郑洁

【摘 要】图书馆是高校与师生、教育教学与学术研究之间的重要桥梁，信息服务工作要力求满足师生的信息需求并突出特色。新媒体环境下高校图书馆信息服务工作发生多方面的变化，本文以信息服务为核心，探讨新媒体对图书馆信息服务产生的影响，分析高校图书馆信息服务现状及存在的一些问题，并提出优化图书馆信息服务工作的一些建议及策略。

【关键词】新媒体；高校图书馆；信息服务

高校图书馆是为教师和学生而存在的服务性机构，图书馆的一切工作都应以为用户服务为中心，最终目的是满足用户对不同层面的信息需求。而顺应高校信息环境和师生用户信息需求的转变，不断提升信息服务工作的质量和效果，是高校图书馆赖以生存和发展的根本。

一、高校图书馆信息服务概述

（一）信息服务含义及内容

信息服务就是使用多种方式向不同类型的用户提供其需要的信息的所有活动，主要包含两大方面的工作：一是选择、收集、组织、评价、存储和排序整理分散在各种载体的信息，使之成为方便用户利用的信息；二是调查和研究用户的信息需求，提升信息的价值量。高校图书馆的信息服务工作主要是对师生用户进行信息的发布、传播、咨询与交流，并增加信息价值的一项活动。

在新媒体环境下，高校图书馆对用户的信息服务内涵十分丰富，已经远不止于传统的参考咨询、文献信息检索等服务，而是不断更新服务方式，以满足师生用户在学习、工作、生活的各个领域多方面的信息需求。高校师生在教学、科研、生活中形成的一切信息都是图书馆进行信息服务的原材料，而师生需求的各类信息资源也都是图书馆信息服务提供的对象。

（二）高校图书馆信息服务特征

1.服务对象具有针对性

高校图书馆信息服务的对象是广大教师和学生，作为新媒体用户，教师和学生因为工作、学习、生活上的差异对信息需求也各不相同，而图书馆信息服务工作是以满足不同类型的师生用户在不同时间段的信息需求为宗旨，因此，高校图书馆需要针对不同类型的服务对象，从性别、年龄、年级、专业、学历、职称等层次加强对师生用户的信息获取行为的调查与研究，分析教师和学生的信息需求及其变化，不断更新信息服务的内容、载体和方式，向师生提供多样化、专题性信息资源的服务。

2.信息提供主体多元化

从信息服务提供主体来看，高校图书馆既有专职的信息服务机构和信息工作者，也有非专业的信息服务机构和非专职信息服务工作者。由于新媒体的非线性传播特征，高校师生用户都能平等接收信息，同时成为发布信息的用户，因此，高校图书馆的信息服务提供主体呈现多元化的特征，可以是专业的信息机构或图书馆员，也可以是非专业的机构和人员，甚至是师生用户本人，依靠新媒体平台，实现个人对个人、个人对多人、多人对多人等多样化的信息服务模式。

3.信息服务方式的多样化

为师生进行信息报道与发布服务、信息检索、信息咨询和网络信息服务是高校图书馆比较传统的服务方式，而在新媒体环境下，信息服务工作已经形成一个内涵丰富、外延广阔、方式多样的庞大体系，新兴的微信、微博、语音、视频直播平台称为信息存储、发布和传播的主要媒介，高校图书馆可以利用新媒体平台对用户所需信息进行收集、分类、加工、制作、转换、传播及二次分发，新媒体使信息服务的方式更加丰富与便捷。

4.信息服务的时效性

高校新媒体用户的信息需求具有极强的时效性和阶段性，如教师的课程建设、教学活动、学术研究，学生的学习报告、课程论文、毕业设计、生活娱乐等都需要在特定的时间内获取所需要的信息，因此，高校图书馆也需要及时、准确地为师生提供信息服务，新媒体信息服务平台具有极大的开放性，存取自由，传播便捷，基于新媒体平台的图书馆信息服務工作，呈现出不断满足用户需求的时效性。

