王辉 李秋云 李静 唐莎莎 张若昊

【关键词】术者患者满意度;优质护理;品管圈活动

【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2020）06-0002-02

【Abstract 】 Objective： To observe the effect of quality control circle activity on improving the satisfaction of patients and patients. Methods： Quality control circle group composed of 7 medical staff members was designed to investigate the satisfaction of surgical patients and patients in out-patient clinic， to analyze the factors that influence the satisfaction of patients and patients， and to work out the improvement measures. Results： After the management of the solar circle， the satisfaction of the patients increased from 71.62% to 93.41%. Patient satisfaction increased from 64.19% to 89.22%. Conclusion： Through the quality control circle activity， both the patients and the patient satisfaction exceeded the target value. Circle member in the sense of responsibility， work enthusiasm， problem-solving ability， Team Spirit， communication and coordination skills and quality control techniques have been significantly improved.

【key words】surgeon and patient satisfaction; quality nursing; QCC activity

品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）是指從事相同或相似工作人员参与组织、讨论后共同制定计划并实施，从而提升工作重量的管理工具 [1]。相关资料指出，手术室护理工作中引入QCC活动，不仅可以成功提高手术室护理效率、护理质量及提高患者安全性 [2]。 而且可以给患者创造一个安全、舒适、温馨、整洁的手术环境，给术者提供主动、真诚、细致、周到、专业的优质服务，提高手术医生及患者满意度。

自2018年10月至2019年3月，本院门手在开展优质护理服务的理念指导下实施QCC活动，取得较好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料：选择2018年10月—12月148例门诊手术为对照组（活动前），选择2019年1月—3月167例门诊手术为观察组（活动后），对开展品管圈活动前后两组术者及患者满意度进行比较分析。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小组 由7名医护人员自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽。圈名为太阳圈，意义：太阳代表生命，象征光明、生机、温暖和希望。在平凡的岗位上，平等、善良、真诚地对待每一个生命，为了你们的健康，我们的奉献是一种幸福。选出圈长1名，护理部主任担任辅导员，活动主题是：“提高门诊手术术者及患者满意度”。

1.2.2 现状调查 QCC小组人员集中讨论，应用头脑风暴法提出环境、体位舒适（改良体位垫）、意外伤害、压力性损伤、护患沟通、坠床、器械消毒七个主题，通过评价项目和等级分数表进行投票选定主题体位舒适（改良体位垫）。设定调查内容：包括术者对体位是否满意、术野暴露是否良好、操作是否适宜、是否会影响操作、患者体位是否舒适、对护理是否满意。

1.2.3 分析术者和患者不满意的原因并设定目标。体位垫不合适，致使体位不舒适;体位垫移位，使得术野暴露不清;而摆放体位时间延长，从而延长了手术时间，使下一位手术患者等候时间延长;患者出现紧张情绪，这些是术者和患者不满意的主要原因，也是我们这次品管圈活动改善的重点。根据现况值、圈能力、改善重点，设定了本次品管圈活动的目标值为88.09%。

1.2.4 对策及实施

1.2.4.1 体位垫不合适，致使体位不舒适：改良并不断修改不合适体位垫;加强患者宣教，规范体位摆放;认真落实护士手术体位知识的培训;查看翻阅资料，确定手术体位摆放标准，并请教术者手术体位摆放的要求。

1.2.4.2 体位垫移位，使得术野暴露不清：减少多个体位垫的合并使用;绘制体位垫图形，请人制作新的符合手术患者体位要求的体位垫。术前：固定好体位垫，术中：随时查看体位垫的情况，发现移位，及时通知术者纠正处理。目的就是使患者感到体位舒适。

1.2.4.3 摆放体位时间延长，从而延长了手术时间，使下一位手术患者等候时间延长：尽快摆放合适的手术体位，缩短每台手术准备时间;提前做好手术准备，在上一台手术结束前5分钟，及时为下一台手术患者更换衣帽，准备好各种体位垫;请手术医生错时约手术。

