王丹　刘怫翔

摘要：以沈阳客运段列车员情绪劳动影响因素为研究对象，分析得出沈阳客运段列车员情绪劳动管理存在不重视员工的个体情绪需求、员工情绪调节缺乏组织支持、片面地关注情绪表现规则要求的问题，根据存在的问题提出相应绩效考评与激励管理策略、情绪劳动价值的文化体系建设策略、组织保障与支持管理系统构建策略。

关键词：沈阳客运段；列车员；情绪劳动；管理策略

员工在工作中情绪会有变化，有时甚至会有很大的起伏波动，正面情绪和负面情绪交替出现。铁路客运列车员作为一类特殊群体，情绪劳动是一个值得关注的问题，沈阳客运段列车员的情绪劳动管理状态，对铁路客运工作的安全运营具有重要影响。

一、沈阳客运段列车员情绪劳动管理现状

沈阳客运段担当沈阳铁路局运行的大量旅客列车服务工作，车型有高铁、动车组、新型空调车等，列车员劳动强度大工作时间长。沈阳客运段是沈阳铁路局下属负责客运三个客运段之一，主要负责旅客列车工作人员的管理工作。沈阳客运段运营线路：旅客列车走行141916km；客车运营结构：高速动车组31.5对、动车组30.5对、跨局直达3对、跨局特快2对、跨局快速7对、跨局普快5对、局管内快速2.5对、普快4对、普慢6对、国际直达0.5对，其它1.5对，共计93.5对；沈阳客运段列车员总人数为：3932人，其中男士3358人，女士574人；列车员年龄结构分布：25岁以下329人、26～30岁1037人、31～35岁889人、36～40岁714人、41～45岁328人、46～50岁294人、51岁以上341人。

沈阳客运段列车员的职责是将旅客平安的从出发地运送到目的地，期间要提供与旅客购买车票等级相同的服务，包括立岗迎接、关开车门、供应开水、维护车内公共秩序、处理旅客发生的应急事件等。目前沈阳客运段列车员情绪表达规则有：立岗迎接和车内服务（对号入座、整理行李架、清扫卫生、查验车票、重点旅客服务、终到服务、终到送别）。目前在列车员中存在一些典型不良情绪，例如：工作实效长不能得到充分的休息、压力无处缓解会产生焦虑情绪，工作中容易与旅客发生冲突；因抑郁情绪，不愿和同事沟通交流，易产生矛盾；心理倦怠，对工作不感兴趣，干起活来无精打采等等。

二、沈阳客运段列车员情绪劳动管理存在的问题

（一）不重视员工的个体情绪需求

沈阳铁路客运段列车员男女人数比例几近6：1，40岁及以下的青年与40岁以上中年的3：1，列车员转岗率较高，旅客对列车员服务的满意度不高。这主要是因为沈阳铁路局管理者不太重视列车员的个体情绪需求，没有认识到个体的差异对情绪劳动的不同影响，还没有认识到列车员情绪劳动的巨大价值，没有认识到列车员情绪劳动对于旅客满意度的重要影响，没有认识到列车员情绪劳动对列车员情绪耗竭、工作倦怠、列车员离职意愿的重大影响。

（二）员工情绪调节缺乏组织支持

沈阳客运段列车员对情绪劳动了解较浅，大多只会用自我调节情绪与浅层扮演的情绪劳动策略，而且情绪表达方式单一。这主要是因为沈阳铁路局对于列车员的贡献没有给予足够的重视，对于列车员的福利没有给予足够的关心和有效的激励，对于列车员的情绪劳动策略没有提供培训、信息等工具性支持，即列车员的情绪调节缺乏组织支持。

（三）片面地关注情绪表现规则要求

沈阳铁路局人力资源部对于列车员的情绪表现只提出一些基本的规范与指导，没有对列车员的情绪表现规则提出更明确具体的规定与指导，因而列车员在为旅客服务的过程中比较随意，没有展现出令旅客非常满意的情绪表现。沈阳铁路局人力资源部片面地关注列车员的情绪表达后果，如只关注列车员是否受到旅客投诉、是否引起事故，而忽视了列车员的心理感受与情绪劳动策略，所以列车员一般只能做到情绪的自主调节与简单的浅层扮演。

