市公共信息系统相融合。[7]

基于整合与封装资源功能的档案管理服务模式是将开放共享的档案数据，[8]有效对接公共信息服务平台提高档案资源的利用率，提高管理服务质量，满足公众对档案数据的多元化需求。该模式的实现需要构建嵌入式档案管理服务平台为切入点展开。

2 嵌入式档案管理服务平台的内涵与特征

嵌入式档案管理服务平台是指嵌入公共信息服务体系，运用大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等新技术，实现档案的智慧管理和智慧服务。[9]其内涵包括新技术支撑、需求导向、感知与反馈和治理能力现代化。其特征主要表现在需求的智慧感知和服务的便利化两个方面。

3 嵌入式档案管理服务平台的功能与实现

3.1 智慧感知：精准感知用户需求。实时准确感知大众需求是嵌入档案管理服务平台建设的重要目标之一。[10][11]

一是精确化管理服务。档案管理服务平台借助新技术，依据地域分布、语言习惯、系统环境、访问频率等数据，对用户细分和智慧建档管理。

二是实时把握需求热点。通过对类似关键词搜索记录的动态变化等资料的搜集整理，实时感知即将产生的档案服务热点，提前做好相关档案的搜集整理，便于档案管理服务平台依據其需求提供更加优质的服务。

三是主动满足档案需求。通过细分客户群体，满足公众的个性化需求并实时把握需求热点的基础上，整理搜集所得数据，对所得数据进行归纳分析，发现规律，精准预测，提前提供应急处置信息，提高决策水平和治理能力。[12]

3.2 智慧服务：优化平台响应能力。根据互联网特有的信息传播性，档案门户要在感知用户需求后将精准的服务推送给用户，保障公众能够根据需求精准地获取网站上的资源，通过这种智能的精准主动推送，提高政府门户网站的响应能力。

第一，优化搜索引擎的可见性。现在搜索引擎已经成为政务信息与服务智能推送的主要工具。互联网上的用户在网站上实现精准的查找所需的信息内容的可能性称之为搜索引擎这种工具的可见性。用户能够及时准确地在网站上找到所需信息，及时享受所需在线服务就是要做的可见性优化。优化搜索引擎的可见性，可以使政府在服务、舆论、政府形象等方面的重要作用得到充分发挥，有效提升政府门户网站的网络影响力。优化可见性的工作重点为网站信息收录和网站权重两个方面。[13]

第二，提升不同的用户终端访问的可见性。互联的终端用户不同，网站的服务方式会存在差异。要重视用户终端的可见性差异的问题，注重互联网服务最后一关的技术保障工作。

根据调查显示，档案门户平台的用户使用移动端访问网站占所有操作系统种类的绝大部分，尤其是iPad移动终端用户数量最为庞大。根据服务器的用户访问行为监控显示，庞大的终端用户在访问时也存在着较大的不兼容的问题。因此，要改善用户体验，就要适应不同终端的用户信息服务需求。

第三，互联网优势资源的充分利用。优势资源包括各类新闻门户网和导航网站新信息资源。档案部门应与这些主流平台协同合作，扩大资源的辐射范围，提升档案资源的利用率。

3.3 智慧体验：可视化场景化服务。目前大多数的档案门户都是分散建设的，网站的运行和服务数据没有集成，缺乏完整和实时的数据规划条件。建立可视化云平台可以解决上述问题，通过数据整合，实现强化用户体验和改进服务两个方面的功能。如以大屏幕的方式展现平台运行情况，[14]实时改进服务策略以增强用户体验等。同时，从多方面进行实时分析，掌握用户访问行为，提升服务能力。

通过在档案门户建立云平台，可以收集访问数据，并对数据进行可视化分析，为档案门户的决策咨询服务提供依据，使决策者对行业发展有更深入的了解，促进行业和地区整体的网站群的智慧转型。[15]

4 嵌入式档案管理服务平台的评估与优化

绩效管理能有效地推动档案管理服务平台的建设。绩效管理需要检测平台提高在用户、服务和可见性等方面的质量和效果，从用户和平台两个方面综合评价服务质量和效果。

首先，构建档案管理服务平台测评体系。新构建的智慧测评体系包括评估指标、评估过程、评估方法、结果运用四个方面。

在评估指标上，将供给和用户两个角度的评估相结合，指标涵盖内容、功能和效果三个方面;在评估过程方面，实行动态的服务绩效管理;在评估方法方面，实现定性和定量相结合，从多方面如实反映访问效果;从评估结果运用上看，可以实现传统的信息发布和可视化直观的展现相结合，在原有传统的信息发布方式以外增加了新设备来对平台的绩效进行实时展示。

其次，建立管理服务绩效智能评估系统。此系统采用大数据云服务的原则，通过汇总并分析访问用户的行为数据，采用可视化技术展示指标的动态变化，并提出智能化建议。[16]

*本文系国家档案局科技项目“面向治理体系现代化和应急处置决策需求的档案数据能力建设研究”（项目编号：2020-R-5）、科技部 财政部中央补助地方科技创新专项资金项目“河南省科技创新云服务平台”（项目编号：豫财科〔2016〕149号）的阶段成果。

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（作者单位：郑州航空工业管理学院 来稿日期：2020-10-20）