郭蕊阳

摘要：为解决高校食堂高峰期就餐时打餐排队时间长、打餐效率低下等问题，本文从食堂优化管理的角度出发，以某高校S食堂打餐区作为研究对象，通过实地考察和调研，利用5W1H提问技术、ECRS四原则和流程程序分析等工业工程理论知识对该食堂打餐流程进行分析并提出优化方案。通过改善前后对比可知该方案有效地解决了某校S食堂就餐高峰期的排队问题，为该校师生提供了一个更为高效便捷的食堂就餐服务。

Abstract： In order to solve the problems of long queue time and low meal efficiency during the peak period of college canteens， this article starts from the perspective of canteen optimization management， and takes the dining area of a college S canteen as the research object. Through field investigation and research， this article uses 5W1H questioning technology， ECRS four principles and process analysis and other industrial engineering theoretical knowledge to analyze the dining process in the canteen and propose an optimization plan. Through the comparison before and after the improvement， it can be seen that the solution effectively solves the queuing problem during the peak dining period in the S cafeteria of a school， and provides a more efficient and convenient cafeteria dining service for the teachers and students of the school.

關键词：工业工程;高校食堂;流程优化

Key words： industrial engineering;college canteens;process optimization

中图分类号：G647.4                                     文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）32-0230-02

0  引言

随着我国高校逐年扩招和教育事业不断发展，高校食堂的规模也随之扩大，与此同时各高校在用餐高峰期食堂的现场管理问题也随之暴露，为了给高校师生营造一个良好的就餐环境，高校食堂应不断加强标准化食堂建设，提高食堂管理水平[1]。目前大多学者是基于排队论或是模拟仿真的方法来解决高校食堂就餐服务问题[2-3]。本文将在吸收前人方法的基础上以工业工程相关理论知识对高校食堂打餐流程进行调整和优化。旨在为师生提供一个更为合理的打餐流程，减少不必要的时间浪费，提高该校师生满意度，增强高校食堂竞争力。

1  S食堂打餐现状及流程分析

1.1 现状描述  S食堂打餐区分为米饭区，菜品区和窗口区。米饭区设置有米饭和餐盘，菜品区没有进行明确的划分，各类菜品采取随机放置原则。该食堂共设有8个打餐窗口，每相邻两个窗口之间有一个刷卡机，服务方式为一个工作人员负责一个窗口，相邻两个窗口的工作人员同时共用一个刷卡机。打餐区具体布局如图1所示。

当就餐人员说明所需饭量时工作人员从窗口区走向打饭区，盛取饭后回到窗口等待就餐人员点菜，接着工作人员走向菜品区盛菜，随后回到窗口将餐盘递给就餐人员，最后计算金额并等待就餐人员刷卡结束。

在不干扰食堂工作人员和就餐人员打餐流程正常进行的情况下，通过对打餐窗口的服务流程进行拍摄计时，并对其过程进行流程分析。最终计算出各个环节平均所需时间，得出每个打餐窗口的平均效率为1人/分钟，据统计数据显示，在周一至周五每天11：50-12：40和17：30-18：30时间段到达该食堂的师生平均人数为230人。平均下来每个窗口排队人数为30人/分钟，由此可见，在用餐高峰期食堂打餐窗口总是人满为患。现有的打餐方式不能满足下课后激增的就餐人数，进而导致食堂秩序混乱，就餐人员就餐体验差。

1.2 问题分析  改善前具体打餐流程程序图如图2所示。

从以上流程图中可以直接发现以下问题：工作人员移动和等待次数较多，移动6次，等待4次;工作人员移动时间过长，占用打餐总时间的65%，同时还存在可避免的等待时间;工作人员移动距离太远，来回长达20米，且存在重复不必要的路程。

