徐丽 叶卉 李微

摘  要：我国铁路运输企业从执行实名制购票以来，在售票工作中仍然存在乘客不正当得利的现象。该文旨在讨论如何在保护旅客信息的基础上，顺利地追索乘客的不正当得利问题，举例说明何为旅客不正当得利，追索过程中产生与旅客信息保护的冲突爆发点。从所涉及的乘客、售票员、铁路运输企业、政府这4个方面提出初步的解决方案。

关键词：乘客信息保护  不正当得利  服务质量  管理模式

1  行业规定

《铁路旅客车票实名制管理办法》中第十条规定铁路运输企业及其工作人员对实施车票实名制管理所获得的旅客身份信息及乘车信息应当予以保密;由此得出，承运人售票中能获取乘客信息并需联系乘客，可能窃取、泄露旅客信息。第十六条规定铁路运输企业工作人员窃取、泄露旅客身份信息的，由公安机关依法处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。该文研究用正规手段追索不正当得利这一问题，窃取、泄露乘客身份信息，构成犯罪的可能性不大。

2  案例分析

案例一某日，李某在窗口用银行卡成功购买车票。售票员张某未核对车票票面，车票制成现金票未被发现。在当日结账时，张某的对账单上银行卡款项溢款1700元，但是现金部分相应短款1700元。根据《铁路运输收入管理规程》规定，售票员在对账后应补缴1700元的现金短款;银行卡溢款会在15～20个工作日内，由铁路资金清算中心原路返乘客的账户。

此时，乘客早已离站，售票员张某通过车站和铁路公安联系上李某要追回损失，向李某解释说15个工作日内会原路退回扣款的银行卡。……