王洪光 张馨月

摘要：在新时期，提升公共服务水平已成为我国公共服务改革的重要目标。近年来，我国加强了对公共服务的质量管理，对公共服务的方式、过程、范围等方面进行改革，不断完善公共服务质量管理机制。在查阅大量国内外公共服务文献的同时，结合我国公民的实际需要，通过分析当前我国公共服务质量管理现状，对存在的问题提出针对性解决策略，进而提升公共服务质量。

关键词：公共服务;质量管理;路径

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2020）22-0003-02

党的十九大报告指出，要积极推进公共服务的均等化。“十三五”规划纲要针对我国公共服务现状与国民需要，提出了提高公共服务质量的具体要求。首先，公共服务产品的主要提供者是社会组织，我国已经建立市场竞争机制，公共产品供应商之间是竞争关系。其次，扩大公共服务范围，这一做法能够拉动社会经济增长，提升就业率，推动经济运行效率，增强社会活力。再次，公共服务不同于其他产品，这表现在服务本身的无形性。如何有效提升公共服务质量及效果，强化公共服务对经济增长的乘数效应，激发经济社会内在活力，是当下深化改革的重点。

一、公共服务质量管理的相关概述

多数学者认为，英国在1961年颁布的《联邦采购法》是公共服务有关政策的来源。英国的公私伙伴关系理念影响了周边许多国家，甚至对其公共服务政策的制定也产生了深远影响。[1] 20世纪70年代末，英国通过实行诸多改革计划以推动不同组织之间相互合作的形式，实现了公共服务供给。目前，世界各国对公共服务的质量问题都十分重视，相继出台了各自的公共服务的相关法规政策，建立严格的监管制度来确保公共服务的质量与效果。

在我国公共服务质量控制研究中，学者们主要从市场化、社会化视角研究公共服务的质量与监督。

（一）市场化视角：“竞争机制”

所谓市场化视角是指公共服务主要借助市场化经营模式，运用市场化的竞争机制，以达到高效率的供给、分配目标。成熟的竞争机制可以甄别服务质量以提升服务效率。在市场化视角下，学者们主张将市场竞争机制引入其中，不断提升公共服务的质量，并给予公众更多选择的机会。

（二）社会化视角：“志愿机制”

社会化视角研究者认为，公共服务的本质特征是采用社会志愿机制，用公共服务的社会化操作过程代替其质量监督过程，从而给公众提供更具公平性的有效服务，以此达到供给与需求的相互平衡。新公共服务理论指出，在公共服务的过程中应该注重公平与公正，坚守人民群众是公共服务的主体原则。在社会化视角下的志愿机制中，提供服务者需要充满爱心，正视每一位公民，保证在社会集体中的每一位公民都享受应有的权利，同时也要承担相应的责任，大力推动公共资源的合理分配，改善公共服务质量管理机制不健全的问题。[2]同时，社会组织是公共服务的主要承担者，而市场本身又具有盲目逐利及投机性，这就容易造成市场资源配置不公及公共服务质量低下等问题。纵观我国现状，我国非营利社会组织的体制内外双重身分使其处于尴尬地位。由此，亟待建立更多稳定、规范的社会组织，促进市场的良性运作。

二、公共服务质量管理中存在的问题

（一）法律制度不健全

由于历史影响和外部条件的制约，我国目前还未形成完善的公共服务质量管理机制，相关法律制度不健全。在社会组织向公众提供公共服务的过程中，最重要的问题就是如何高效地通过市场调节来保障公共服务的供给、社会组织提供公共服务后风险评估工作如何进行。健全的法律制度保障体系，能够大力推动制度理念变革，更高效地确保服务的质量。相关部门要根据实际情况制定和出台完善的法律法规，明确社会组织作为公共服务的提供者在工作过程中需要承担的责任，同时明确公共服务实施的绩效考评标准、监管制度等内容。

（二）社会组织发展缓慢

我国社会组织形成时间较短，相比发达国家公共服务存在较大差距。发达国家更倾向于借助市场以实现提供服务的主体之间的良性竞争，采用竞争性服务的比重大，促进了社会组织多元化的发展，增强了社会服务主体的可选性。以竞争的形式来提升其社会服务的质量，不仅能提升效率，而且能够有效降低成本。当前，中国的服务主体可选性低，良性竞争环境影响较少，这是制约我国公共服务质量提升的重要因素。这直接导致服务提供者的竞争不充分，质量保证机制存在“先天”不足。追根溯源，是因为部分民间社会组织发展时间较短，能力较弱。我国在计划经济时代，社会性组织未能充分发展，存在水平低、规模小、能力弱等问题，最终使社会组织未能满足公众对公共服务的基本要求，没有能力提供公众需要的产品和服务。

