左博兮

摘要：本文以某大学面食的排队情况为背景，分析了其运作流程及效率低下的原因。针对问题，运用流程优化的取消、合并、调整和简化方法（ECRS）分析并提出了整改的方法，经过实践试运行，取得了比较好的效果。论文的分析思路及解决方法对企业的日常运行过程中提高效率具有一些借鉴作用。

Abstract： This article takes the queuing situation of a university's pasta as the background and analyzes the reasons for its operation process and low efficiency. In response to the problem， the process optimization method of eliminate， combine， rearrange and simplify （ECRS） was used to analyze and put forward a rectification method. After practical trial operation， relatively good results were achieved. The analysis ideas and solutions of the paper have some reference effects on improving the efficiency in the daily operation of enterprises.

關键词：排队;效率;流程优化

Key words： queuing;efficiency;process optimization

中图分类号：G647.4                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）32-0183-02

0  引言

大学生一般集中生活在校园里，日常的饮食在大学的食堂里解决。随着大学的扩招，校园里学生的规模也不断扩大，为了方便学生就餐，有条件的大学建有多个食堂，或对现有食堂进行硬件改造、或延长窗口时间，即便这样，由于学生的作息时间相对趋同，因此，下课吃饭的时间相对固定而且集中。大学生的生活节奏快，用餐时间短，膳食相对简单，他们在进餐时除了考虑自己的口味和饮食偏好外，还会选择出品快，等待时间少的档口，也就是会特别在意买饭时的排队体验。黄河以北的人习惯喜食面食，因此北方高校食堂的面食窗口相对多。但是，面食的出品相对米饭来说会复杂很多，排队时点餐和取餐的时间也较长，而且不同面食的热门程度也不一样。大学食堂有一些是外包的，为了追求用餐高峰时的出品效率，不同品类的出品之间也有一定的竞争关系，如果某个档口排队等待的人过多，即使是自己喜欢的面食种类，也会主动放弃转向其它人少的窗口购买其它的种类，因此，如何提升学生吃饭排队的效率对学生、对经营者来说都具有现实和理论意义。本文以北方某H大学的面食的出品流程为例，分析其运行效率及优化。

1  流程与效率分析

流程图是以特定的图形符号加上相应的说明，是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表，表达信息在各个部门或节点之间的流动情况。把运营过程用流程图表达出来，形成标准作业程序（Standard Operation Process，SOP），也就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，并在细化、量化和优化的基础上用来指导和规范日常的工作，这里细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。不同的标准作业程序对运营效果的影响非常大，既有正面的也有负面的影响，当负面的影响过大时，就要考虑对流程进行优化，甚至是重组（Re-engineering）。

H大学位于东北，学生大部分是北方人，因此，学校食堂的面食档口比较受欢迎。面食档口主要经营两大类面食——汤面与炒面。汤面所含的菜少且往往向里面加入的都是已经加工过的食材，例如鸡腿、红烧肉、鸡蛋。所以在出汤面的时候所需要等待的时间为生面条煮熟的时间，其余盛出面条向其中加汤与其它配料时间可不计。因此汤面的出餐速度较快，煮汤面时可以一次性下多人份的拉面，以牛肉面作基础，后续添加额外的不同食材。煮熟后分碗盛出加入其它食材，即可以做到大批量少品种出品。经过现场掐表测得的结果，同学点单的时间大约为10秒，食堂的师傅接单时间也是10秒，煮面时间是3分钟，分盘加菜的时间是20秒，最后出品时间也大约是10秒，流程图见图1所示，整个流程时间为230秒，其中瓶颈环节是合并煮面耗费的时间最长。

而炒面的速度较慢，原因有几，其一，炒面可以被看为是汤面的再次加工，煮熟的面条要与其它食材混合再次翻炒，档口所卖的炒面会加入口味调料如黑椒汁、番茄汁等等，而把调料翻炒均匀是需要耗费时间的。其二，炒面的配料像是蔬菜、牛肉片羊肉片等等都是生的，在制作炒面的时候首先要把配菜炒熟。其三，炒菜锅有限，只能一锅接着一锅炒。其四，炒面的种类过多，难以集中生产，档口提供的炒面各式各样，所加的配菜也不尽相同，有的需要青椒有的则需要莲藕，所以每碗炒面的配菜都需要从生食材开始加工，是典型按订单出品方式。经过现场掐表测得的结果，同学点单的时间大约为10秒，食堂的师傅接单时间也是10秒，煮面时间是3分钟，分配菜大约1.5分钟，炒拉面大约2.5分钟，装盘和出品各为10秒，流程图见图2所示，整个流程时间为460秒，其中瓶颈环节是合并煮面耗费的时间最长，其次就是炒面环节。

