■葛 岩，李 鑫

（1.桂林旅游学院马克思主义学院，广西 桂林 541000；2.中国铁路哈尔滨局集团有限公司，黑龙江 哈尔滨 150006）

突发公共卫生事件是不可预测的、突发的、发展迅速的，严重威胁着公众的生命安全和身体健康，应对起来更加复杂，处理不当造成的危害更大。突发公共卫生事件是对国家治理体系和治理能力的重要考验，也是对国家在公共卫生领域的预防、控制和预警水平以及对突发公共卫生事件的反应的测试[1]。随着时代的发展，我国综合国力取得了巨大的进展，公共卫生领域在经历了2003年SARS病毒的考验后，探索建立了传染病和公共卫生突发事件的直接在线报告系统。但是由于突发公共卫生事件的特殊性，仍能在短时间内威胁人民的身体健康和生命安全，甚至对国家和社会的平稳发展带来重大影响。如果不能有效地防范，突发公共卫生事件将给国家和社会造成巨大损失，加之当前社会信息技术飞速发展，各种新媒体平台已经融入公众的日常生活，信息传播速度极快且内容复杂，普通公众有时难以辨别其真伪，尤其面临突发事件时，如果处理不当，复杂的舆论环境将进一步引发公众的恐慌以及对政府的不信任情绪，对国家的平稳发展极为不利。因此，有必要在新媒体环境下，对突发公共卫生事件爆发时公众心态的特点及其引导路径进行研究。

一、突发公共卫生事件下的舆情分析与引导

突发公共卫生事件通常表现为重大的流行病暴发，原因不明的大规模疾病流行，情况严重，状况不明确，波及范围广，发展迅速，最终可能对公众生命和健康带来严重危害的突发性事件。我国于2003年通过了《突发公共卫生事件应急条例》（以下简称《条例》），吸纳了“非典”防治中的相关经验，并且明确规定了处理突发公共卫生事件的组织领导、遵循原则和各项制度、措施，各级政府及有关部门、社会有关组织和公民在应对突发公共卫生事件工作中承担的责任和义务，还明确了违反《条例》行为的法律责任[2]。

在新媒体时代，信息传播渠道更加多样化，信息传播方式也不断表现出新的形态，使得舆论市场不断表现出新的样态，打破了传统媒体的主导地位。在人人都可以是信息发布者和传播者的今天，信息的来源极为广泛，一方面能使公众更快、更有效、更方便地了解各个角落发生的各种事件，促进了信息的交流，缩短人与人之间的距离，同时也使我们能够更深刻地认识和理解世界；另一方面，正是由于信息来源的广泛性，使得信息的真实性、准确性以及合理性存在一定问题。而突发公共卫生事件大多涉及医疗、卫生方面的专业知识，而非专业的普通大众对于相关专业知识了解甚少，同时专业性知识又可能与人们日常生活中所掌握的常识性信息存在一定的差异，这都会导致舆论市场信息的紧张和失衡。当公众开始对某种突发的、对身体健康和生命安全构成一定危害的疾病信息高度关注时，极易引发焦虑情绪，公众会不断通过各种新媒体平台获取相关信息，但突发性公共卫生事件，往往在发生初期存在很多不明确的问题，因此，主流媒体通常无法在事件初期提供准确的、肯定的信息满足公众需求，这就导致信息供应短缺，给各种不准确的信息传播带来机会。在这样的环境下，公众将变得更加紧张，谣言和舆论市场将在更广范围误导公众，矛盾也将在社会各个方面凸显和激化，甚至引发公众的焦虑，进而带来舆情危机。一般认为，舆情是舆情因变事项发生、发展和变化过程中，民众所持有的社会政治态度[3]。可以看出应对突发公共卫生事件时，相关部门的有效且积极的应对是相当重要的环节，但同时新媒体平台对于舆情的有效引导不可忽视甚至更为重要。