三、加强公共服务质量管理的具体对策

（一）积极拓宽公共服务的采购范围

2002年6月29日我国颁布了《中华人民共和国政府采购法》，后陆续出台了公共服务规范采购方面的相关法律法规，但公共服务的采购范围还有待拓宽。公民们对于公共服务的需求类型日渐繁多，当前提供服务的进度应该紧跟群众需求，对其采购目录进行更广范围的扩展，在政策上细化采购流程，建立权责分类明确化、提供服务目标化、工作管理绩效化的质量管理体系，拓宽采购渠道，改变职能与观念，完善其管控机制。

（二）大力扶持社会组织发展

社会组织是公共服务的提供者，政府应该积极转变观念，正确审视并明確其在社会管理中的角色定位，关注并鼓励社会组织快速发展，采取积极合理的措施推动社会资本流向公共服务领域。要重视培养并优先发展各类社会组织，不断形成完善成熟的社会组织培育政策，改善政策缺失的现状。由于客观条件的限制，我国与发达国家在非营利性社会组织的发展上存在一定差距，如相关专业性人才的缺失。这意味着我国在培养优秀社会组织的进程中，还应加大对专业人才培训的投入，增加相关专业人才储备。

（三）提升公共服务流程的透明度

公共服务的质量管理应该具有完善的流程，以规范相关工作行为。应该使流程公开透明化，让公民了解资金流向，保证公众的知情权。提供公共服务之前，要明确作为提供者的相关组织所需资金，确保公共服务可以得到充分的财政支持，并将其公布以便公众知晓。在公共服务的评估过程中，公共服务质量管理包括以下方面：编制预算并按程序及时报批;委托采購部门依据法规采用合适的方式公示，如对外公布、向社会招投标等，职能部门要对社会组织是否有足够的能力提供有效服务、提供服务的效果等各方面进行高效监督，并及时向公众有效反馈。

（四）完善监督管理机制

公共服务的质量高低直接关系到人民大众的切身利益，因此要有完善的质量控制、监督管理规范，对于公共服务项目的申请、评审、立项、招标、签约、实施、结项和反馈等，都要有一套成熟的管理方案，并且要确保将监管的职责分配到相应的职能部门。[3]从不同的角度建立管理方案。首先，要明确不同监管机构的监督范围与监管力度;其次，管理部门只有建立切实有效的质量管理机制，才能达到公共服务的最佳效果，从而对提供公共服务的质量、成效方面进行综合评价;再次，管理部门要明确公共服务的范围，明确社会组织提供公共服务的质量、指标和要求，为社会组织提供工作参考标准，让社会组织得到高效的监管与合理的评价;最后，依靠人民群众及新闻媒体广泛深入的参与，充分发挥社会舆论的监督作用。

社会组织在提供公共服务的过程中要有一个完善的质量管理机制，要对社会组织提供公共服务的质量、社会组织实施服务的效果进行有效监控。在完善我国公共服务监管机制的前提下，明确公共服务的质量管理过程，制定详细的管理计划，并向公众公开监管信息;在社会组织及公众的合力推动下，积极实现对公共服务公平、公正的监管和评估。

参考文献：

[1]王浦劬，郝秋笛，等.政府向社会力量购买公共服务发展研究：基于中英经验的分析[M].北京：北京大学出版社，2016.

[2]冉昊.福利国家的危机与自我救赎[M].北京：北京大学出版， 2017.

[3]王洪光，李哲.新时期我国社会治理中的政府公共责任困境及对策研究[J].佳木斯大学社会科学学报，2019，37（02）：61-64.

Analysis of Public Service Quality Management Strategies in China

WANG Hong-guang， ZHANG Xin-yue

（Northeast Petroleum University， Daqing， Heilongjiang 163318， China）

Abstract： In the new era， improving the level of public service has become an important goal of China's public service reform. In recent years， China is attaching more and more importance to the quality management of public service， and has begun to reform the way， process and scope of public service， so as to continuously improve the quality management mechanism of public service. This paper， while consulting a large number of domestic and foreign public service literature， puts forward targeted solutions to those existing problems according to practical needs of Chinese citizens by analyzing the current situation of public service quality management in China， so as to improve the quality of public service.

Key words： public service; quality management; path

收稿日期：2020-03-15

基金项目：2019年黑龙江省哲学社会科学研究规划项目“政府购买服务绩效评估的现实困境及对策研究”（编号：19ZZB034）

作者简介：王洪光（1979-），女（汉族），黑龙江肇州人，硕士，副教授，硕士生导师，研究方向：公共管理;张馨月（1994-），女（汉族），黑龙江安达人，研究生，研究方向：政治理论。