二、新媒体对高校图书馆信息服务的影响

（一）信息服务内容的变化

新媒体信息传播平台促使师生的信息获取源发生变化，对高校图书馆信息服务工作也提出了新的要求，信息服务的内容要随着新信息环境的变化不断更新演进，如以记录型信息为主的信息服务到智力型、零次信息的服务；从为师生提供纸质文献资源向电子信息资源的趋势发展；从提供单一类型的信息资源服务转变为多媒体融合的多元化信息资源服务等。

（二）对图书馆员的影响

新媒体使高校师生的信息获取源发生变化，也对图书馆员的工作产生一定影响，体现在从提供信息到提供综合技能的理念变革。在新媒体环境下，高校师生除了需要教育学习方面的知识，更多的是需要在学习生活中解决难题的信息，这就要求馆员从单一的提供信息服务，转变为提供解决问题的方法、技能、或经验，帮助用户找到问题、发现问题、解决问题的信息集合，并将这些信息转化为可利用的知识，进而形成解决问题的方案。

（三）信息服务理念的变革

新媒体环境下，师生用户信息需求的快速变化和增长，高校图书馆在信息和人力资源方面都已经较难满足师生越来越高的信息需求，这话形势对高校图书馆的信息服务工作提出了更高层次的要求，对图书馆信息服务带来了理念上变革，高校图书馆由传统的大众化的信息服务，逐渐演变为多样化、专业化、个性化的信息服务，形成更深层次的贯穿师生在整个教学、科研、学习过程中的动态的综合性服务。

（四）服务方式的变化

新媒体时代，信息传播的层级消失，智能手机、互联网、微信、微博、博客、论坛、直播APP等传播媒介不再归属于某一个团体机构或组织，这些传播载体的大众化、个性化、便捷化的特征日益明显，成为高校师生获取信息和发布信息的平台，师生通过新媒体可快速获取自己在学习、工作和生活中所需要的信息。新媒体为师生用户带来便捷的信息获取方式，而信息获取渠道的多样化，促使师生不再完全依赖图书馆，这对高校图书馆的信息服务工作提出了挑战，要求图书馆完善、丰富信息服务方式。

三、高校图书馆信息服务现状

（一）现有信息资源无法满足师生需求

通过实际调查发现，高校师生图书馆借阅资料的频率降低，甚至有部分师生很少或没有去过图书馆，这说明高校图书馆的资源已经无法满足大多数用户的需求，师生对图书馆信息资源的依赖程度明显下降。新媒体环境下，高校师生主要通过网络搜索引擎来获取信息，还可以通过检索数据库、电子图书、电子期刊，通过微博、微信等平台交流获得，这表明师生群体在获取信息时有多样化的选择，对高校图书馆电子资源和纸质资源的依赖程度都不高，两者都不再是信息资源的主要获取方式，图书馆信息服务工作已受到严峻的挑战。

（二）信息服务方式简单且缺乏特色

目前高校图书馆对教师和学生用户的信息服务方式主要是实体图书馆和图书馆官方网站，部分高校建立有微信、微博等新媒体平台的公众号，而大部分高校图书馆公众号仅限于推送通知公告和用户查询信息的功能，缺少与用户的互动交流，难以吸引师生去使用。在新媒体环境下，师生用户获取信息的渠道呈现多样化的特征，如各种网络搜索引擎、电子资源数据库、网上书店、专业学术论坛、专题学术网站等，这些方式的出现使得师生对图书馆的信息服务使用率降低，师生更愿意选择方便快捷的信息获取方式，不在依赖图书馆的信息资源。