舆情引导的目的是针对特定的社会舆论，并根据特定的社会意识形态设定问题，引导公众就公共利益、社会信仰、社会情感和社会价值达成正确的共识，也就是基于利益、价值观、目的等共同认可的大背景下，对公众心态进行正向引导。因此，充分合理地引导，有助于提高新媒体平台对公众心态的引导能力和水平，最大化舆情引导效力。新媒体平台应通过传播真实的、全面的信息，引导公众对积极向上的价值观的认同，不断强化良好的公众心态，进一步促进舆论环境的良性发展。

对社会公众心态的引导，应首先从特定条件下社会公众心态状况的分析入手，找出特定条件下社会公众心态的特点。其次应对引导社会公众心态的主要手段、新媒体平台在特定事件背景下的优缺点进行分析，尤其是新媒体平台有可能给公众心态带来不良影响的劣势方面，也要深入分析。最后，将二者特点充分结合，找出引导公众理性应对突发公共卫生事件，降低焦虑心态，提高对政府的信任度，筑牢战胜突发公共卫生事件的信心[4]。

二、突发公共卫生事件公众心态分析

突发公共卫生事件一般为突然发生的，并且对公众身体健康和生命安全构成威胁的事件。因此，在事件发展过程中公众心态表现如下。

1.恐惧心理。一般是特定的事件，比如对生命的威胁等事件所带来的恐惧情绪，是每个人都具有的一种正常情绪反应，因此影响面较大，几乎渗透到人类生活的每个角落。这种情绪能够使人主动提高警觉性，提高应激反应，进入自我保护的状态，但这种情绪如果持续时间较长，不能得到合理地疏导，则会发展成持续的焦虑，形成恐慌心理。恐惧与恐慌的区别主要在于恐惧重点在于惧怕，恐慌重点在于慌乱、急躁、焦虑。疫情初期，由于医学界对此种新型冠状病毒认识有限，加之其传播迅速，尤其身处在湖北疫情中心的公众，形成了强烈的恐惧情绪。合理的恐惧情绪带来的应该是对疫情的理性认识，如避免聚集、佩戴口罩等基本防护措施，但如果此种情绪扩展为戴几层口罩，每天室内多次消毒甚至听到气溶胶传播后不敢开窗通风，对新鲜空气都产生恐惧，以及不敢和任何人接触，就已经上升为恐慌的焦虑状态。

2.恐慌心理。表现为面临危险时,企图摆脱某种情境而又苦于无能为力的情感体验,是对特定事件的惧怕情绪的不断升级而带来的焦虑感。新冠肺炎疫情爆发初期，由于其快速的传播能力，以及医学界对病毒的认知尚不明确，此时公众对于疫情的信息极度渴求，希望及时了解疫情状况，进而借助各种媒体渠道获取信息，疏解内心慌乱的情绪。而此时媒体的舆论导向，如果过分关注某些小概率的传染情况或者死亡率数据，或充斥着不良信息甚至谣言，则可能进一步强化公众的恐慌心理，引发更高的焦虑感和无助感，甚至是面对自然界都会表现出过度的焦虑。这种情绪能够从个体迅速扩散，形成公众的恐慌心理。如疫情初期，排队购买板蓝根、金银花、双黄连等中成药剂甚至自驾离开武汉都是这种恐慌情绪不断升级的表现。

3.疑病心理。当公众的恐慌心理得不到正确引导和疏解并不断强化时，其内心会充斥怀疑和不安，并不断给自己心理上作出消极暗示，使其对自身健康状况或身体某一部分功能过度关注。如部分公众过度关注体温甚至每天体温计不离身，也有的稍有咳嗽就怀疑感染，略有身体不适就要量体温、消毒，对待家人也是疑虑重生，打喷嚏等日常反应也会被怀疑感染。具有疑病性心理的公众，无法摆脱对自身或他人罹患某种疾病的担忧，没有根据地担心、怀疑自己或他人患上某种疾病，即使医生对疾病的解释或客观检查，也不足以消除患者的固有成见。因而导致内心被自己可能患上疾病的怀疑和恐惧所充斥，尤其当出现一些身体反应，如咽喉疼痛、气短咳嗽、睡眠不佳、体温波动大时，则往往加重这种心理。

