魏志 韩立赤 张纯洁 高为民

摘要：随着口腔治疗行为越来越多，口腔医患矛盾日益严峻。通过对医生及医疗机构、患者和社会三个层面剖析口腔医疗医患矛盾产生的原因和特点，从三个层面分别提出相应的对策和建议，为临床医患矛盾的解决提供思路。

关键词：口腔医疗;医患矛盾;对策;医患沟通

当今医闹事件和伤医事件大量被报道，频频出现的医患矛盾和打医伤医事件成为社会关注的焦点。随着人们生活水平和口腔卫生保健及美观要求不断提高，越来越多的人开始重视口腔疾病的预防和治疗，口腔医学作为现代医学的一个重要组成学科，口腔医疗的医患关系处理也变得日益严峻。本文以当前口腔医患关系的实际情况，分析新时代下的口腔医疗医患矛盾的特点，从医生和医疗单位、患者、社会三个层面提出相应的建议，为减少医患纠纷的发生和降低医患纠纷所带来的不良影响提供一些参考。

1.当下口腔诊疗中医患矛盾的特点

1.1医生与医疗单位

1.1.1医患沟通方面存在明显的不足

医患沟通不足是医患矛盾发生的主要原因[1]。据报道：城市平均每名口腔医生服务于5254人;而农村每名口腔医生服务于25190人[2]，均低于WTO建议发展中国家口腔医生与人口的比例1：4000，造成中国口腔医生工作压力大，顺而导致口腔医生对患者在沟通需求上的满足程度低，特别是在解释病情治疗方案选择以及安慰性语言表达等方面患者表示不满。据调查显示：95.4%的患者非常希望了解自己的病情、诊断、治疗方案及费用;98.7%的患者希望医务人员耐心地对病情、治疗方案、费用等问题给予解释，直到完全清楚[3]。因此医生工作量大和患者对沟通要求高是造成医患沟通方面明显不足的两大主要原因。而医患沟通不足，就会导致患者认为医生不负责任，在平时治疗时就会吹毛求疵，抓住一点小问题就大肆宣扬引起医患纠纷。

1.1.2部分口腔医生的医疗水平不精

陈念文2017年报道：43.5%的患者和55.4%的医务人员认为医生医疗水平有待提高[4]。特别是一些刚从院校毕业的医学生以及实习生，明显临床经验不足。大部分患者就诊时疼痛明显，同时对牙科治疗存在着恐慌畏惧心理，希望能够得到医生细心而又安全快速的治疗;但是刚毕业的口腔医生在治疗过程中由于技术不娴熟、临床经验不足以及不可避免的紧张情绪容易导致操作失误，给患者造成了不必要的痛苦，此时就会加重患者心理上的负担，极易引起医患纠纷。另一方面个别口腔私人诊所存在着一些非专业化培养的口腔医生，自身的专业理论知识缺乏，专业素养差，系统观念不强，考虑问题不够全面，缺乏特殊情况的处置能力，也容易造成医疗事故的发生。

1.1.3医疗单位对医患沟通培训的重视不够

据北京协和医院超声医学科报道：83.2%医生认为应当开展医患沟通的相关培训[5]。从另一方面也说明了医疗单位对医生的医患沟通培训重视不够。在医生培养中，医患沟通方面一直是不被重视的部分，导致低年资住院医师在进入临床工作后缺乏良好的沟通技巧。同时，在许多的医疗單位缺乏专门对单位内医生进行医患沟通培训的制度。许多年轻的医生往往都是在经历过很多医患纠纷后，才吃一堑长一智的学会更加有效的进行医患沟通和规避医患矛盾。在此期间所发生的医疗纠纷给医院方、医生和患者均带来损失。

1.2患者方面

1.2.1患者对医疗行为期望值过高，落差感强烈

患者和家属的医学知识贫乏造成对医疗沟通和行为理解较为片面，同时对治疗效果有着不切实际的期望是造成此类医疗纠纷的重要原因。据调查显示有23.17%的口腔科医疗纠纷是因为不愿拔牙，选择保守治疗造成症状不能完全的缓解或对美容修复要求超过材料所能达到的高度等原因所致[3]。不少患者或家属，特别是医学素质素养低的患者，普遍认为到了医院就万事大吉，同时对治疗效果有着过高的期望。特别是在支付完各种医疗费用时，患者病情未见好转甚至加重时，患者或患者家属就会认为口腔医生未尽职尽责，属于医生单方面的责任，因此就会出现打医伤医、索要赔偿的现象。

