刘海燕

【关键词】门诊分诊;护理干预;质量;符合率;满意度

【中图分类号】R473 【文献标识码】B     【文章編号】1002-8714（2020）06-0204-01

门诊分诊是医院面向病患的第一道服务环节，常将其称为“医院的窗口”。门诊分诊面对的病患流量大、范围广，其服务质量的优劣通常会直接影响病患对医院的总体印象[1]。提高医院门诊分诊质量有助于改善患者对医院的印象，也有助于提高医院的综合服务水平[2]。本研究将试析护理干预措施对提高门诊分诊质量的作用和方法。

1 资料与方法

1.1 患者资料

随机选取2018年6月～2019年6月我院门诊分诊接待的患者200例。已排除有精神病史或相关表现患者、沟通交流障碍患者、无日常行为能力患者。所有者患均对本研究知情同意。随机将所选患者分为观察组和对照组。观察组男52例，女48例，年龄24～81岁，平均（39.22±11.73）岁;对照组男54例，女46例，年龄21～79岁，平均（30.43±8.68）岁。两组研究患者一般资料无明显区别，有可比性（P>0.05）。

1.2 护理干预方法

首先，实施护理干预的人员为门诊分诊工作经验丰富，护理专业知识扎实，专业技能强的护理人员。其次对相应护理人员进行统一培训，培训内容除了专业基础知识、实操技能外还包括语言沟通技巧、礼仪修养、相关法律法规和岗位职责等知识内容。然后，注意规范护理服务标准。对于各类患者的病情分类进行统一、详细地划分，对于一般患者与重症患者进行明确区分，帮助危重症患者开辟绿色通道。再次，注意提高服务水平、改善服务态度。对于到分诊台咨询的患者或家属必须采用礼貌用语。对于各类问询必须做到有问必答，同时注意回答时根据患者或其家属的具体情况尽量采用标准普通话沟通，对普通话沟通较困难的可以采用当地方言沟通，并尽量以通俗易懂的语言进行解答，确保提问者能清楚明白。对于行动不便的患者，应主动施以帮助。另外，完善门诊分诊硬件设施。比如放置血压、体温、血氧监护仪等常用器材，对于有需求的患者可以快速了解患者病情状况，从而可以更加准确进行分诊导诊。同时应该增加一些应急器材、药品等，以便对一些紧急患者进行就地简单处理。增加饮水机、轮椅等，方便患者使用。最后，增加健康教育项目，可以根据患者不同情况，进行简单的健康教育服务。也可以根据季节性发病特点，进行一些流行疾病的知识宣传。

1.3观察项目

统计所选患者分诊符合情况。分诊服务时发放满意度问卷调查表，患者就诊结束后回收，患者根据分诊护士的分诊符合情况、服务态度等进行综合评价，可评为非常满意、比较满意或不满意，非常满意与比较满意所占比率之和为总满意度。

1.4统计学方法

相关观察项目数据计算百分率，然后应用SPSS20.0统计软件进行卡方检验，若检验结果P<0.05，表示差异较大，有统计学意义。

2 结果

2.1两组患者分诊符合率

观察组患者分诊符合率显著高于对照组，（P<0.05）差异具有统计学意义。详见下表1。

表1 两组患者分诊符合率情况比较[n（%）]

2.2两组满意度情况

观察组对门诊分诊服务满意度显著高于对照组，（P<0.05）差异具有统计学意义，详见下表2。

表2 两组患者护理满意度情况统计[n（%）]

3 讨论

门诊分诊作为医院的窗口，每天会面对形形色色、各类各样的患者及其家属，不仅需要将所有患者进行轻重缓急、疾病分类，还需要为这些患者答疑解惑、提供必要的护理服务[3]。因此门诊分诊总体上工作内容较多、服务人群较广，工作难度相对较大，工作质量难以提高。而门诊分诊直接面向门诊所有求诊的患者或其家属，一些轻微的疏忽就可能引起患者及家属的强烈不满，从而也会影响医院的整体形象[4]。医院必须重视门诊分诊工作，通过一定措施提高门诊分诊质量，提高医院综合服务水平，改善医患关系。

本研究中为提高门诊分诊质量，对观察组相关患者实施了如本文观察组所示的护理干预措施。研究结果显示，实施护理干预措施的观察组门诊分诊符合率显著高于对照组，同时观察组对门诊分诊服务的总体满意度也显著高于对照组。说明本研究所应用的相关护理干预措施有助于提高门诊分诊符合率和服务满意度。而门诊分诊符合率以及患者对门诊分诊服务满意度是评价医院门诊分诊质量的重要参考依据。由此，可以说明适当护理干预措施能帮助提高门诊分诊质量。

综上所述，护理干预措施应用于门诊分诊工作中有助于提高门诊分诊质量，改善医院的综合服务水平，具有较的应用价值。

参考文献

[1] 王盼.护理干预对门诊分诊质量的影响效果观察[J].首都食品与医药，2019，26（2）：110.

[2] 王永洁，许晓燕，王树荣，等.门诊护理干预对分诊质量的影响分析[J].医药前沿，2019，9（14）：155-156.

[3] 宋伟.优质护理在门诊分诊中的应用分析[J].饮食保健，2018，5（52）：155.

[4] 张冬梅.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用分析[J].基层医学论坛，2019，23（6）：852-854.