1.2.4.4 安慰患者，做好心理护理，缓解患者紧张情绪：接待患者时先做好评估与宣教，观察询问患者是否紧张;对于紧张的患者先介绍手术的方式与方法，再讲解手术的注意事项，告诉患者这是一个非常小的手术，不用紧张，要放松心情;请一起等候的曾做过类似手术的患者为紧张的患者介绍手术情况，发挥患者的口碑作用;与患者沟通时注意语气、语速、沟通环境、患者的体征等，安慰患者，缓解患者的紧张情绪;巡回护士密切观察患者术中情况，发现患者出现晕血晕针现象立即进行吸氧等处理;护士时刻站在患者身边，让患者感到你对他的陪伴关心，他会相信你，会把他的生命安全交给你。这不仅能够有效帮助患者克服不良情绪，还能够增强患者及其家属对手术及相关医师的信任程度[3]。

1.2.4.5 有效沟通，优质服务，完善流程，提高医生患者满意度：认真听取医生意见与建议;完善门诊手术流程，规范手术护理要点;熟练准确地配合术者进行手术操作，安全顺利完成每一台手术;为患者提供全程化、全面化、专业化的护理服务，患者在护理中感受的关怀越深对护理的满意度就越高，优质护理得到充分体现。

2 结果

2.1品管圈活动前对照组和活动后观察组术中舒适满意度情况

附表1   术者满意度

附表2   患者滿意度

2.2  统计学分析

应用SPSS 18.0统计软件，计数资料采用χ2检验，P<0.05，差异有统计学意义。

2.3 结论

通过太阳圈管理后，术者满意度由71.62%提升到93.41%，提升了21.79%，超过了目标值。患者满意度由64.19%提升至89.22%，提升了25.03%，超过了目标值。通过品管圈活动，圈员在责任心、工作积极性、解决问题能力、团队精神、沟通协调力和品管手法方面都有了显著提高。

3 讨论

3.1 护理人员只有充分参与手术室护理工作，熟悉工作重点、流程、不同手术所需的药品、设备以及用法，并详细了解患者的生命体征变化和应对方式，才能使人员能力能够在较短的时间内得到提升 [4]。目前舒适护理已经成为一种护理理念，术中的舒适体位护理已成为手术室的护理常规。所谓的舒适护理主要是指在手术中为患者提供一种整体的[5]、有效的、创造性的，以及个性化的护理模式，是以病人生理上和心理上.以及社会和灵魂上达到一种非常愉悦的状态为最终目的。在1995年由Kolcaba最早提出的.他认为舒适护理应该作为整个手术过程的追求结果，更加注重患者的感受和满意度[6]。手术体位是否舒适、术野暴露是否良好、体位摆放是否迅速准确、术者及患者是否满意是手术室护士的基本考核标准。长时间的体位调整不仅会使术者心情烦躁，也会增加患者的心理压力，出现精神紧张、血压升高、心跳脉搏增快、心慌等症状，严重者甚至会出现虚脱、晕血、晕针等情况，既加重了患者的负担，延长了手术时间，同时也增加了护士的工作量。因此迅速、准确、便捷的体位摆放已成为影响手术能否成功的因素之一。因此，在体位护理中对患者进行舒适的护理是术中护理必须遵循的原则。

3.2 于萌，蔡翠翠，杨岩岩研究指出，手术室护理工作中引入品管圈活动可以提高手术患者护理满意度、降低手术室护理差错事件发生率[7]。环节控制已成为提高护理质量的一种方法。坚持从细节入手，控制手术的各项环节，本着“以患者为中心，一切为患者服务的理念”，从患者的个体性差异与实际需求出发，展开规范化、有针对性的高效护理。因此，护理人员要尽快适应医学科学发展的需求，不仅要加强护士专科手术培训，制定各专科手术配合流程，还要熟练掌握每个手术的配合流程以及各种体位的摆放标准，从而保证每一台手术的顺利完成。在工作改进过程中，重视培训工作，更新医护人员知识体系，并以感染控制为主，规范消毒及手部卫生控制工作，严格遵照无菌消毒流程和要求，切实降低了院内感染发生率[8] 。手术室护士不仅要为患者服务，同时也要为术者提供优质的服务，患者术者满意度也是我们护士的考核指标之一。只有患者、术者都满意了，才能真正体现手术室的优质护理服务。所以说环节控制是优化质量管理很重要的一部分。

