李霞 陈凤云 王青

[摘要] 目的 探討PDCA循环在急诊科护士情绪劳动管理中的应用效果。 方法 采取整群抽样法选择2014年7月～2015年8月上海市中医药大学附属第七人民医院急诊科护士作为研究对象，按照管理方法和研究时间的不同分为对照组（37名）和研究组（43名）。对照组实施常规情绪劳动管理，研究组在对照组基础上实施PDCA管理。比较干预前后两组情绪劳动、一般自我效能感和工作满意度评分。 结果 对照组干预前后表面表现、深层表现及自然表现比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后研究组表面表现低于干预前，深层表现、自然表现高于干预前，差异均有统计学意义（P < 0.05）；干预后研究组表面表现低于对照组，深层表现、自然表现高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。对照组干预前后一般自我效能感和工作满意度评分比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后研究组一般自我效能感和工作满意度评分高于干预前和同期对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。 结论 PDCA循环可引导急诊科护士执行高质量的情绪劳动，增加工作积极性，提高护理服务质量，值得推广应用。

[关键词] 情绪劳动；应用效果；PDCA循环；自我效能

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2018）07（a）-0168-04

Application of PDCA cycle management in emotional labor management of nurses of emergency department

LI Xia CHEN Fengyun WANG Qing

Department of Emergency， Seventh People's Hospital of Shanghai University of TCM， Shanghai 200137， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of PDCA cycle management in emotional labor management of emergency department nurses. Methods From July 2014 to August 2014， the nurses from Department of Emergency， Seventh People's Hospital of Shanghai University of TCM were selected as the research objects and divided into the control group （37 cases） and the study group （43 cases） by different management methods and study time. The control group was given routine emotional labor management， while the study group was given PDCA management on the basis of the control group. The scores of emotional labor， general self-efficacy and job satisfaction were compared between the two groups before and after intervention. Results There were no statistically significant differences in the surface performance， deep performance and natural performance before and after intervention in the control group （P > 0.05）. After interveniton， the surface performance in study group was lower than that of before intervention， the deep performance and natural performance were higher than those of before intervention， with statistically significant differences （P < 0.05）； the surface performance in study group was lower than that of control group， the deep performance and natural performance were higher than those of control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. There were no statistically significant differences in the scores of general self-efficacy and job satisfaction before and after intervention in the control group （P > 0.05）. After interveniton， the scores of general self-efficacy and job satisfaction in the study group were higher than those of before intervention and those of control group at the same period of time， with statistically significant differences （P < 0.05）. Conclusion The PDCA cycle can guide emergency nurses to implement high quality emotional labor， increase work enthusiasm and improve the quality of nursing service， which is worthy of popularization and application.

[Key words] Emotional labor； Application effect； PDCA cycle； Self-efficacy

情绪劳动指管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现[1]。护理人员属于专业技术类的高情绪劳动者，她们与患者、家属、医生的沟通过程就是情绪劳动的过程[2]。急诊科护士是特殊的群体，肩负着急危重症患者从接诊到后续抢救治疗等一系列护理工作，既要秉承“救死扶伤”的职业道德，又要时刻面对各种突发事件，特殊的工作环境和工作特性使其不仅需要执行情绪劳动，而且可能是高负荷的情绪劳动[3]。情绪劳动可促进护士管理情绪，顺利完成工作，提高工作素养，但长期高负荷的情绪劳动易导致护士情绪长期压抑，进而导致情绪耗竭[4]。如何让护士具有良好的情绪管理能力，以良好的风貌为患者提供优质护理服务需要护理管理者关注和思考。PDCA循环成功地将理念、行动与管理方法融为一体，作为良好的持续质量改进运作方式，已不断融入医院细节管理中，但运用PDCA循环来改善急诊科护士的情绪管理还鲜有相关文献报道[5]。本研究通过实施PDCA循环，有针对性地引导急诊科护士执行高质量的情绪劳动，取得了满意的效果。现将结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年7月～2015年8月采用整群抽样法选择上海市中医药大学附属第七人民医院（以下简称“我院”）急诊科护士作为研究对象。纳入标准：所有护士均取得护士资格证书，且已在单位注册；工作时间≥2年；自愿参与本研究并签署知情同意书。排除标准：研究期间病、产、事、休假或长时间学习、出差者；拟研究期间调离急诊科者；1年内发生过严重疾病、丧偶、离异等压力事件者；进修或实习护士；有明确心理疾病者。根据管理方法和研究时间不同分为对照组（37名）和研究组（43名），2014年7～12月在急诊科工作的护理人员作为对照组，2015年3～8月的护理人员作为研究组。其中对照组男2名，女35名；年龄22～48岁，平均（29.53±4.18）岁；中专3名，大专16名，本科16名，研究生2名；工作年限2～23年，平均（7.09±4.96）年；未婚17名，已婚20名；在编21名，合同16名。研究组男1名，女42名；年龄23～48岁，平均（29.74±4.27）岁；学历：中专6名，大专17名，本科18名，研究生2名；工作年限2～28年，平均（7.24±5.36）年；未婚19名，已婚24名；在编24名，合同19名。两组护士性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况、聘用形式等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规情绪管理，研究组在对照组基础上采取PDCA管理。PDCA管理具体措施如下：

