洪美红

（福建医科大学附属第二医院 皮肤科,福建 泉州，362000）

医疗美容是为了维护、修复、改善和塑造人体美，通过药物、手术或非手术及其他损伤性或侵入性医学手段在健康人体上所实施的美容。目前中国医疗美容市场实现产值已达4000亿元左右,且以每年约30的增速发展,预计到2019年将达到8000亿元市场规模,并有望超越美国、巴西等先进国家。在这种大环境下，我们如何建设一支强大的医疗美容团队，才能适应医美行业的迅猛发展？作者从事皮肤医疗美容护理20年,于2015年晋升为管理者对皮肤医疗美容中心进行管理，在如何打造一支医疗美容护理团队方面提出自己的见解，与同仁分享。

1 皮肤医疗美容中心的基本概况

本科于1980年创始，2000年在皮肤科的基础上开展了医疗美容。2015年我科荣获国家级医疗美容示范基地；2017年荣获省级重点专科，占地面积1千多平米，仪器设备1千多万。按照医疗环境的要求，划分为候诊就诊区、激光美容区、手术区、生活美容区、综合治疗区及学术交流区6大区域。目前拥有医生10名，前台导诊1名，护理人员8名，其中副主任护师1人，主管护师4人，护师3人。

2 医疗美容护理管理工作的特点

2.1 医疗美患者特点

医疗美患者：期望值大、费用高、服务需求强医疗美容门诊患者流动性强、流动量大，求美者占多数，期望值高；美容项目不走医保且涉及费用高；患者要求高、细节苛刻。

2.2 医疗美容护理人员特点

医疗美容护理人员特点：岗位多、项目杂、面广。医学美容中心护理工作具有点多面广的特点,对于护理人员的培训,不仅使各个护理小单元的专业有所侧重,还要学习和掌握其他单元的业务知识及技能操作。根据区域配置主要负责人，负责本区域内所有相关治疗及教学任务，人员分配如下：护士长1人，统筹管理，安排各项护理工作；照相区1人，负责档案管理；生活美容区3人，负责面部护理治疗；激光美容区2人，负责激光术前术后护理；综合治理区1人，负责光照疗法等治疗。岗位轮换每年一次，使各护理小单元之间护理人员不仅要一专多能,更要多专多能,既分工明确,又相互补充［1］。此外，还需兼做院感监控、急救项目培训、微信公众平台维护、暖心服务项目、大型设备财产管理、5S管理及医疗美容护理专科教学等。

3 医疗美容门诊管理的重点

3.1 人员管理

在管理方面，人是所有事物发展中的重要因素。

3.1.1 内在素质培养每月科内会议，分析讨论工作中存在的难点、疑点、重点，并分享工作心得体会，树立医美护理人员坚持“以患者的需求至上”为核心的价值观；按照科室制定的护理质量标准每周检查，培养护理人员细心、耐心、责任心。

3.1.2 业务水平提升护理人员有良好的风范和技术是吸引患者的重要因素。我们认识到自己的“先天不足”，只能通过后天努力，在皮肤激光美容方面多加强学习，才能成为一名优秀的医疗美容护理护理人员。因此，我们制定相应的理论培训计划，每季度一个专科疾病学习并考核；每月科内会议，要求护理人员带着问题准备PPT，如痤疮护理时如何减轻疼痛，鼓励科室全体人员参与思考，提出创造性意见，提升业务水平。完善本科室42 项护理操作标准流程，如果酸焕肤技术等，每月操作培训并考核，考核成绩与本人绩效相挂钩。

3.1.3 应用品管圈工具，提高护理思维管圈活动的开展能有效提高患者对护理工作的满意度,改善护理质量,值得推广应用［2。在临床治疗中，我们发现治疗前候诊时间长，因此提出如何缩短患者等候时间，运用品管圈工具从人员、环境、患者、流程四个方面通过问卷查找原因，分析并解决原因，从而缩短患者就诊等候时间，提升满意度，提高护理人员发现问题、解决问题的思维能力。

3.1.4 提高沟通能力治疗前护理人员需告知患者治疗整个过程及将产生后续反应（以图片示意）并签知情同意书；治疗中需进一步与患者沟通，分散注意力，减轻疼痛、缓解压力；治疗后我们采用Teach Back 式健康教育、电话或微信回访来提高患者的依从性，从而提高患者的满意度。