3.3 品管圈活动通过组建小组、品管圈命名、小组成员互相探讨、既往工作不足经验的总结，从而制定符合手术室护理工作需求的护理管理计划，例如完善护理制度、明确规定日常护理工作、提高护理人员业务水平、确定手术所需器械等，成功弥补了既往手术室护理工作的不足问题。例如护理责任人不明确、工作细节不落实、手术巡回护士出入手术室频繁等，在提高手术室护理管理工作质量的基础上提升了护理满意度 [9]。 开展品管圈活动，不仅提高了护士工作的主动性和积极性，增强了责任心、敬业精神、团队协作能力，更重要的是可以提高组织和沟通能力，分析问题和解决问题能力。应用头脑风暴法后，大家各抒己见，提出了很多有针对性的意见与建议，充分发挥大家思考力和创造力，激发了大家的工作热情。改善了人际关系，增强了科室的凝聚力、创造力，相应提高了护理人员的执行力。使每名护士在医疗活动中享有更高的自主权、参与权、管理权。通过开展品管圈活动，大家的自我管理能力有了质一般的飞跃，品管圈活动是适合手术室护理的活动，既创造了和谐愉快的工作氛围。同时也促进护理质量的持续性改进，使科室的管理工作不断完善护理质量不断提高。

3.4 手术室是医院治疗患者的重要场所，基于手术患者疾病类型的多样性以及护理工作程序的繁杂性，护理风险较高且护理人员工作量大、压力大，任何一个环节处理不当均可导致手术患者应激反应、手术风险、并发症等问题，从而影响患者满意度，所以对手术室护理工作提出了更高的要求 [10]。形成科室流程或标准是品管圈活动最大的获益。因为这些流程或标准是大家共同参与的，经过多次的讨论修改，才制订出最简单、最便捷、最优化的流程与标准，所以大家印象深刻，执行起来可操作性强。品管圈制定的各种指标及标准是大家愿意自觉遵守的，愿意无条件去执行的。工作中每个人都能按标准去执行，那么工作中会减少很多的差错，很多的纠纷，即提高了工作效率，节约了操作时间，也减少了人力，物力，起到了节约成本的作用，从而提高了医生和患者的满意度[11]。

3.5在我们这种人员较少的科室开展品管圈活动，会有一定的难度。因为人员少，就需要找其他科室人员配合，但配合的科室越多，组织活动时总会出现人员不齐的情况，在管理上出现问题，管理水平的缺陷则会使手术室护理工作的整体成效无法得到保证[2]，相应的在活动中会打击成员的积极性，头脑风暴应用得不到充分展开，大家的点子均在框框内，缺乏创新突破的好点子，从而也会影响下一步骤的进行，最终使得这个创意流产，品管圈活动的优势得不到充分的发挥。因此我认为在科内人员较多的情况下开展品管圈活动收到的效果可能会更好。

参考文献

[1] 周静， 高影 . 品管圈活动在提高手术室护理满意度及降低差错率的效果 [J]. 中国继续医学教育， 2018， 10（22） ：193-194.

[2] 葛沈霞 . 品管圈活动在提高手术室护理满意度及降低差错率中的应用效果分析[J]. 当代护士（下旬刊）， 2017（12） ：186-187.

[3] 黄红娟，王晓敏，段存爱.开展优质护理服务示范活动的实践与效果[J].吉林医学，2011，32（12）：2469

[4] 孙万瑶.品管圈活动对提高手术室护理满意度及降低差错率的应用效果分析[J].护士进修杂志，2016，3l（17）：1600.1603

[5] 廖红辉.拓展舒适护理研究、提供优质护理服务[J].黑龙江护理杂志，1999，7（5）：40-41

[6] 魏爱蜜，黄少萍，叶慧群.体位护理在孔源性视网膜脱离护理中的重要性[J].护士进修杂志，2006，21（2）：184

[7] 于萌， 蔡翠翠， 杨岩岩 . 品管圈活动对提高手术室护理满意度及降低差错率的应用效果 [J]. 中国农村卫生， 2018（12） ：7.

[8] 吴怀琴.消毒供应中心手术器械标准化管理流程的实践价值[J]. 首都食品与医药，2018，25（15）：82.

[9] 孙万瑶 .品管圈活动对提高手术室护理滿意度及降低差错率的应用效果分析 [J].护士进修杂志， 2016， 31（17） ：1600-1603.

[10] 韩玉琴 . 应用品管圈活动提高手术室护理满意度、 降低差错率临床观察 [J]. 中

西医结合心血管病电子杂志， 2017， 5（27） ：130

[11] 张菊芳，贾丽华，方向华.品管圈活动在缩短送手术病人时间中的应用[J].护士进修杂志，2013，28（4）：315～316.