马晓慧 鲍懿喜

关键词：协作服务 志愿者旅游 设计策略 服务设计 设计研究

引言

针对传统旅游活动对人类生活和环境等方面的负面影响，志愿者旅游作为一种创新形式而产生，人们在旅游过程中同时提供志愿服务，促进目的社区发展。随着商业组织的介入和新兴技术的发展，志愿者旅游相关的服务产业迅速而自然地增长，在新的时代下凸显出新的服务特征。志愿者游客和目的地居民的角色均发生了革命性变化，由被动接收转为积极参与，通过信息共享、合作生产等协作方式，重置整合现有资源并创造出新资源，极大地提升了服务质量和体验[1] 。协作服务作为一种新型的社会创新设计，可以有效地介入志愿者旅游领域，挖掘协作型服务模式的深层价值并促进可持续发展。

一、协作服务与志愿者旅游

协作服务是为了解决某种社会问题，在共同的价值认同下进行的自下而上的社会性改造[2] 。传统服务的接受方与提供方之间的二元对立关系发生转变，终端用户参与到服务中，由问题生产者转变为服务资源的提供者，不同角色的利益相关者身份平等地参与到解决问题的全过程。协作服务关注用户自主能动性的提升，鼓励他们积极发挥自身能力，作为服务的共同设计者和生产者去创造解决方案。作为一种社会性服务，它将用户也视为解决问题的资源，在参与者之间搭建关系网络，以此作为服务基础促进用户的参与和延续，是一种有效的设计干预手段。……