张丽

[摘要] 危机式管理本是企业为应对各种危机、困难所形成的一种系统化的新型管理体系，近年来被广泛应用在医疗风险的管理中。以分娩为例，因分娩过程中安全隐患较高，在这一过程中做好产妇的安全管理极为重要。该文拟对危机管理理论在产科护理中的应用进行分析。

[关键词] 危机式管理;分娩;护理管理;医疗风险

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）06（a）-0197-02

随着经济社会的发展，人们生活水平不断提高，对医疗服务水平的要求也自然提高。产科由于其特殊性，因此存在很高的危机因素，这对护理人员的要求也就越高。如何让产科护士在工作中妥善处理遇到的安全事件，是产科护理管理的重要课题。危机式护理管理成为解决这个问题的一个途径。笔者根据自身多年的产科护理经验，分析危机式护理管理的现状及原则，着重针对危机式护理管理如何在产科护理中应用进行探讨。良好的护患关系是提升产科服务的重要因素。

1  护理危机管理现状

危机管理（crisis management）是指企业通过监测、预警、决策和处理，旨在避免危机发生或降低危机损害程度的一种系统化的新型管理体系。近年来。危机管理逐渐引起了医院护理管理者们的广泛关注和重视。在医院护理管理的过程中往往会产生诸多问题，有些问题甚至会引起医疗危机以及纠纷。这些问题的存在不仅使病人及其家属不满，也使医院形象和利益受损。因此，将危机管理理念运用到医疗领域，以期和谐医患关系，解决医疗纠纷，逐渐成为医疗机构的共同诉求。

临床科室作为医院的前沿，是护理危机和医疗危机产生的多发区。目前，护理危机管理已经广泛地应用于临床各科室，并取得了相当的成绩，产生了积极的影響。如某研究人员将危机管理用于呼吸科安全管理中，对呼吸科安全管理中的危机进行源头式考察与防范，结果表明危机发生率明显下降。相关研究将危机管理应用于急诊患者，结果表明该措施有效降低了风险发生率。在这种背景下，把危机管理的方法应用到产科，已受到医院的普遍关注和重视。产科的护理管理质量对产妇安全顺利分娩以及分娩结果等均有重要影响。做好危机管理，是产科护理的重要工作内容之一。

2  产科护理危机管理的原则

在医院中，妇产科往往被视为医院的高风险科室。据日本产科医学会统计，妇产科的医疗纠纷占医院医疗总纠纷的1/3，其中分娩事故占比更是高达60%。在妇产科的护理工作中，往往任何疏忽都可能导致护理危机的出现。因此，加强护理危机管理是妇产科护理工作的重中之重，产科护理危机管理应遵循以下四项原则。

2.1  积极预防

在未发生护理危机的情况下或者说护理危机发生之前，妇产科护理工作人员要充分了解和分析患者病情信息、及时了解患者情绪变化，及时发现问题，避免危机发生。同时，院方应对产科护理工作人员加强危机管理知识培训，在对以往危机案例做充分分析和总结的基础上，制定好危机处理预案，防范于未然。

2.2  处理主动及时

护理危机发生时，为防止危机事态扩大化、最大程度地降低危害，护理工作者要在第一时间做出最佳的解决方案。此外，医院高层人员不可为逃避责任而对危机视而不见，要积极主动地参加到危机处理的过程中来。总之对医院护理危机管理者来说，一定要尽最大努力和利用一切可利用的资源去及时主动地处理危机。

2.3  实事求是分析原因

在护理危机发生之后，护理管理者要积极主动地向患者及其家属说明情况。在说明情况的过程中，要本着实事求是的态度。对于危机所造成的损害和责任，护理管理者要积极主动地承担，寻求患者及其家属的谅解。相反，如果护理管理者为躲避责任对危机发生的真实原因隐瞒不报，躲躲闪闪，不仅不利于护理危机的妥善解决，也最终会导致医院形象受损，护患矛盾激化。

2.4  患者至上

医院是救死扶伤的地方，在护理危机发生的时候，医护人员要本着患者利益至上的原则来处理危机。危机之后，要积极主动地对该次护理危机所造成损害进行补偿，诚心诚意弥补病人的损失。如此，不仅有利于获得患者以及家属的最大谅解和支持，也有利于维护医院的形象和信誉。