2  流程优化分析

在观察的过程中，经常发现有的学生排队排半截时，选择了放弃，转到别的档口去了，显然是对排队耗时长不满意，加上可能吃完饭后还有别的任务，需要赶时间。因此，运用流程优化的取消（Eliminate）、合并（Combine）、调整（Rearrange）和简化（Simplify）方法（ECRS）来进行分析。

食堂每个档口所拥有的空间有限，大致估计不足20平方米。对于面食来说前台、煮面的缸筒、拉面的案板还有必要的行走空间外无剩余空间（四个人工作），因此单纯的扩大器具提升效率并不可行。所以在原有的生产条件下可以考虑在流程上进行改进。

由于食品的特性，决定了流程需要经过的步骤。因此，可以采用事先炒好蔬菜的方法解决，也就是在空余时间炒好蔬菜备着，当有需要制作炒面的时候，把煮好的面条与熟的配菜一起放入，这样省略了炒熟蔬菜的时间大约1分钟。

虽然炒面的锅不大，但是经过观察可以同时制作两份，当有先后两个人点同一份炒面的时候炒面师傅会一起制作。进一步观察和分析，炒面的菜单主要分为三小类，孜然、青椒与黑椒等三种口味，经过观察，按照点单人数的多少统计排序的结果是青椒、孜然、黑椒。因此，可以删去黑椒口味的炒面，减少菜单的品类就意味着点同样炒面的概率会有所增大。再者可以在点餐的操作上进行改进，比如说A同学点了X面，B同学点了Y面，而之后来的C同学也是点了X，此时可以让C进行插队，把A与C的面同时制作，而之后再制作B同学的面，这样进行合并点单。或者在空间足够大的情况下，一个窗口只做单一口味的炒面也是可行的方式。

综上，改进之后的流程将会以图3的形式进行：同学点单时间10秒，接单并单10秒，批量煮面180秒。炒拉面150秒，分盘10秒，出品10秒，流程总时间370秒，共计五名工作人员，第一人进行拉面，第二人进行煮面，第三人进行炒面的制作，第四个人负责汤面的加工并且点餐，第五个人负责分炒好的面（两个面同时炒）。

这样和流程2相比，可以节约90秒，而且出品速度快了2到3倍，效果是明显的。

3  可能面临的问题及解决办法

先制作好的蔬菜保存问題。在高峰期蔬菜的消耗量是比较大的，而且只需要在非高峰期炒几锅就可以满足高峰期需求，就算在后期蔬菜不够用，此时已经过高峰期，可以正常制作。

缩减菜单所造成的客流减少。虽然有些口味不大众但是并不代表没有同学喜欢，缩减菜单意味着或多或少丢失一部分客源。为了尽可能保留客源，档口的负责人可以统计同学对面的偏好。这个数据在点单记录的时候就已经收集完成，所需要的做的只是对数据的处理与分析。取消掉少数口味，不能取消也也可以进行程序上的优化。而且大学生客流较稳定，可以抽出几天或者一星期进行试验。

可能流程会受制于其它环节，例如拉面的速度。基于这个问题可以进行实践，首先速度能不能满足，其次如果不能满足可以再次招人，这个需要核算成本。不过就目前而言出餐速度不取决于拉面的速度，取决于炒面的环节，因此优化流程可以达到基于拉面的最高效率。

4  试行状况与效果比较

档口按照流程3进行了一周时间的试验。首先统计了最近七天同学们的点单情况，缩减菜单，炒面类型保留了：老干妈牛肉/羊肉炒面、青椒炒面、黑椒牛肉/羊肉炒米面、番茄牛肉炒面/羊肉炒面。

在炒面配菜准备阶段则是预先炒好圆白菜洋葱等，且先行焯水牛肉与羊肉。接单阿姨根据点单的炒面种类进行再排序，炒面师傅能保证平均每一锅出两份炒面（在客流量顶峰的时候一锅出三份）。

过了一周试行期，根据统计结果未改进之前一周卖出574份炒面，改进之后一周卖出654份炒面，同比增长13.94%。

一周试行期过后，档口工作人员会感觉比以往要累一些，因为不再是简单的记录与传递同学们的点单，还需要根据学生点单的类型进行再排序，否则就跟不上节奏，但感觉效率确实提高了。因为涉及到“并单插队”问题，学生也能理解并积极配合。

对于品类减少的问题，学生并不是很挑剔，因为有四个品种可以选择，已经很满足了。事实上，在食堂吃饱饭还有很多其它的选择。或者保持总体的品种不变，每周出品的品种减少，但是保持每周一轮换，这样就照顾了学生的不同口味，也保持了品类的多样化。

管理是科学也是艺术，流程的优化可以提升作业运营的效率，取得比较好的效果。

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