沈巧

【摘 要】随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快以及舒适的乘坐环境等优势，逐渐成为了人们旅游出差的首选交通方式。越来越多的乘客需求让我国民航业得以快速的发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性，如果想要得到更多的乘客资源，就要不断改进和提升客舱服务，增强自身市场竞争力。本文首先分析了民航客舱优质服务的作用，然后对民航客舱服务现状进行了细致的讨论分析，进而提出合理有效的解决对策。

【关键词】民航客舱；客舱服务；航空公司；解决对策

对比于其他运输行业，民航客舱服务一直是高质量服务的典型代表，也是整个运输行业甚至其他服务行业争相模仿的学习楷模。但是随着市场经济的扩大和快速发展，社会上各个行业的服务水平都有了质的提高，特别是近些年国内其他运输行业的发展，让民航客舱服务在过去凸显出的优势不再明显，形成了巨大的市场竞争压力。在这种恶劣的竞争形势下，民航运输行业必须重视客舱服务水平，努力提升客舱服务质量。

一、民航客舱优质服务的实际作用

民航客舱服务水平的优劣，直接影响到乘客的飞行体验和民航公司的发展。只有意识到民航客舱优质服务的实际作用，才能更加深刻地理解提升客舱服务的重要性，从而增强客舱服务质量，实现民航公司经济效益最大化。

（一）增强民航企业竞争力，占领更大的国内市场。我国的航空运输市场拥有着广阔的发展前景，这就促使了外国一些航空公司的加入，他们希望能够在中国航空运输市场获取经济利益。而且部分国外的航空公司不满足发展现状，把航点发展目光投向了更多的城市。比如说德国汉莎航空公司的航点除了北京、上海之外，在南京也设立了航点。国外航空公司的发展给民航企业带来了一定冲击，目前各大航空公司的硬件和软件的差异并不大，所以想要占领更大的市场，可以从打造优质的民航客舱服务方面入手，有增强民航企业竞争力。

（二）展示我国优质的航空文化，提高民航国际影响力。尽管国外的航空公司占据了一定的国内市场，但是我国民航企业在国外也开拓了自己的海外市场，而且近些年也是获得了越来越多外国人民的青睐。无论是国外航空公司还是民航企业，他们都有着自己的航空文化，我国蓬勃发展的民航企业也应该有独具特色的航空文化和民航精神。而客舱是民航企业直接面向乘客的服务窗口，也是展示民航企业精神和我国航空文化的最好平台，所以优质的客舱服务有利于展示我国优质的航空文化，增加国外华侨以及外国人民对我国民航企业的好感，从而提高我国民航企业在国际航空市场的影响力。

（三）得到更多的客源，提高民航企业的经济效益。客源是衡量民航企业发展水平的具体标准，也是提高民航企业经济效益的最有效的途径。而且目前国内航空市场有一个明显的特点：客舱服务水平高的民航企业，可以吸引到更多的乘客数量，这就体现出民航客舱服务对民航企业经济效益中的促进作用。民航企业如果想在激烈的市场竞争生存和发展，必须满足新时代乘客需求，所以这要求各个民航企业要重视客舱服务方面的工作，并努力提升客舱服务水平，形成优秀的企业服务文化以及高品质的民航客舱服务，让乘客亲身体会到真诚高质量的服务。

二、民航客舱服务的现状

我国民航客舱服务还处于不断完善和改进的过程，实际服务中还存在着部分问题。只有清晰地认识到我国民航客舱服务的现状，才能针对目前客舱服务内的突出问题，从而制定出提升客舱服务的有效措施。

（一）服务产品层出不穷，质量指标还存在问题。随着民航业的迅速发展和民航改革的不断深化，客舱内的服务质量成为了民航运输市场竞争的重要因素，引起了各大民航公司的重视。一些民航公司也是推出各种各样的服务产品来满足乘客的需求，例如说：让乘客在客舱内品尝到全国各地的特色小吃、为头等客舱内的乘客增加平躺座椅等等服务。虽然服务质量产品花样百出，但是质量指标上还存在着问题，例如说乘客的行李托运中容易出现物品破损以及晚到，还有就是航班延误时不能为乘客及时准确地提供相关信息等等，这些都需要民航企业去改进和完善。