3  妇产科护理管理中的危机表现

3.1  护患关系危机

近年来，随着医患矛盾的日益加深，护患矛盾也日趋严重。护患矛盾主要体现在护患间的信任危机和护患纠纷等方面。此外，由于之前中国长期实行的计划生育政策以及当下育儿成本的增高，中国家庭中只生一个孩子的现象较为普遍。父母及其亲人往往对即将生产的孩子寄与强烈的珍视，加之产妇情况变化快，工作强度大，这在一定程度上也给助产护士带来高度的精神压力。压力的增大使得护士对危机认识不足，导致医疗纠纷的产生。

3.2  护理服务危机

科技是一把双刃剑。现代医学提高了疾病的治愈率，但也使得医患之间、护患之间的关系疏远、淡薄。在产科护理工作中，存在部分护理人员缺乏责任意识、工作懈怠不细致的问题。在孕妇产前护理、产后并发症、以及婴儿护理等方面如果护理工作人员不够认真与用心，往往容易导致问题的产生继而引发护患纠纷。

3.3  护理缺陷危机

对一位产科护理人员来说，如自身专业水平不扎实，会加大护理危机发生的概率。以孕妇分娩为例，在分娩过程中孕妇如疼痛过度，护理人员应正确指导孕妇分娩及呼吸等，如果只是一味嘱其忍耐，则会增加护理危机的发生率。在手术过程中，护理人员在进行注射操作或伤口缝合时如操作不当或者未对产妇提前进行叮嘱指导，则往往会导致孕妇被利器所伤这类本可避免的事故。

3.4  患者方面的危机

患者方面的危机体现在住院期间孕妇及其家属对相关基本知识缺乏了解。在住院期间，常有孕妇不遵守医院的规定制度，随意外出的现象。这时一旦发生胎盘早剥、胎膜早破等情况而得不到及时处理就会对孕妇和婴儿带来较大的危险，也容易导致纠纷的产生。

4  危机护理管理对策

根据危机管理理论，应对危机的措施主要为从缩减、预备、反应和恢复4个方面进行。这4项措施不仅在企业应对危机时适用，在护理危机的应对中，同样适用。

4.1  缩减

缩减通俗来讲就是防微杜渐，防范于未然。在这一过程中，管理者首先应对全体护理人员进行相关基础知识的教育和专业护理操作的培训，提高护士的业务水平;其次建立严格巡视制度，及时发现、处理护理管理中遇到的所有问题。在护理工作中，尽管存在大部分不可知、不可测的突发事件，但仍有部分是可以事先预见的。对于这些可事先预见的危机管理者们应尽早分析其成因，并采取有效的预防手段和措施。最后，管理者还要注意对护理安全设备的完善，保障各种护理仪器设备的正常性能，预防相关意外事故的发生。

4.2  预备

预备是指危机发生前对处理危机所作的准备，其目的是加强管理者对危机的应对能力。在护理危机管理中，管理者应建立危机预防处理机构，制定危机预防制度。如健全产科各项规章制度和工作职责;规范医疗文书的书写;建立危机告知制度;加強医疗风险的监控;除旧立新，变革传统的产科诊疗习惯等。在建立制度、体系之后，管理者还要对护理人员定期进行模拟危机训练并进行护理危机评估，达到资源的有效利用。

4.3  反应

反应是指管理者在面对危机时的反应，即在危机发生时应采取何等措施加以应对。在护理危机发生时，护理管理者应迅速对危机做出正确的分析判断，理清危机发生的原因，危机的范围程度，危机的性质，及时制定处理方案，采取实际措施进行补救。此外，管理者应明确危机的主要责任人，不推诿责任，尽可能减少医院经济上、名誉上的损失。危机后，管理者应认真做好当次危机事件的评估，记录危机处理过程并形成详细的报告，并核对事件的真实性。

4.4  恢复

恢复是指危机解决后，管理者对善后工作所作的安排和评估。在护理危机发生以后，管理者要召集相关人员，对该次危机的整个过程进行回顾、反思与总结。针对出现问题的部分，管理者要进行责任鉴定，调整和完善相关工作。有研究表明，护理人员在发生护理危机事故后往往会产生忧虑、自责、不安、惶恐与委屈等一系列情绪变化。所以，危机后管理者对护理人员进行及时与适当的心理疏导也是相当有必要的。

5  结语

综上，危机管理理念不仅适用于企业，在护理管理领域同样适用。它不仅有利于护理管理者为患者提供安全、舒适的护理，也有利于护理人员的专业水平以及医院竞争力的提升。因此，护理管理者应在护理工作中制定合理有效的危机管理制度，加强危机的预防与控制，推动系统化、科学化、制度化的护理管理体系，增强危机处理的能力，提高护理质量，实现产科护理服务质量的优化。

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（收稿日期：2019-03-05）