李守美

摘要：近两年，“高质量发展”成为企业发展的关键代名词，而作为烟草行业，要想实现卷烟营销高质量发展，关键在于客户经理服务客户的质量。如何提高其服务质量，促进其服务能力的提升，是当前客户经理职能转型的重要方向之一。本文就当前面临的服务问题，以及通过何种形式提高服务能力等关键点进行探讨，以期能够对客户经理服务能力提升给予参考。

关键词：烟草 营销 前台 服务 提升

当前，在市场化取向改革的背景下，烟草行业卷烟营销工作重点逐步由客户转向消费者，如何打造一支营销服务能力、市场分析能力、市场掌控能力俱佳的营销队伍，是摆在烟草人面前的一个难题，客户经理作为烟草部门服务客户的“前台”，发挥着卷烟营销前沿阵地作用，如何提高这支队伍的工作状态、营销能力、服务精细化水平，使得烟草这张“前台”服务名片发出去后，能够发挥出其最具佳的效果，为烟草部门与零售客户搭建起融合发展的桥梁和支撑，值得每一位烟草人深思和探讨。

一、当前“前台”服务面临的问题

自身业务素质方面。客户经理对客户、品牌、市场三个方面的分析不够精准，分析分类别卷烟销售，品牌销售及客户品牌的销售等，未使用精益营销的思想，去分析客户、品牌、市场三项分析间的关联性，分析的数据停留在业务表层，不能够为客户服务提供精准指导。

服务客户能力方面。拜访客户时按照计划时间和路线，带上自己的物料和目的逐一拜访客户，采集库存信息，宣传新品牌、货源策略、维护价格标签等，或者要求客户帮忙完成上柜品牌等。……