（三）缺乏对师生的信息技能培训

高校师生用户在获取信息时受到各种自身和外界因素的影响，内在因素如情绪或态度、知识结构、技能和动机，外界因素有设备、网络、环境、服务等，调查发现，不少教师和学生认为自己在查找利用信息过程中存在一定难度，对信息的辨别能力也需要加强，这说明高校图书馆对师生用户的信息技能培训力度不够，同时要加强对师生信息意识的培养。此外，部分教师和学生认为自己在获取信息时遇到有效信息资源匮乏、检索方式不全面、不会检索信息等多种障碍，说明高校图书馆的各项信息服务普及率不高，应加强对师生信息能力的培训，帮助用户提升信息获取技能。

（四）信息服务宣传力度有待加强

经过实地调查发现，大部分师生关注了高校图书馆新媒体服务平台公众号，而对图书馆公众号推送的各类信息却很少关注，同时对图书馆组织的各项活动也很少参加，说明高校图书馆发布的信息内容或组织的活动缺乏吸引力，宣传力度不够，吸引不到师生的积极参与。高校图书馆需要通过官方网站、新媒体平台等多种渠道加强对信息资源的宣传与推荐，从多个角度设计吸引力强的宣传海报、音频或视频，让师生充分了解学校图书馆储存的信息资源或组织的各项活动，并积极参与，同时注意及时收集用户的反馈意见，从而促进信息资源的合理利用，促使高校图书馆信息服务方式得到有效改进。

（五）信息环境有待优化

高校图书馆的信息环境包括硬件环境和虚拟环境，在对图书馆的改进意见征求调查中发现，师生希望加强高校图书馆座椅的配置、灯光的掌控、温度的调节和噪音的控制，以保证整个阅读环境的舒适度，同时加强对整个校园虚拟信息环境的监控。这些意见说明高校图书馆的部分硬件设备比较陈旧或损坏，没有发挥真正的功能，不便于师生使用；同时，部分师生用户缺乏敏感的信息意识，无法辨别信息的真实性與可用性，需要图书馆给予培训与引导。因此，高校图书馆的硬件环境和虚拟信息环境都需要进一步改善，以优化整个校园的信息环境。

四、高校图书馆服务优化策略

（一）丰富信息资源，加强个性化信息推送

通过调查发现，高校师生访问图书馆的目的主要还是借阅纸质图书资料，同时也表现出多元化、个性化的信息需求，因此，高校图书馆现阶段要全力做好信息资源建设工作，同时，收集师生对信息的需求、利用现有信息资源为师生构建属于自己的个性化信息资源库，为用户提供定制化服务，致力于利用新媒体平台推送与用户需求高度相关的信息，是高校图书馆信息服务工作的核心方向。

高校图书馆要加强对师生用户的信息需求进行收集和分析，通过多样化的方式对师生用户基本情况、专业方向、信息获取方式、个性化需求、兴趣爱好等方面进行调研，以调研结果的用户类别进行推送，以用户为中心，让高校图书馆的信息服务充满多样性。个性化的信息推送目录可作为高校图书馆信息服务的菜单，根据教师和学生的类别与需求进行编制，如学科专业数据库、专家学者作品集、主题书目推荐、本馆特色资源等形式。师生按照推荐目录进行选择，即可获得个性化信息服务。

（二）利用新媒体建立多样化服务方式

高校图书馆的工作价值要通过信息服务体现出来，做好信息服务工作是高校图书馆得以发展的基础，而新媒体环境对高校图书馆的信息服务工作提出了更高的要求，高校图书馆要顺应时代的发展，利用新媒体加强信息服务创新，丰富服务方式，完善信息服务功能。

高校图书馆可以微信公众号向全校师生推送各种信息资源，还可以利用当下流行的新媒体平台如抖音、微博、手机阅读APP、读书小程序和移动图书馆等多样化的形式进行推广，拉近师生用户的距离，以轻松的现代化手段快速掌握馆藏信息和应用技能，同时注重用户体验，实时提供咨询功能。同时，通过图书馆新媒体服务平台可进行信息资源的跨库检索，实现办理图书证、图书借阅、网络续借、缴纳超期罚款、个性化书架等多种功能。高校图书馆要以提高师生的信息获取能力为目标通过新媒体信息服务平台开展工作，同时努力拓展服务内涵和服务空间，增强用户对信息服务的满意度。

