姚慧琴

【摘  要】课题通过对大庆博物馆的深度调研和服务设计理论分析，采取深度访谈法、问卷调查法和深入体验等研究方法对大庆市博物馆展开定性分析，分析用户群体在体验中所存在的需求。从服务设计的角度解决参观用户的个性化服务需求，研究博物馆免费开放后参观者的需求与博物馆服务管理系统之间的矛盾，提升博物馆的服务式体验。该种方法是具有前瞻性的有效解决方案，可为解决免费参观式博物馆的持续发展问题提供理论支持。

【关键词】大庆博物馆;服务设计;用户体验;博物馆服务系统

一、概述

21 世是纪经济化和全球化发展的时代，人们的由于物质生活水平的逐渐提高，逐渐从物质生活转向为精神生活。现如今，参观博物馆已成为大众的一种普遍而又特殊的休闲娱乐方式。自2006年起，我国逐步对国有博物馆实施免费开放政策，博物馆观众数量在近几年呈递增状态，极大满足了人们追求高质量精神文化生活的需求。[1]

二、关于大庆博物馆的调研分析

1大庆博物馆介绍

大庆博物馆位于黑龙江省大庆市，于1964年建立，前身为大庆展览馆，现新馆位于大庆市开发区火炬新街教育文化中心。大庆博物馆是国家二级博物馆，已成为大庆对外展示宣传的重要窗口馆内基本陈列主要有《东北第四纪自然环境》、《东北第四纪哺乳动物》和《大庆地区古代人类文明》。大庆博物馆经发现、征集、修复、制作等途径，馆藏有猛犸象、披毛犀、狼、鬣狗等多种哺乳类动物与化石。填补了国内东北第四纪哺乳动物化石系统收藏项目的空白。

大庆博物馆属财政全额拨款公益事业性单位，是“AAAA”全国旅游景区，承担多项工作职能，是文化教育实践意义的交流场所，是活动团体参观的实训基地。

2大庆博物馆服务模式现状分析

据统计数据显示，大庆博物馆每年的参观人数接待量在80万人次左右。近几年博物馆的生存环境面临严重考验：一是财政来源方面，现国内博物馆大多是非盈利性的，其经济来源是依靠政府补贴以及社会其他爱心人士的捐赠，无以门票收入的主要经济来源，致使运营经费不足;二是博物馆后续生存方面，数据显示，截至2020年底，全国已备案博物馆多达5788家，博物馆生存问题受到正式教育机构和其它正式盈利性文化机构的双重挤压;三是人流量方面的问题，观众数量的激增也使博物馆面临管理运营难度大、观众体验效果不佳、资源损耗程度较大等问题。[3]

通过服务设计角度的层面分析博物馆的发展现状及存在的服务性系统问题，解决参观者的需求与博物馆服务管理系统之间的矛盾这一关键问题，从参观者的体验角度出发，以观众的服务需求为导向，运用服务设计的理论和可视化工具对大庆博物馆的服务系统进行问题分析，可助力优化整合馆内现有服务资源和博物馆的服务模式更新，进行博物馆服务系统再设计。

三、服务设计理论于大庆博物馆服务模式

1用户画像

用户画像是企业通过对消费者的社会属性、生活习惯、消费行为等信息的收集与分析，进行精准的用户画像分析，深入地了解目标群体，能更好地服务、满足于用户群体的真实感受。对于大庆博物馆的服务系统进行用户画像工具的使用，可明确博物馆的参观群体属性。

2用户旅程地图

用户旅程图可进一步了解大庆博物馆现有的服务系统对参观者的体验影响，明确大庆博物馆现有的服务模式与参观群体需求的矛盾。该工具的使用可对参观者在博物馆前、参观中、参观后的各个时间段的游览行为进行分析，描绘参观者情绪动态波动图。该课题随机抽选了两类参观群体，其一类群体是同年龄阶段群体，随机样本选取的是在校大学生群体，另一类是亲子群体。通过对群体的近距离式跟踪调研，以客观的角度观察记录这两组群体在体验期间的行为、轨迹与情绪波动情况，对试验者的情绪节点进行客观理性分析与推导，如图3-1所示。

3同理心地图

同理心地图是用可视化的手法表现目标群体的态度、行为，有助于创建对用户需求的共享，有助于课题进一步展开，如图3-2所示。

4利益相关人

利息相关人工具可进一步了解大庆博物馆现有服务系统，对大庆博物馆有关的各个群体进行联系分析，了解利益相关人关系网，如图3-3所示。

四、服务系统下的VI设计

VI设计的基本要素包含企业形象、标志、标准色、辅助色、标准字的制作等。据实际情况，大庆博物馆应创建一整套视觉识别系统VI设计，帮助博物馆而达到一种统一的、标准的、规范的视觉效果，助力博物馆形象的良好建立。进行VI设计时还要注意简单、有意义、独特，注重趣味性与个性的表达，以及图形所表达的含义。

五、总结

该课题从服务设计的角度对大庆博物馆进行设计分析，运用服务设计的理念分析该体验场馆的触点和用户旅程图，提升观众体验的满意度，最终构建闭环的博物馆服务流程。[1]对提高博物馆的形象，缩短博物馆与大众的距离感，深入大众生活，承担旅行文化传承的责任。

参考文献：

[1]陈佩琳，殷曉晨.服务设计视野下博物馆的服务创新策略[J].设计，2020，33（19）：65-67.

[2]陈佩琳. 博物馆服务系统设计策略研究[D].合肥工业大学，2019.

[3]彭雷霆，皮彦芳.我国博物馆免费开放政策实施十年的回顾与检视[J].领导科学论坛，2019（07）：39-53.

[4]程洁菲. 服务设计视角下的博物馆展陈接触点构建研究[D].华中师范大学，2017.

[5]张依倩. 新媒体背景下博物馆视觉文化传播研究[D].湖南大学，2019.

[6]柴思璇. 博物馆品牌视觉形象推广及应用研究[D].中国美术学院，2019.