1.2.1 P阶段 成立由急诊科PDCA领导小组，包括6名护理人员，护士长任组长，首先开展PDCA循环基本知识培训，使小组成员了解PDCA理论的4个阶段：计划（plan，P阶段）、执行（do，D阶段）、检查（check，C阶段）和处理（act，A阶段）。八个步骤：分析护理现状，找出存在的问题，分析影响因素，找出影响护理质量管理的主要因素，采取针对性计划制订护理管理流程和计划，执行制订的流程和计划，检查流程和计划的执行结果，取得效果的流程标准化，遗留问题转入下一个PDCA循环。召开会议，采用头脑风暴法鼓励护理人员对现存的情绪劳动的原因提出自己的看法，并对我院及另一家浦东区域性综合医院急诊科护士进行问卷调查，了解情绪劳动管理现状及PDCA循环在护理质量管理中运用的可行性和建议。经过对PDCA循环的论证并达成共识后，对影响情绪劳动的问题进行分析，找出问题所在，分析问题涉及的管理、护理人员、患者和環境等各种因素，通过CNKI、PubMed等检索护理情绪劳动管理的文献，综合文献中的情绪劳动改进措施，同时召开组员会议，针对现存的问题提出改进措施，规定PDCA循环的月重点、季重点和年计划，细化考核标准，制订考核计划。最终确定的改进措施为：①提高护士对自身及患者的情绪认知能力，使护理人员更多地应用自然表达策略，促进身心健康发展；②明确护理工作对情绪表达的要求，提高护理人员的情绪表达能力；③加强护理人员对常见压力反应和危险信号知识的学习，使护理人员学会应对压力的技巧，提高其情绪自我调节能力；④改善护理管理者素质，树立“以人为本”的管理，提高护士情绪管理能力；⑤培训护理人员，使其学会情绪管理技巧，学会观察并适当表达和疏解情绪；⑥提高护士组织承诺水平，增强护士正性情绪体验；⑦提供心理咨询和指导，缓解护士的精神压力。

1.2.2 D阶段 领导小组将P阶段制订的情绪劳动改进流程和考核标准进行培训，使小组成员均能熟练掌握，使流程和标准在所有成员中掌握同质化，同时以现有护理小组为基础成立护理质控小组，成立质控微信群。领导小组将改进方案做成标准PPT，每周进行3次集中培训，其余时间由各质控小组组织护士对PPT进行学习培训，并定期进行心得交流，每个小组每周树立一个情绪劳动榜样，通过有效交流使小组成员相互学习、评价和建议，最终形成护士—质控小组—领导小组的质量管理网络，形成人人参与护理管理的氛围。

1.2.3 C阶段 质控小组每周按质量标准考核本小组是否达到标准，分析标准化流程的执行情况和存在的问题，根据汇总情况进行质量分析，提出下周质量控制的工作重点，并将本周质量检查情况进行汇总并做会议记录，上报领导小组。领导小组每月对各质控小组质量检查情况进行汇总并召开组员会议，对前一个月存在的问题进行复查，找出执行标准化流程中的问题，监督上个月问题的改进。

1.2.4 A阶段 领导小组每月对各质控小组周汇总情况和会议记录进行讨论，对实施效果良好的措施进行标准化，制订下月度的质量管理重点，通过对成功经验的标准化和不足之处的改进，推动下一个PDCA循环的进行，使情绪劳动管理工作呈持续改进，螺旋式上升。

