江愉昕

摘要：中國经济在经过几十年的高速发展后，转而走向中高速发展，从过去的追求速度与体量，到现在的追求质量与品牌，这一系列的变化可以说对中国航空服务业提出了更高的要求。中国的航空服务业虽然发展良好，但是由于起步时间晚，缺乏国家标准规范文件的制约等，大多航空公司的服务水平低于国际水平，在倡导全球化的今天，提高航空服务业水平是中国航空服务业必经之路。本文便以我国航空服务业为研究对象，先探究其普遍存在的问题，然后论述一系列改进方法，如全面质量管理和ISO9001，最后总结分析。

关键词：服务质量;全面质量管理;ISO9001

一、研究背景

中国航空服务业自1980年改革以后，由国家完全控制管理变为由民航局管理运营，使得民用航空真正走向市场化。到今天已经发展了39年，然而我国航空服务业却仍旧低于国际服务水平，也没有一家航空公司跻身航空服务业的前列。我国航空服务业一直在效仿他国成功企业，没有自身的发展优势。此外，我国经济经过了几十年的快速发展，消费者对航空服务业的要求也越来越高，已经不再是过去的微笑服务就能轻易满足了。

二、中国航空服务质量问题

1、航班的准点率较低

航班的准时率是乘客最为关注的一点，因为一旦误点会影响接下来的很多事情，尤其对乘客的工作影响最大。

通过乘客反馈，我们还发现，虽然航空公司会为误点提供一些补偿措施，但仍旧弥补不了乘客的失望，毕竟，按时到达是乘客非常注重的服务品质之一。……