1.2.2患者觉得费用过高

据李润森等报道：有63.2%的患者认为医患矛盾是因为医疗费用过高造成的[6]。口腔疾病诊治的特点是临床操作繁琐且要求细致、治疗时间相对较长、复诊次数较为频繁等。由于患者单方面对所缴费用的价格定位的方法不能够理解，觉得医院方面收费过高，例如有的患者认为：同样拔一个智齿，有的人收几百，为什么自己就收几千块钱。此外，在某些医疗机构或私人诊所存在一些医务人员为了自身利益，超出收费标准等多收费的情况，这一部分医疗纠纷因势而生。

1.3社会网络对患者的不良诱导

中国医师协会一项调查中表示，80%以上的受调查者认为媒体对医疗纠纷的报道有失公允[7]。一些媒体夸大描述事件发生的血腥经过并配上极具视觉冲击的图片，甚至使用“医生护士全体失踪”“医生不闻不问”“病人苦苦哀嚎”等激烈措辞，形成强烈反差和对比，不断煽动着读者的情感并造成极大的视觉冲击。尽管随着事件的进展，真正的事件被还原，存在着严重的报道失实，但是负面效应已经形成，且很难被消除。究其原因是一些记者未探究事实的真相，也不懂得如何报道医患纠纷就片面地偏向常理中处于弱势方的患者，“添油加醋”导致报道失实，使得原来简单的医患纠纷变得复杂。因此，当前网络信息对患者和广大群众进行错误诱导、丑化医疗人员整体形象，社会媒体各种各样片面偏激的舆论，都进一步造就患者难以对医疗人员产生信任，激化了医患矛盾的紧张度，引起医患纠纷。

2.当下口腔诊疗中医患矛盾的对策和建议

2.1医生和医疗单位的层面

2.1.1提高医患沟通能力，建立互信的线下医患关系

有69.0%的人认为医患关系紧张的主要原因归结于医患沟通不到位[8]。如何提高医患沟通效果，建立互信的双赢的医患关系也成为每一位医生都在思考的问题。解决这样的问题，首先建立“以患者为中心”的理念，理解病人角色，体察病人痛苦，了解病人需求，感恩病人的贡献，尊重病人的权利，保护病人的隐私。树立医患一体，病人好，医生才会好;医者应当常常站在患者的角度去思考问题，理解患者对医者的需求帮助患者做出最适合的一套治疗方案。与患者达到共情，方能得到患者的信任、谅解和支持。治疗前要全面了解患者的信息，治疗中要理解和关心患者的自身感受，治疗后要定期电话回访患者现在的状况和治疗后的感受。全方面的关怀，让患者得到被关心和照顾的满足感，建立互信的医患关系。

2.1.2运用和发展“互联网+”医疗模式提高线上的医患沟通

“互联网+医疗”模式是以互联网为载体和技术手段的健康教育，医疗信息查询，电子健康档案，疾病风险评估，疾病咨询，远程会诊，以及远程治疗等各种形式的健康医疗服务[9]。据黄莺报道：公立医院搭建互联网平台传播医学知识，有助于缓解医生与患者之间的沟通压力，同时提高患者的治疗效果[10]。通过互联网的便捷性和实时性，各级医院、医疗单位可以通过自己的微信公众号等平台来向广大群众来传播及时准确的口腔治疗信息和正确的医学常识，提高群众们的医疗素养，同时患者可以通过该平台来预约和咨询，提高就诊效率。医生也可以通过微信、QQ等方式来加强与患者的沟通，满足患者在沟通上的需求，同时也有利于医生能够全面的掌握患者的情况，帮助患者尽快的康复，建立医患互信，减少医疗纠纷的产生。

2.1.3增强医者的素质修养，弘扬医患正能量

医疗单位加强医生队伍的素质修养建设，不仅仅要加强医生的专业技能素养，还要加强医德医风建设，杜绝吃喝卡要减少医生的负面影响，树立德才兼备尽职尽责的好医生形象，增强患者的信任度。强化医生的责任感和使命感，健康所系，生命相托，不仅要关注患者生理上的疾病还要注意患者心理上的需要。同时加强与媒体之间的合作，弘扬医患关系的正能量，在社会上形成良好的医患关系导向，增强全民对医生的信任度和支持度，从而减少医患纠纷的发生。

2.1.4学习法律常识，增强医者的维权意识

为了避免和降低医患纠纷的发生，学习一定法律常识成为一名医生必修课，一方面以规范自己在与患者及其家属交流的过程中的言辞举止。同时增强自我保护意识和能力，保存好对自己有利的材料和文件，保护自己的声誉。同时医院可以设立专门处理医患纠纷的部门，和平有效处理医患纠纷，大事化小、小事化无，以将医患纠纷的影响力降到最低。