1.3 观察指标

比较两组实施前后情绪劳动评分、一般自我效能感评分和工作满意度评分。①情绪劳动评价。采用Diefendorff编制，柏乔阳翻译的情绪劳动量表进行评定，该量表包括表面表现、深层表现和自然表现3个维度，共14个条目，每个条目得分1～5分，总分14～70分，得分越高，被调查者在工作中使用该种表现策略的频率越高。本研究采用单个条目的平均分作为观察指标[6]。②一般自我效能感评价。采用一般自我效能感量表（GSES）对护士的自我效能进行评价，该量表共10个项目，采用4级评分法，从“完全不正确”到“完全正确”分别为1～4分，总分10～40分。分值越高，一般自我效能感越高[7]。③工作满意度评价。采用明尼苏达满意度问卷（MSQ），该问卷共20个条目，采用5级评分法，从“非常不满意”到“极度满意”，分别为1～5分，总分2～100分[8]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0对所得数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组情绪劳动评分

干预前后对照组表面表现、深层表现、自然表现比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后研究组表面表现低于干预前，深层表现、自然表现高于干预前，差异有统计学意义（P < 0.05）；干预后研究组表面表现低于对照组，深层表现、自然表现高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

2.2 两组一般自我效能感及工作满意度评分比较

干预前后对照组一般自我效能感和工作满意度评分比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；干预后研究组一般自我效能感和工作满意度评分均高于干预前，差异均有统计学意义（P < 0.05）；干预后研究组一般自我效能感和工作满意度评分高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

3 讨论

目前，虽然众多研究对护士的情绪劳动进行研究，但多停留在调查研究阶段，只是对护士情绪劳动现状的影响因素进行分析，对通过干预提高护士情绪管理的实证性研究相对较少[9-10]。PDCA管理循环在组员自我启发、相互启发下，利用头脑风暴，全员参与，发挥团队合作，并运用各种数据统计及品管工具，进行持续性的品质管理，对自已的工作现状不断地进行维持与改善，个人在工作中获得参与感与成就感[11-12]。本研究将PDCA循环用于急诊科护士情绪劳动管理中，通过查阅文献、深入调查和头脑风暴法，分析急诊科护士情绪劳动管理中存在的主要问题和产生问题的原因，进而改进管理流程，形成适合我院实际情况的情绪劳动管理方法，在实施过程中通过质控、检查、处理等过程不断修订，使管理方式更规范和合理，通过PDCA循环，形成了护士—质控小组—领导小组多层次立体化的管理体系，形成良性循环、阶梯式上升的循环管理体系。

情绪劳动有表面表现、深层表现和自然表现3种表现策略，表面表现指护士情绪动作与组织要求不一致时，通过手势、声音、面部表情等调节情绪的可见方面使情绪动作按组织要求表现出来，但内部情绪感受未发生改变；深层表现又称深层扮演，指护士情绪动作与组织要求不一致时，通过积极思考、想象和记忆等内部心理活动，使真实情绪动作与组织要求相符合并通过行为表现出来；自然表现指护士情绪动作与组织要求表现的情绪动作相符合，情绪动作为其自然表露[13-15]。急诊科最突出的特点为“急”，就诊患者病情危重，护士必须在极短的时间内做出有效的护理救治与配合措施，对护士的工作速度要求越快，护士越倾向于采用表面表现，相关研究证实急诊科护士工作中更倾向于表层表现，深层表现运用较少，情绪劳动相关培训可有效培养护士的情绪劳动意识，引导其由表面表现向深层表现转换[16-18]。谢仁青[19]研究显示，急诊科护士的表面表现并非内心情绪动作，而是一种假装情绪，仅流于表面，是消极信念下的行为，较多使用导致情绪倦怠感和工作冷漠感增加。本研究结果显示，干预前两组患者表面表现均处于较高得分，结果与谢仁青[19]研究一致，研究组干预后表面表现得分低于对照组，深层表现、自然表现得分高于对照组，提示通过PDCA循环有助于急诊科护士表层表现向深层表现的转化和运用，并可促进深层表现向自发行为的化生。王慧等[20]研究显示，表面表现可以减弱护士的自我真实感，表情行为与情感体验之间的不一致性可加剧工作倦怠，深层表现和自然表现可增加工作成就感。本研究结果显示，研究组干预后一般自我效能感评分和工作满意度评分均显著高于对照组，提示减少表面表现、增加深层表现和自然表现可提高护士的工作成就感，这与王慧等[20]的研究一致。

综上所述，通过PDCA循环，可使患者在工作中适时运用情绪劳动，有助于其将表层表现转化为深层表现，并可促进深层表现向自发行为的化生，降低身心失调耗竭，可更好地提高急诊科护士的工作绩效。本研究因条件限制，纳入的研究对象较少，且仅观察了PDCA循环对急诊科护士情绪劳动短期效果的影响，PDCA循环对急诊科护士情绪劳动的长期管理效果尚需纳入更多研究对象和延长观察时间进一步探讨。

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（收稿日期：2017-11-23 本文编辑：王 娟）