4.焦虑心理。表现为内心紧张不安、预感到似乎将要发生某种不利情况而又难于应付的不愉快情绪,出现回避、烦躁等,呈高度警觉状态且容易激动[5]。

突发公共卫生事件爆发后，公众的心态大都经历从开始时的恐慌、焦虑，到逐渐趋于理性，公众对突发公共卫生事件的关注度越来越高，重视程度也大幅提升。随着政府应对措施的不断完善，公众的安全感和对政府的信任度也会有所提高，面对突发事件将更加理性、冷静，并且能够主动过滤个别虚假信息。公众心态的积极变化，一方面来自于政府对于突发事件的及时应对和妥善处置；另一方面，源于当前开放的新媒体平台所形成的舆论环境。正向而积极的引导，能够缓解社会公众各种不良心态，是引导公众理性应对突发事件的重要因素。

三、突发公共卫生事件下新媒体传播的特点和功能

近年来，一方面，新媒体技术不断进步，社会公众获取信息的渠道越来越多样化，内容也向着多元化方向发展，传统的主流媒体也纷纷拥抱最新信息技术，并同各新媒体平台（如《人民日报》、CCTV新闻等自身的APP微平台，以及各主流媒体在抖音、快手微博等自媒体平台开设的账号）相融合，使公众从更多渠道获取信息，不断引导公众从更多视角分析问题；另一方面，新媒体平台以其传播速度快、获取信息方便等特点，在面对突发公共卫生事件时，在信息传播、舆情引导等方面能够起到巨大的作用，但突发公共卫生事件，也有其自身的特殊性，如爆发的不可预料性、破坏程度的严重性和事件本身的专业性等方面的特点。因此，在突发公共卫生事件下，新媒体技术也会表现出某些特定的特点和功能。

（一）舆论环境开放

随着社会的进步，新媒体内容发布变得更加开放，影响范围更加广泛，这种影响一方面来自于开放的交流讨论环境，另一方面来自于新媒体的自身的特点。在新媒体传播的环境下，普通公众既可以是听众同时也可以是信息的发布者，舆论环境极为开放。在突发公共卫生事件爆发时，各新媒体平台及信息发布者，都在时效性上争分夺秒，公众随时可以通过手机、电脑等终端，了解突发事件的实时进展情况，并且实时参与事件的交流讨论。可以说，每个人都在某种程度上主导着或者推动着突发事件的发展。

新媒体技术迅猛发展，各媒体平台也从独立发展走向全媒体和融媒体的新形态，更多的公众参与到信息发布中，舆论传播的性质和速度也在不断变化。随着5G技术的发展成熟，通过实时连接进行信息的实时发布，也就是直播，开始逐渐成为新媒体传播的重要形式。由于直播在其信息传递的互动性与信息传递的实时性方面表现出特有的优势，因此在舆论传播的环境上其开放性更为明显。突发公共卫生事件爆发时，新媒体平台的直播技术，能够实时地将事件中心与外界联通，这能给社会公众更真实的临场感，增强了信息的真实程度和社会公众的参与程度，从而进一步推动舆论环境的开放性。

（二）各种信息的相互共存

由于新媒体传播的即时性，增强了新闻的时效性，加上舆论环境的开放性，能够使公众第一时间掌握突发事件的最新动态，而且公众能够利用新媒体平台，参与到信息的发布、交流和讨论中。但同时在突发事件的背景下，新媒体的这些特点也将使信息内容更加复杂[6]。

新媒体传播的即时性，增强了信息传递的时效性。新闻重在及时，超过了一定的时限的新闻，也会极大地丧失其作为新闻的价值。特别是在信息技术发展的今天，信息传播的速度更快，甚至是实时的。在这一背景下，各新媒体传播平台或独立媒体人，为了能第一时间形成独家报道，抓住受众者眼球，对新闻时效性的要求更高，但在追求速度的同时，对于信息的真实程度、报道视角和对所报道信息内容理解的准确程度的核查，就会有所疏忽，最终可能会误导公众，甚至形成谣言。

