高职院校《快递客服关系管理》课程内容分解

2020-09-10王宁

商业2.0-市场与监管 2020年5期

摘要：《快递客户关系管理》是快递运营管理专业的一门重要的专业课程，主要学习快递客户关系管理目的、作用和内容，快递客户开发、维护的知识和技能、客户服务开展过程、快递客户信息分析等知识，使学生掌握快递客户关系管理流程和内容，能够运用客户关系管理的原理和方法分项目、分任务对客户关系进行管理。

关键词：快递;客服关系;教学设计;实践教学

《快递客户关系管理》课程设计应以实际岗位为出发点，以培养学生的快递客服规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。以培养符合实际需要的应用型高技能人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。

1.课程内容的介绍与任务

1.1课程性质与任务

《快递客户关系管理》是快递运营管理专业的一门专业方向课程，本课程的前导课程为《快递网点运营与管理》，后续课程为《国际快递实务》。《快递客户关系管理》是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。

在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。

在知识体系中，着重培养学生从事客户关系管理工作的基础知识，是学生提高客户关系管理工作信息化、网络化技能的重要手段。

在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作方法。通过项目训练，使学生掌握学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。

1.2课程教学目标

1.2.1素质目标

（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德;（2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理;（3）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事的工作态度;（4）培养学生艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业、团队合作的精神。

1.2.2知识目标

（1）掌握客户关系管理的内涵、内容、方法与策略;（2）熟悉客户识别的方法，掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领;（3）理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点;（4）了解测评客户满意度以及提高客户满意度的方法，能够理解客户抱怨与投诉产生的原因，同时掌握处理方法;（5）理解客户关系管理中的智能决策支持技术与作用。

1.2.3能力目标

（1）能够针对具体企业，撰写客户关系管理部门的职责，设计客户关系管理工作流程;（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，可以通过建立完整的客户信息档案来进行客户管理工作;（3）能够运用客户开发工具，拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理;（4）具有处理客户抱怨与投诉的能力;（5）能够利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案。

2.课程设计思路

2.1参考学时

72学时

2.2课程学分

4學分

2.3课程内容和要求

3.课程教学及考试建议

3.1教学方法

教学方法：讲授法、角色体验法、案例教学法、启发式教学法、任务驱动法、情境教学法。

3.2评价方法

课程综合成绩包括期末理论考试成绩和过程性考核成绩两种形式，其中期末理论考试成绩占课程综合成绩的70%，过程性考核成绩占课程综合成绩的30%。

（1）期末理论考试