王丽芹

摘 要：文章阐述了公共图书馆全域服务的概念，介绍了鞍山市图书馆开展全域服务的现状，在调查研究的基础上梳理了鞍山市图书馆全域服务模式存在的问题，并提出了相应的对策。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）08-0023-03

关键词：全域服务;公共图书馆;服务模式

1 图书馆全域服务的概念

2016年7月，王世伟在《当代中国公共图书馆建设应从点的突破迈向系统创新》一文中使用了“全域服务”一词，其概念是在构建公共文化服务体系目标的指导下，在新一代信息技术的支撑与保障下，把公共图书馆的建筑服务空间、社会公共空间、家庭生活空间、网络数字空间融为一体，将图书馆员与广大读者融为一体，实现公共图书馆空间的全域服务[1]。开展全域服务是新时期满足读者日益增长的文化需求的必然要求，也给公共图书馆的服务创新带来了新思路和新路径。

2 鞍山市图书馆开展全域服务的现状

2.1 打造开放的建筑服务空间

通透、明亮、开放的馆舍建筑格局是构建全域服务管理模式的前提条件，鞍山市图书馆于2018年进行了馆舍改造，打破了房间阻隔，改变了原有的空间格局，形成了通透、宽敞、全新的大开间、全开放的空间格局。该馆在一楼设置了“24小时自助图书馆”、自助办证区，在二楼设置了报刊和专题文献阅览区，在三楼设置了图书外借区，在四楼设置了少儿借阅区，在五楼设置了数字文献阅读体验区和读者自修区，在六楼设置了集中办公区，实现了藏、借、阅一体化管理。服务布局呈现出平面化、一体化、科学化、人性化等特征，为读者借阅提供了便利。

2.2 实现馆藏资源及服务的全域共享

馆藏资源是公共图书馆为读者提供信息服务的基础。新时代的读者已不再满足于单一的馆藏信息服务，他们需要内容新颖、形式多样、来源广泛的信息内容。为了满足读者的多元化信息需求，公共图书馆应构建图书馆联盟，走资源共建、服务共享之路，实现通借通还。目前，鞍山市一卡通系统的成员馆包括鞍山市图书馆（鞍山市少年儿童图书馆已并入鞍山市图书馆）、7个县（区）图书馆、8个单位分馆、12个学校分馆、158个社区图书馆、44个农家书屋，注册读者人数已达6万余人，成员馆之间实现了通借通还。注册读者不仅可在鞍山市图书馆网站统一检索平台查阅电子文献，还可在成员馆借还书籍。目前，由于借阅系统使用上的差异，鞍山市图书馆与当地的高校图书馆仅实现了部分电子文献资源的共享，还未实现纸质文献资源的通借通还。因此，公共图书馆可加强与当地高校图书馆的合作，建立多元化、全方位的区域图书馆服务机制，以实现资源的共建共享。例如，高校图书馆可走进公共图书馆开展普法教育、国语教育、英语教育等活动，公共图书馆可走进中小学及幼儿园举办国学讲座等活动。

2.3 拓展服务领域

全域服务为读者提供了24小时全天候的信息服务。鞍山市图书馆的自助服务走在了辽宁省公共图书馆的前列，该馆不仅建设了“24小时自助图书馆”，实行自动化的借还模式，为民众借阅提供了便利，还建设了“24小时报刊阅览自修室”，为民众营造了良好的阅读氛围。该“24小时报刊阅览自修室”的室内面积有200平方米，座位104个，各种类型的报刊200余种，室内宽敞明亮，不仅是市民的休闲娱乐场所，还是附近中小学生的课后学习场所，受到市民的青睐和好评。

2.4 建设统一的技术平台及总数据库

2008年，鞍山市图书馆致力于地区图书馆群的建设，启动了总分馆建设工程，在建立总分馆制的基础上率先建设了地区图书馆统一技术平台和总数据库，并于2010年开通了鞍山地区市馆与县（区）公共图书馆的“一卡通借通还”业务，实现了市、县（区）、镇、村（社区）四级联网，实现了鞍山地区资源共建、馆藏共享[2]。这种大流通服务模式不仅为读者借阅提供了便利，提高了馆藏资源利用率，还被文化和旅游部列为“全国公共文化服务体系示范项目”。目前，鞍山市已形成以鞍山市图书馆为中心馆，以分馆为支撑，以社区图书馆为辅助的总分馆制公共图书馆服务体系。