新媒体平台的开放性，也使其舆论环境更加复杂。新媒体走入大众传媒时代，信息的发布者从专业机构从业人员到普通大众，对于其所发布信息的来源、分析的视角、文字的使用、信息解读的专业性等方面，都缺乏相应的专业功底和监管，而略有误读的信息经多轮传播后也极有可能变为虚假的信息。加之普通公众对某些专业性较强的职业或行业（如医疗、化工等）缺乏相关知识，对所接受的信息无法从专业角度进行辨别，又进一步促使信息误读的发展。当被误读的信息大量传播，就极有可能将理性的声音淹没掉，而接踵而来的不良影响可想而知，轻则导致相关事件无法控制，向最坏的结果发展，重则导致公众对社会道德产生质疑，对政府产生信任危机。

（三）新媒体传播特点促进公众责任感的提升

新媒体平台开放性和即时性的特点，既能够使公众更加广泛而便捷地参与到信息的发布与交流中，又会给公众带来置身事件之中的体验，这种体验也将引发公众从事件当事人和旁观者的多重身份进行思考。深入的思考能在一定程度上促使公众对相关社会问题和现象进行剖析，最终形成反思，从而进一步增强公众的责任感和主人翁意识。

当面对突发公共卫生事件，这种具有较强的专业性的事件，同时突发事件又要求信息传递及时准确时，由于各种新媒体平台的信息发布者和独立媒体人不一定具备医疗卫生方面的专业知识，即使是从官方渠道获取的信息，也极有可能由于缺乏相关知识，而理解得过于片面甚至误读。此类信息的传播，能够在一定程度上激发具备相关专业知识的公众的责任感，进而参与到从专业角度正确解读信息的科普宣传中。这就在一定程度上保证了面对突发公共卫生事件时，信息传播的实效性和准确性，也能够引导公众面对突发事件时保持理性、冷静和客观心态，对全社会公众面对突发事件时，在信息传播和社会制度完善以及社会道德素养等方面责任感的提升起到积极作用。

四、突发公共卫生事件下公众心态的有效引导

突发公共卫生事件爆发时，公众一般会经历从恐惧、恐慌到逐渐理性的过程，但这个过程并不是顺其自然就能实现的，其整个过程发展的时长也由多种因素影响。因此，面对突发公共卫生事件，及时正确的处理方式固然是影响事件发展的重要因素，但及时而有效的引导也是其中不可忽视的重要因素。

（一）有效疏导减轻压力

突发公共卫生事件本身具有特殊性，一是突发性，事件发生突然，进展速度快，公众反应时间短，容易带来恐慌情绪[7]。二是专业性，公共卫生事件属卫生、医疗等专业领域的事件，普通公众很难用常识性知识去理解和分析事件具体状况，更容易加剧恐慌情绪的发展和扩散。面对不断加剧的恐慌情绪，必须进行及时的疏导，以减轻恐慌情绪不断叠加扩散所带来的压力。

新媒体平台，作为普通公众方便使用的信息获取方式，应作出及时有效地引导，以舒缓突发事件给公众带来的巨大压力。新媒体平台的有效引导，可以从关注点转移和心理疏导两方面进行。

1.关注点转移。突发公共卫生事件发生时，众多媒体会集体转向，集中报道相关信息，公众也就一直被包围在突发事件相关的各种信息中，无法自拔，必然情绪紧张压力陡增。此时新媒体平台应利用自己即时性和互动性强的优势，在积极传播最新信息的同时，引导公众转移视线。面对公共卫生事件，可以自然而然地引导公众跳出事件本身，转向关注自身和家人的健康，由此可以根据实际情况，引导或组织开展室内或室外的、单独或同亲人朋友间的运动或是某些活动，也可是学习一项有关健康养生的新技能或新知识。这种引导能使公众从亲人朋友的沟通中感受亲情、友情的温度，从运动中体会力量，从新知识和新技能中打开视野，体会成就感，从而有效疏导情绪，减轻压力。