3.1.5 排查隐患，预防事故，保证生产安全如痤疮针清治疗中发现针清后进行消炎处理时，未取下针头直接给病人涂药，将有可能扎伤患者脸部甚至眼睛的风险。因此，通过排查这种隐患，我们统一将针头取下再进行涂药，大大降低操作风险。

3.1.6 狠抓院感，确保医疗安全不断培训院感知识，让所有人意识到院感的重要性，意识到医院感染控制人人有责，意识到医院感染控制是关系到病人安全、医疗质量、科室乃至医院的声誉。因此，我们需要严格遵循无菌操作原则，严格遵循各种废弃物的分类处理感染，注意手卫生、手消毒。

3.1.7 建立奖励惩罚机制绩效考核是护理管理中提高护理质量的重要手段［3］。因此，我们将绩效考核与患者评价、科研产出、考核成绩及检查相挂钩，如国家级论文发表年底奖励多一个百分点。

3.2 设备管理

我们设定激光仪器专人管理、专人维护、定期检查，要求人人掌握新仪器的使用、维护与保养、故障的处理。对于昂贵的激光美容仪器需要我们更好的管理，每次医生治疗前后清洁消毒镜片及治疗头，保持导轨光纤顺畅、不扭曲、不变形，使仪器处于备用状态。加强仪器的防尘防潮工作，进激光区必须穿一次性鞋套，每间备除湿机，治疗结束将精密仪器用无菌布盖好。护士长每年清点仪器并安排工程师进行仪器常规维护。

3.3 环境管理

3.3.1 改善环境通过前台导诊耐心分诊、发放宣传册供候诊区患者阅读、在候诊区进行健康宣教等方式改善候诊区人多嘈杂、就诊室人满为患等现象；确保一室一患一候诊，保证患者隐私；通过转移注意力减少患儿哭闹，缓解疼痛，减轻家属焦虑。治疗室等引入5S 管理，各区域负责人将物品统一放置、规范管理、统一标识，整洁美观的同时提高工作效率。

3.3.2 提升服务以服务理念为核心的支持系统管理框架体系能够规范美容护理管理［4］。因此，我们转变服务理念，从被动服务转变为主动服务，主动为患者提供帮助及生活便利，为患者提供一系列精细化护理，如提供雨伞套、电吹风、饮料、饮水机、物品储存柜、女性经期用品，充电装置等。

3.3.3 设置档案室为方便治疗患者统一管理、保留治疗参数，便于查阅患者信息及治疗后回访，特设置档案室，由照相室人员负责拍照、留取患者信息、建档案，并进行统一的规范化整理。

3.4 重视宣传

开展形式多样、多种渠道的健康宣教，如在科室举办下午茶活动、候诊区健康宣教、护肤知识定期讲座、社区义诊及科普的报刊彩页、LED滚动视频等。同时，利用互联网平台开展微信公众号服务，定期发布科学健康护肤内容，及时发布门诊排班、停诊通知，便于患者及时获取信息。

3.5 建立健全回访制度

治疗后的细节服务，可以突显出护理质量，术后患者情感比较脆弱，及时回访，可以安抚患者情绪，降低不满意率，降低投诉。

3.6 教学管理

作为三级甲等医院及医疗美容示范基地，教学也是管理的重中之重。医疗美容科是专业性及技术性很强的学科，我们的教学目标是旨在培养医疗美容护理专业技术人员，为塑造医疗美容行业奠定基础，为不断完善医疗美容护理体系培养人才，以适应卫生改革与发展需要，从而满足人民群众的求美需求。因此，规范带教、坚持一对一带教，制定教学总计划、周计划、学习清单，安排每周一次理论授课、操作培训，每月一次护理查房。出科前根据学习清单考核，评定是否掌握医疗美容相关基础理论知识，是否能独立完成各项操作技能。作为教学医院,除着重专业技术外,毕业生综合素质的教育培养以及就业专题心理辅导也是极为必要的［5］，因此，我们也针对毕业生做就业前的相关心理疏导。

4 总结

医疗美容护理管理是一门精细化的学科。精细化管理应用到优质护理服务中能够不断提升优质护理服务质量,使所有的服务更加具体与明确,从而更有效改进护理服务质量,提高病人满意度［6］。笔者作为医疗美容护理管理者通过采取一系列的措施对医疗美容门诊进行整体的管理，在护理人员能力、护理服务、护理教学、护理质量方面有较大提高，但因资历尚浅经验少，在科研及品牌建设较为欠缺。医疗美容护理管理应不断优化，持续改进，进一步规范，以达到提高护理质量,提高科室的“两个效益”［7］的目的。