三、沈阳客运段列车员情绪劳动管理的策略

（一）绩效考评与激励管理策略

组织认同和组织支持可以调节情绪劳动与其负面情绪效应之间的关系。沈阳铁路局需要进一步完善考评与激励管理系统，加强对列车员的尊重与关心、培训与帮助，使列车员感受到组织对员工情绪劳动的付出、付出的程度及情绪劳动的效果是非常重视的，才可以使情绪劳动成为列车员的一种日常习惯，一种由被动的组织要求转变为主动的个体行为。第一，绩效考评应以列车员是否表现出组织情绪表现规则所要求的行为作为主要的考评标准，通过顾客（比重占60分）、同事（比重占20分）、领导（比重占20分）三个方面给予综合评估。第二，人力资源部将列车员的奖金项新增“情绪劳动”奖惩项，并根据列车员当月的情绪劳动平均得分给予其相应的奖惩。第三，人力资源部为列车员设计合理的升迁通道以奖励优秀情绪劳动者的杰出表现，也是激励每位列车员认真学习和灵活应用情绪劳动策略，以更加开心充实有前景的状态进行工作，以更加饱满、热情、真诚、周到的状态为旅客提供优质的服务。

（二）情绪劳动价值的文化体系建设策略

沈阳铁路局文化体系建设分为两个方面：一是组织文化体系的完善，对于一线工作的列车员，其情绪劳动的付出更需要得到组织的认可、尊重及支持。组织将情绪劳动的价值纳入整个组织文化体系，建立一种尊重情绪劳动、热爱情绪劳动、主动情绪劳动、全员情绪劳动的文化氛围，不仅可以改进员工的工作效率与服务质量，还可以推进沈阳铁路局的精神文明建设。二是组织领导能力建设，在组织文化体系完善的同时，组织需要对领导者进行培训，使得各个层级的领导者首先能够认可情绪劳动、主动做好情绪劳动，为员工树立一个良好的榜样；其次在情绪劳动的基础上，领导者需要提高其管理能力，与下属相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升团队凝聚力。对于基层领导者来说，其组织领导能力也尤为重要。当列车上发生突发情况时，列车长更需要沉着冷静地进行深层扮演，紧急组织列车员、乘警了解突发情况并制定相应地解决方案；如果事态比较严重，列车长除了需要及时向上级领导汇报以外，还需要紧急组织列车员、乘警控制事态、场面，灵活运用情绪劳动策略缓和紧张的局面，给下属树立一个好的情绪劳动典范。

（三）组织保障与支持管理系统构建策略

1. 组织公平支持。沈阳铁路局给予每一位列车员的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公开、公平、公正的，以此凝聚人心，营造积极的团队情绪劳动氛围，形成情绪劳动的组织氛围支持。组织的公平可以使正面的情绪分享和团队情绪感染发挥作用，影响组织成员的态度与行为，使每一位列车员都能自愿主动地付出情绪劳动。

2. 角色认同支持。组织尊重与认可列车员这个角色，通过提升列车员的福利待遇、为其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列车员的地位，让每一位列车员都能感受到作为一名列车员是何等的光荣，感受到作为组织中的一员是何等的幸福，满足列车员的社交需要与尊重需求，以此来激励列车员为努力工作，积极付出情绪劳动，爱惜列车员这个岗位。

3. 福利待遇支持。除了在整个组织大力宣传尊重和认可列车员，组织还需要在物质上做到对列车员的认可，满足其生理需求、安全需求，如组织给予列车员较高的公积金支持以解决列车员买房难的问题；组织提供给列车员较高的医疗保险以减轻列车员看病的经济压力；组织关注每位列车员与其爱人的生日并在生日当天送上生日蛋糕与节日的祝福，在列车员爱人的生日当天允许列车员带薪休假，陪家人过一个愉快的生日。通过优厚的福利待遇激励，列车员会更加真诚开心地琢磨与付出情绪劳动，以回报组织的厚待。

参考文献：

[1]刘朝，张欢，王赛君等.领导风格、情绪劳动与组织公民行为的关系研究——基于服务型企业的调查数据[J].中国软科学，2013（03）.

[2]占小军.员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究[J].江西社会科学，2013（09）.

[3]刘毅.饭店企业一线员工情绪特质、情绪劳动策略与服务绩效关系的实证研究[D].东北财经大学，2012.

（作者单位：王丹，沈阳大学工商管理学院、辽宁轨道交通职业学院；刘怫翔，沈阳大学工商管理学院）