吴进朝

关键词：正创造方法 宠物航空物流 服务设计 顾客历程 理想愿望

引言

随着我国经济的飞速发展，越来越多的人已经不再满足于一般物质需求，而选择饲养宠物来改善生活方式，提升精神品质。生活中，人们难免会遇到外出时需要将宠物进行安置的情况，最常见的方式是将宠物寄养或者托运。托运的运输方式分为陆运、水运和空运。其中空运物流突破了时间、空间上的局限性，实现了高效率跨区域转运与输送[1] 。但是，由于我国的宠物航空运输起步较晚，发展较慢，经常因为运输装备和服务流程的不完善而对宠物造成严重的伤害，给顾客带来极大的不便 [2] 。

一、相关研究综述

（一）宠物物流研究概述：面对我国宠物航空物流运输的问题，学界多有关于宠物航空物流运输业相关制度和民事纠纷方面的研究，鲜有关于寵物航空物流服务流程的探讨。巴晶焱（2014）在《航空托运期间宠物死亡的赔偿范围》中对因航空公司操作不当造成宠物死亡赔偿问题进行了深入分析，指出宠物的死亡对顾客造成了极大的精神伤害，应赔偿相应的精神损失费[3] ;杨绎煊、孙瑞山（2015）在《民航宠物运输纠纷预防对策的探索》中针对民航宠物运输纠纷产生的原因做出深入分析，提出了相应的预防措施[4] ;徐东洋、刘腾博（2018）在《我国宠物航空运输问题分析及对策研究》中针对法律法规不健全、保障体系不完备、运输设备不完善工作人员专业素养低、手续繁杂费……