（二）缺乏个性化以及人性化服务。如今乘客对民航客舱服务已经不再满足基本的服务需求，而是追求个性化以及人性化的服务从目前国内的客舱服务内容来看，各大民航公司并没有在客舱服务中打造自己的服务特色，而且服务内容形式也是千篇一律。所以为了吸引乘客的吸引力，民航企业不仅需要为乘客提供日常的问答以及问题解决服务，还要结合乘客的个人情况和实际所处环境，从而為乘客提供更加优质贴心的特色服务。例如说可以为那些行动不便的乘客设置专门的座位，从而解决这些特殊群体的服务需求，在客舱内体现人性化服务。

（三）民航客舱内硬件设备相对落后。我国民航企业发展还处于初级阶段，相较于国际上著名的航空公司，民航客舱内的硬件设备相对落后，目前还无法满足乘客日益增长的服务需求。首先是客舱空间比较狭小，特别是空乘员的工作和休息的区域，如果想站起来做一些大幅度的伸展运动不方便。其次是头等舱跟经济客舱的饮食种类并不太大的区别，满足不了高端层次消费群体的饮食需求。最后是客舱娱乐方面，客舱内的杂志有的比较乏味无趣，舱多媒体系统提供的娱乐节目也比较单一等等。

三、促进民航客舱服务的有效措施

客舱服务质量的好坏决定着民航企业经济效益的高低，提升客舱服务质量已经成为促进民航企业发展和树立品牌的重要方法，因此越来越多的民航企业将客舱服务作为运营管理中的重点对象。通过分析客舱服务存在的问题，我们可以从以下两方面做出改进措施。

（一）注重乘客的旅途体验，丰富客舱内的娱乐内容。客舱内的服务水平跟乘客的旅途体验息息相关，如果民航公司无法提供有趣的旅途体验，那么客舱服务水平也不会太好。一个良好的旅途体验会让飞行变成了一个享受生活的特殊经历，而不再是从一个地方到达另外一个地方的交通过程，从而让乘客拥有一段难忘浪漫的旅途时光。所以注重乘客的旅途体验，也是提升客舱服务水平的手段。例如说可以从客舱娱乐项目入手，增加杂志和多媒体节目的种类，从而增加乘客的选择，丰富客舱内的娱乐内容。另外也可以将旅行定义成特色主题，如在夏季时将航班主题定义为“清新之旅”，将客舱环境和对于主题融合，从而给乘客带来一种新奇的趣味性，减少夏季时易产生的烦躁情绪。

（二）增强空乘员的服务素质，制定个性化服务方案。作为直接跟乘客交流的服务人员，空乘员的服务素质跟民航公司形象以及客舱服务水平直接相关。空乘员的服务素质包括个人形象以及服务态度，是客舱服务的基本保障和重要组成内容。乘客在旅途中会遇到形形色色的问题，而解决问题最直接有效的方式就是跟空乘员沟通，所以空乘员的服务素质就决定着乘客对客舱服务水平的第一印象。如果想要想要提高客舱服务水平，就必须以空乘员的服务素质为基础，以提供个性化服务方案为辅，从而从根本上提升客舱服务水平例如说在航班延误后，耐心倾听乘客的抱怨，帮助乘客解决航班延误后的常见问题。

通过对我国民航客舱服务现状的详细分析，我们可以知道民航客舱服务对乘客旅途体验、增加民航企业经济效益有着促进作用，此外针对于客舱服务存在的问题，我们可以从提升旅途体验以及增强空乘员服务素质等方面制定解决对策。新时期下民航企业一定要将乘客服务作为增强自身竞争力的手段，从而在严峻的竞争形势中脱颖而出，让民航企业的经济效益最大化。

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