3 鞍山市图书馆全域服务模式存在的问题

近年来，为了构建均等化公共文化服务体系，鞍山市委、市政府不断加强公共文化服务设施建设，在辽宁省率先实现了农家书屋百分百全覆盖。但是，由于城乡经济发展不均衡，服务人员少且水平参差不齐，导致城乡公共文化建设存在较大差异，主要有以下几个方面的问题。

3.1 分馆及社区书屋发展滞后

作为鞍山地区的核心馆，鞍山市图书馆始终秉承“读者至上，服务第一”的宗旨，充分利用丰富的馆藏文献资源，为广大读者提供优质服务。但是，各县（区）分馆及社区书屋普遍存在地理位置偏、馆舍老旧、服务空间小、服务效能低等问题，甚至有部分社区书屋形同虚设，空壳化现象较严重。

3.2 人才队伍建设不完善

近年来，由于鞍山市缩减事业单位编制、退休人员数量不断增加、人口老龄化日趋严重及公共图书馆缺乏有效的奖励机制，致使少数工作人员在其岗不在其位、在其位不尽其職、服务热情不高。受购买社会服务的资金短缺、志愿者招募制度不完善等因素的影响，基层公共文化服务体系中的专业人才日渐匮乏。大部分社区书屋的管理者为兼职人员，缺乏专业的图书馆学知识。

3.3 后续发展缺乏资金支持

公共文化建设是一项惠民工程，是百年大计、千年大计，需要得到政府及社会力量的大力支持。以鞍山市图书馆申报的国家级“鞍山地区公共图书馆联合借阅”示范项目为例，截至2019年8月31日，鞍山市政府共投入资金100万元，与发达地区的嘉兴模式资金投入相比，简直是“杯水车薪”，出现这种情况的原因主要是鞍山地区的经济状况不好及社会力量参与不够。

4 公共图书馆开展全域服务的新举措

当今社会背景下，公共图书馆的功能与角色都发生了重大的改变，除提供传统的图书借还与文献咨询服务外，其还要不断创新服务模式，拓展服务领域。

4.1 开展文化精准扶贫工作，拓展服务领域

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，应积极开展文化精准扶贫工作。公共图书馆拥有丰富的馆藏资源、专业的人才队伍、先进的技术设备，为其参与贫困地区的公共文化建设工作奠定了基础[3]。首先，公共图书馆应从文献信息建设入手，与文献供应商建立长效合作机制，鼓励社会力量参与爱心捐赠活动，为贫困地区图书馆、乡村文化室、养老院等提供图书和报刊，如：在“世界读书日”开展为弱势群体送书活动、在春节期间开展为留守儿童赠送书刊活动，丰富贫困地区民众的精神生活，满足他们的文献信息需求。其次，公共图书馆应充分发挥人才和技术优势，邀请专家学者举办业务培训班，提高贫困地区图书馆工作人员的服务水平，为他们提供业务和技术指导。例如，鞍山市图书馆在扶持对口扶贫单位新疆沙湾县图书馆的过程中，在读者服务及业务管理等方面给予了深层次的指导，使新疆沙湾县图书馆在评估定级中得以顺利晋级，成为一级图书馆。

4.2 构建社会合作平台体系

合作是增强竞争力的有力措施，公共图书馆创新服务模式、实现效益最大化的前提是加强与社会力量的合作。

4.2.1 与社区合作。社区是国家文化建设的基本单元，是居民生活和学习的重要场所。社区图书馆作为社区文化的重要载体，在繁荣社区文化、丰富居民精神生活等方面起著举足轻重的作用。目前，鞍山市有158个社区图书馆，由于图书数量有限、管理人员缺乏、管理方式不当、阅读环境差等原因，导致社区图书馆空壳化现象比较严重。鞍山市属于人口老龄化城市，虽然老年人使用电脑的能力较差，但相较于年轻人，他们更关心国家大事和社会新闻。因此，社区图书馆应优化资源配置，增加适合老年人阅览的报刊，如《参考消息》《环球时报》《千山晚报》及养生、健康类报刊。社区图书馆还应开展形式多样、内容丰富的阅读推广活动，如针对少儿举办声乐、书画、舞蹈等公益课堂[4]。

4.2.2 与教育部门合作。公共图书馆与地方教育主管部门联合开展的读者服务活动具有较强的影响力、号召力和推动力。在寒暑假期间，教师都会给学生推荐一些必读书目，如《假如给我三天光明》《老人与海》《西游记》等。为了满足学生的阅读需求，公共图书馆应增加此类图书的复本量，设立青少年阅读书目专架，提供青少年必读书目。公共图书馆也可采取图书漂流的方式让更多的学生各取所需，该方式既宣传推广了公共图书馆的服务内容，又开阔了青少年的视野，同时也节省了家长的购书经费。