（三）强化信息意识与信息技能培训

1.培养师生信息意识

新媒体时代高校各种文化思潮得到有效传播，同时网络传播的信息内容良莠不齐，容易导致高校师生难以辨别复杂多样的信息真伪度。高校图书馆要重在培养用户的信息意识和素养，一是提高教师和学生的信息辨别能力，加强师生的辩证性、批判性思维的培养，二是积极提升教师和学生的媒介鉴定能力，客观看到种类繁多、鱼龙混杂的信息内容，通过开设网络媒介素养教育课程，强化数字阅读导向性工作，促使师生用户掌握和熟识媒介知识和体系，做一个正能量的传播者。

2.强化图书馆员的服务意识与技能

高校图书馆要结合新媒体信息服务平台的有效应用，充分激发馆员在信息服务工作中的创造性与积极性。一是培养馆员新媒体服务理念，利用高校图书馆网站、微信、微博等平台，创新服务途径，改变服务模式，以更好地服务全校师生。二是引领全体馆员改变传统观念，学以致用，将新媒体信息服务推广创新理论联系实际工作场景，应用于实践领域。三是加强馆员运用新媒体创新信息服务工作学习，将新媒体服务观念内化于心，外化于行，如使用网络语言宣传信息服务工作等。创新信息服务的有效评价机制，合理运用竞争机制和激励机制，逐步建立健全高校图书馆规范化信息服务的相关制度，实行柔性管理、自我管理和内在管理，规范全体馆员信息服务工作的管理，使高校图书馆信息服务工作规范、高效运行。

（四）加强宣传与互动

从实际调查情况来看，高校师生较少关注和参加图书馆组织的活动，说明图书馆发布的信息或组织的活动缺乏有力的宣傳，对师生缺少吸引力。因此，高校图书馆需要加大宣传力度，让师生充分了解图书馆的各项服务与活动并参与其中，提高信息服务质量与效果。如在官方微博、微信公众号、学校贴吧或论坛、图书馆官方网站等师生经常浏览的页面中设置广告，以及在校道、教室、食堂、宿舍等师生经过的地方张贴实体广告等多种渠道对图书馆的各项服务和活动扩大宣传，让师生用户获得对学校图书馆的全方位和多角度的了解，大力提升高校图书馆信息服务的科学性和有效性。

同时，通过微博、微信等新媒体平台加强与师生之间的互动，如积极征求并查看师生对图书馆的咨询、意见或建议等方面的留言，并及时处理反馈，从师生实际需求出发，搭建互动服务平台，提高信息服务水平和质量，极大程度上方便了用户利用图书馆进行学习交流、查询信息、教学科研等活动。

（五）营造良好的信息环境

高校信息环境是师生获取信息资源的外部环境，良好的信息环境能较好地促使师生积极查找和利用所需信息资源。因此，高校图书馆应联合相关部门，加强高校校园的人文环境建设，营造浓厚的校园文化氛围以激发教师的教学、科研热情和学生的学习动力。利用微信、微博等媒介为师生提供教学、学术、生活信息的交流与分享平台，鼓励师生多分享教学和学习经验，多加强教学、学习交流，促进不同学科、不同专业、及不同阶段层次信息的相互渗透与交叉融合，从而提高教师教学与科研的积极性和学生学习、交流的主动性，增强师生对图书馆信息资源的渴望度与需求度。

五、结语

信息服务是高校图书馆工作的核心，新媒体环境对图书馆的信息服务带来了较大影响，高校图书馆要积极应对新媒体带来的机遇和挑战，切实利用原有信息资源，充分挖掘和发挥本校资源优势，利用新媒体构建便捷、实用且高效的信息服务平台，不断丰富馆藏内容和数据库资源、拓展服务形式、增强服务效果。以服务于师生的教学与科研工作为宗旨，积极提升信息服务工作质量，满足广大师生的信息需求。