根据5W1H提问技术对打餐流程现行方法进行分析后发现S食堂打餐流程主要存在以下问题：

①每日菜品信息不明显，就餐人员无法及时准确地知晓菜品种类。当就餐人员排到窗口时才能看到并选择自己所需菜品，此时工作人员需等待学生选菜从而浪费时间。同时S食堂还存在菜品价格放置不明显，只有部分菜品旁边放置着价格牌，从而造成就餐人员需要时间考虑甚至询问工作人员相关信息，进而浪费时间。②菜品放置不当，导致打餐人员移动距离过长，从而降低打餐效率。因为S食堂菜品区并未进行详细的区域划分，每个菜品份量不多且采取随机放置原则，因此当就餐人员选择了较远的菜品时工作人员还需向远处喊话相互确认该菜品是否还有余量，接着要移动到其他窗口的菜品区进行打菜，这将造成该工作人员打餐效率低下进而导致就餐人员等待时间较长。③就餐人员和工作人员配合不当，就餐人员和工作人员没有达成一次性确定所需饭菜的共识，导致工作人员多次重复移动，就餐人员多次等待。极大地降低打餐效率。④刷卡机位较少且位置设置不合理，S食堂的卡机每两个窗口中间设置一个，在就餐高峰期经常会造成相邻两个窗口的工作人员同时需要刷卡的情况，另外，因卡机放置在菜品区前，工作人员需侧身并伸长胳膊去触碰卡机按钮，偶尔会出现金额刷错的情况，这都会造成时间浪费，降低效率。

2  S食堂打餐流程优化方案及其效果分析

2.1 流程优化  根据发现的以上问题现运用ECRS四原则对打餐流程进行优化设计：

取消（Eliminate）：将多次点菜合并为一次，取消工作人员重复移动。提前刷卡顺序，取消最终等待就餐人员刷卡流程。

合并（Combine）：将报饭和报菜步骤进行合并，规定就餐人员将所需饭量和菜品一次性报给工作人员，避免工作人员在窗口和菜品区来回重复移动。

重排（Rearrange）：①将刷卡步骤进行重排，在报完所需饭菜后进行刷卡，可以在打饭的过程中确认并等待刷卡成功与否，进而充分利用时间，提高打餐效率。②将菜品区进行重排，做到区域划分，尽量保证各类菜品在每两个窗口都有放置，避免工作人员打餐移动距离过长。③将每两个窗口一个刷卡机设置为每个窗口处都设置刷卡机，方便工作人员轻松进行打卡扣款，提高人机结合率。

简化（Simplify）：通过取消、合并和重排操作有效地简化了S食堂的工作人员打餐流程。

另外，为配合打餐流程优化工作有效实施，S食堂的打餐窗口需要进行设备改善，为实现菜品信息可视化，可以在打餐窗口设置每日菜品种类及其价目表，方便就餐人员排队时看到并提前選择好所需菜品，为工作人员节省等待时间。对于每日变换或新推出的菜品可以设置电子显示屏供就餐人员提前查看了解。

改善后的食堂打餐流程程序图如图3。

2.2 效果分析  由改善后的流程程序图可知工作人员打餐花费总时间为38s/人;移动总距离为9.3m/人。与改善前对比可知，每人节省了22s的时间，避免移动距离11.8m，简化了6个工作步骤。

在运用工作研究方法进行流程优化后的S食堂打餐效率显著提升。对就餐人员来说，在排队时就能看到每日推出菜品及其价格并进行选择;打餐时一次性报饭菜并刷卡只需一次等待即可拿到盛有香喷喷饭菜的餐盘离开。对工作人员来说，就餐人员提前知晓并确定好菜品可以免去很多等待的时间;一次性报饭量和菜品有利于工作人员完成一系列完整的打餐流程;菜品区域化使工作人员熟悉菜品所在位置并免于去其他窗口盛菜的长距离移动;卡机窗口化为工作人员节省了不少力气和时间。

3  结论

本文从工业工程优化管理的角度出发，运用工作研究和程序分析方法为解决某高校S食堂就餐高峰期打餐效率低下问题提供了有效的改善方案。通过对改善前后的流程程序图对比可知，S食堂工作人员的打餐效率从之前的60s/人提高到38s/人，减少了工作人员打餐操作的同时还大大缩短了食堂工作人员打餐时的移动距离。有效地解决了该食堂就餐高峰期的排长队和拥挤现象，为该校师生打造了一个更为便捷合理的就餐服务。

参考文献：

[1]张政利，关宏强.建设以学生需求为导向的农业高校食堂实践与思考——以沈阳农业大学为例[J].高校后勤研究，2015（06）：52-54.

[2]陈金阳，汪鸿波.基于混合制排队论的高校食堂优化管理模型[J].黄石理工学院学报，2011，27（03）：41-44.

[3]李欣，肖芳园，杨牡丹.高校食堂排队模型的研究[J].现代物业（上旬刊），2012，11（10）：37-39.