4.2.3 与名人合作。名人效应会在日常生活中产生方方面面的深远影响，如：名人代言广告能够促进购买力，名人参与志愿者服务能够带动更多的社会人士加入志愿者服务队伍等。公共图书馆可在名人返乡探亲之际，邀请其讲述他们的成长励志故事及阅读心得等，激发青少年的阅读热情。

4.2.4 与各种媒体合作。媒体具有传承社会文化的功能，在文化发展中扮演着引领方向的重要角色。新时期，公共图书馆已经逐渐意识到媒体宣传的重要性，越来越善于利用媒体的力量宣传推广各项服务内容及阅读活动，不断加强与媒体的沟通，以扩大自身的影响力。例如，鞍山市文旅中心、图书馆及相关单位举办了第三十二届“营口银行马良杯”少儿书画大赛，在筹备之初，鞍山市图书馆不仅在微信公众平台及地方报纸上发布了活动内容，还走进书画培训机构、学校、幼儿园进行了实地宣传。在决赛之日，筹备方邀请鞍山广播电视台进行了现场直播，等候区的家长通过手机扫描二维码即可观看小朋友们挥毫泼墨的实时画面。此外，公共图书馆还要善于利用微信、微博等新媒体。因新媒体具有广泛、高速、便捷等特点，已成为公共图书馆宣传推广服务活动的首选。公共图书馆不仅可通过微信公众平台向读者推送各类信息资源，还可通过微信公众平台与读者进行互动交流，及时解决他们在阅读过程中遇到的问题。鞍山市图书馆通过微信公众平台宣传推广举办的服务活动，如“鞍山市文化惠民大讲堂”“童声学堂”“妙趣手工坊课程”“皮影戏”等，吸引了众多少儿及其家长踊跃参与活动，取得了良好的社会效益。

4.3 深入开展志愿者服务工作

我国公共图书馆招募志愿者的行动始于1996年，由福建省图书馆首创。此后，许多公共图书馆都引入了志愿者服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆等。近年来，公共图书馆不断增加服务项目，延长工作时间，实行全年365天全开放，以期最大限度地满足读者的阅读需求。为了弥补服务力量短缺并提高服务质量，公共图书馆招募志愿者势在必行。首先，公共图书馆要建立科学的招募机制，在网站、微信、QQ群发布招募志愿者信息;其次，公共图书馆要建立规范的培训机制，制订科学的培训方案，加强对志愿者的业务培训;再次，公共图书馆要不断完善保障与激励机制，建立志愿者档案，为完成本期志愿服务工作的志愿者颁发证书，并给予一定的物质奖励。

4.4 吸引社会力量参与公共文化服务体系建设

公共图书馆实行免费开放是为了满足民众日益增长的精神文化需求，其经费主要来自地方政府拨款。虽然鞍山市政府于2018年投资千万元用于鞍山市图书馆的装修改造工程，但由于后续发展缺乏资金支持，致使鞍山市图书馆在推进国家级“鞍山地区公共图书馆联合借阅”示范项目过程中举步维艰。因此，公共图书馆应吸引社会力量参与公共文化服务体系建设，如与房地产商联手建设城市书房、与大型商场联手建设共享书屋等。商家负责共享书屋的整体设计与装饰、设备配置及服务管理，公共图书馆负责共享书屋的技术支持、业务辅导及书刊防盗设备的安装等。2019年1月，鞍山市图书馆与佳兆业广场达成合作意向，联手建设了“共享书屋”;8月，“共享书屋”正式揭牌对外开放。目前，该“共享书屋”设有文献借阅、读书休闲等区域，先期投放图书3，000册、期刊300册，能满足各年龄段的阅读需求。佳兆业广场的“共享书屋”作为鞍山市图书馆首家入驻百货商场的联合借阅一卡通分馆，是鞍山市开展公共文化服务的新举措，已成为读者的“聚集地”。

参考文献：

[1] 王世伟.论公共图书馆的全域服务[J].图书馆建设，2018（4）：39-41.

[2] 许迎霞.鞍山地区总分馆建设模式研究[J].图书馆学刊，2018（2）：71-74.

[3] 东方.公共图书馆在国家文化精准扶贫中的社会效用及实现模型[J].图书馆理论与实践，2018（1）：74-75.

[4] 戚晓明.社区图书馆运营与服务创新研究：以南京市鼓楼区睿城社区图书馆为例[J].图书馆，2018（12）：104-105.

（编校：孙新梅）