2.2患者层面

2.2.1患者提高自我素质修养，学会如何与医生进行有效的沟通

患者首先要适应病人这一角色，从其他的社会角色快速转换到病人角色，配合医生按照医嘱服药，接受医生治疗，努力使自己恢复健康，明确病人应尽的责任和承担相应的义务即：寻求有效医疗帮助，遵从医嘱;遵守医疗单位的各项规章制度，支付医疗费用;与医护人员合作，配合诊治工作。由于当前社会因素，医生工作压力大，患者应当了解医生的心理需求和思维方式，尊重医务人员的权利和尊严，学会用恰当简练的语言来传递自己的意愿想法和医生想捕捉的信息。

2.2.2患者应当充分理解医疗工作的特殊性

医疗服务工作具有高风险性、不确定性和复杂性，因此医生无法保证每一个治疗方案都具有绝对的有效性，医生不可能治愈每一个患者。患者应当理性的对医生的技术水平和医疗水平做出一个合理的期望值，避免治疗效果不佳时出现医疗纠纷。

2.3社会层面

2.3.1加强口腔医学生的医患沟通教育

实习生和刚入职的新医生在医患沟通方面存在着明显地不足，容易造成医患纠纷。所以加强口腔医学生在医患沟通方面上的能力尤为必要。在潘兰兰等设计的情景教学法[11]通过情景模拟的方法，从多方位、多层次、多角度来剖析在诊疗过程中的医患沟通行为。充分地锻炼了学生的医患沟通能力。同时吴勇等[12]认为在临床教学工作中，将医患沟通技能培养全面融入口腔医学生的临床实习全过程，在锻炼学生技能操作的同时，培养了学生们医患沟通的能力，取得了较好的成效。

2.3.2健全国家医疗保障体系，降低患者的医疗费用

自医保实施以来，患者就医的费用得到相应的补助，但是在口腔医疗方面医保囊括的范围较为受限。以此加强和完善国家医保体系，强化顶层设计，建立责权统一的管理体系;同时加强立法，发挥法律对医保制度的保障;引入商业保险等第三方制度，建立多元化的保险制度体系[13]。加强城乡医保制度的宣传教育，扩大我国医疗保险在口腔保障的范围，降低口腔医疗费用，从而降低医患纠纷的发生。

医患关系是医患双方共同作用的结果，好的医患关系会给医患双方带来双赢，患者自身疾病能够得到有效控制和治疗，医生能够得到治疗经验和成就感。不良的医患关系只会加重医患矛盾，恶化整个社会的医疗环境，导致医生在治疗上不求有功但求无过，患者的病情不能得到及时有效控制。造成医患双输。当前医患关系的改善需要医生医疗机构、患者和社会三大主体共同努力。随着医疗技术、社会福利和人们素质的提高医患纠纷会得到明显的改善，医患关系会变得更加和谐。

参考文献：

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[4]史华伟，李娟，申刚磊，等.无锡市医患双方医患关系认知研究[J].医学与社会，2019，32（05）：72-75.

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[6]李润森，白丽霞，岳文武，等.医患关系影响因素现状调查分析[J].山西医药杂志，2018，47（21）：2533-2535

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[8]涂爱仙，钟洁.医患不同视角下医疗纠纷产生的原因及防范对策——以海口市某三甲医院为例[J].卫生软科学，2019，33（08）：36-39.

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[10]黄莺，邓虹.“互联网+”环境下解决医患矛盾的思路探析[J].医学与法学，2018，10（02）：41-43.

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[12]吴勇，付帅，黎明，等.加强口腔专业研究生临床实习阶段医患沟通技能的培养[J].中国医学伦理学，2017，30（03）：339-342.

[13]杨诗雨，张晓娜，张霄艳.我国城乡居民基本医疗保险制度整合路径研究——基于国内外的实证研究[J].当代经济，2019（05）：142-145.

基金项目：2019年度大连大学教学改革项目（2019）。

作者简介：魏志（1996.06-），男，江西省九江市人，汉族，大连大学医学院口腔医学系在读本科生。

通讯作者：韩立赤（1970.10-），女，辽宁省台安县人，副教授，口腔医学博士，硕士生导师，主要从事口腔正畸临床基础研究及教学。单位：大连大学医学院。

（1.大连大学医学院口腔系 辽宁大连 116622;2.大连市口腔医院 辽宁大连 116021）