2.心理疏导。新媒体平台可以充分利用自身互动性强的特点，积极地同心理医生、公共卫生领域的专家学者甚至是职业科普人合作。开设以突发公共卫生事件为背景的直播交流、留言解答、医疗卫生知识科普等活动，一方面从心理层面为公众疏解压力，帮助公众缓解负面情绪；另一方面，通过相关科普知识的传播，引导公众从恐慌情绪中解脱出来，用专业视角理性面对突发公共卫生事件。

（二）真实传播减少疑虑

信息的真实性，以及在其传播和分发过程保持准确性，是新闻最根本的核心。这就要求信息从采集到传播的全过程，要保持客观、专业并能够不受到其他外界因素的影响和干扰。面对突发公共卫生事件时，各种新媒体平台就成为公众普遍依赖的“眼睛”与“耳朵”。新媒体平台所扮演的是突发事件、相关领域专家、政府与公众的多主体的“中间人”角色，这就要求新媒体平台在进行信息传播时，除了加强时效性，更应关注信息的真实性和准确性。媒体的报道会在客观上影响公众的认知与判断，只有真实、准确地传递突发事件相关信息，才能使公众对事件的发展以及各方对突发事件所作出的反应及时了解，从而做出合理判断，减轻不必要的疑虑。当公众看到随着突发事件的进展，政府各级部门积极响应、正确处置时，原有的疑虑、紧张的心态也将逐渐消失。新媒体平台应真实、准确地传递相关领域专家给出的建议信息，尤其应避免断章取义、夸大事实、过度评论等现象，最大程度地引导公众科学、理性地应对突发公共卫生事件，减少公众的疑虑。

总之，新媒体平台应将信息传播的真实性作为第一要务，发掘真相、解释真相，向公众提供信息以驳斥谣言和解释错误信息，减轻公众面对突发公共卫生事件时的疑虑和紧张心态，这也是公众建立起对政府信任的开始。

（三）全面传播增强信心

在突发公共卫生事件爆发初期，公众对相关信息的需求猛增，各新媒体平台为了获取尽可能多的公众的关注，一方面争分夺秒地报道最新信息，另一方面将一些捕风捉影的负面信息或是一些违背常识性认知的信息进行传播，以求获取点击率。这些信息将掩盖真实准确的信息，并降低公众对媒体平台和政府的信任程度。因此，新媒体平台在保证信息真实性的同时也应全面地传递各种信息。

面对突发公共卫生事件，无论是相关领域内的专家学者还是政府部门，可以说都是从不了解逐步到加深认识，如新型冠状肺炎病毒等。对于新型病毒的理解和认识，势必经历一个过程，这个过程中一面是急于获取信息的公众，另一面是科学研究本就是一个循序渐进、层层深入的过程。面对这种矛盾，新媒体平台更应该积极地同相关领域的专家学者以及政府部门进行沟通，对专业领域的研究进展和政府的应对措施，进行积极而全面的报道。

全面的信息传播既应该包含积极的进展，同时也应该包含科学研究和政府应对中所出现的问题和解决措施。这种全面的信息传播，首先符合事物发展的规律，其次也可以让公众真切地体会到，面对突发公共卫生事件，无论从认知角度还是应对角度来讲，其难度都是可想而知的。全面的信息传播既能让公众及时了解突发事件的进展，同时也能使公众真实地看到各级政府和专家学者面对突发事件的积极态度。这有助于排除公众的盲目心态，降低焦虑情绪，用越来越理性客观的态度看待突发事件，更有助于增强公众对政府的信任度，进而将公众带入到应对突发事件的角色中，强化公众的责任感，形成公众与政府共同面对突发事件的良好局面。

科学技术是第一生产力，同时也是一把双刃剑。随着信息技术的飞速发展，由此而带来的信息传播的内容和形式也不断发生着变化，拉近了人与人之间的距离的同时，也使信息传播的环境和内容更加复杂，而突发公共卫生事件既是无法预测的，又是同社会公众身体健康和生命安全息息相关的，因此充分利用新媒体平台，做好舆论引导，用好科学技术这把双刃剑，对社会公众心态的良性发展具有重要意义。