王勇

[提要] 情绪作为人类心理活动的一个重要组成部分，在心理学中得到了广泛而深入的研究，自20世纪80年代初Hochschild第一次提出情绪劳动以来，越来越受到公司特别是商业银行的重视。本文就情绪劳动的概念、影响因素、后果等进行阐述，并以平衡计分卡为例，探讨情绪劳动对商业银行业绩评价非财务指标方面带来的启示。

关键词：情绪劳动；业绩评价；平衡计分卡

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2016年12月1日

现代企业越来越重视人才、重视人本管理，以人为本已经不再是一句空话，然而如何在管理实践中体现人本管理的思想？这是管理者经常感到困惑的问题。研究者发现，组织与员工的情绪特征已成为影响组织绩效的重要因素，心理学中关于情绪劳动的研究，对于在经济管理中实现人本管理颇具启迪意义，尤其在商业银行，商业银行在业绩评价中也越来越重视财务指标与非财务指标的平衡。情绪劳动也为越来越多的人和组织所接受和重视。本文就情绪劳动研究做评述并研讨它给平衡计分卡非财务指标的启示。

一、情绪劳动概念的提出

1983年，Hochschild通过对航空公司的空乘人员进行研究，发现这些服务人员在工作中不仅要付出体力劳动和认知方面的劳动，而且要遵从公司的规定，付出努力来管理自己的情绪，以便在与乘客交流的过程中始终展现正面的情绪，使乘客对服务感到满意。在以前的研究中，这一部分的劳动恰恰被忽略了。因此，她在其《情绪管理》一书中正式提出了情绪劳动这一概念，将情绪劳动定义为：“管理自己的情绪以便创造一个公众可以观察到的面部表情和肢体语言。”在其后，Hochschild进一步对情绪劳动的概念进行了澄清，提出情绪劳动不仅仅局限于对外部顾客的服务接触过程中，从内部顾客的角度来看，在与同事、上下属的工作接触中均有情绪劳动的存在。

后续研究中，学者们从组织与管理的角度对情绪劳动这一现象进行探讨，纷纷提出了关于情绪劳动的不同观点，并对其进行完善。情绪劳动的发生应具备以下三个条件：一是情绪劳动在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；二是情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；三是情绪的表现要遵循一定的规则。

二、情绪劳动的影响因素及其后果

（一）情绪劳动的影响因素。从目前的研究现状看，情绪劳动的影响因素主要可以概括为以下三类：顾客因素、员工因素和组织因素。

顾客因素主要包括：顾客情绪、员工与顾客的情感联系、顾客性别、顾客权利、顾客的不公平行为。

员工因素主要包括：性别、年龄、职业任期、工作经验、情绪智力、情感表达、情感特质、自我监控。

组织因素主要包括：工作自主性、任务常规与多样性、时间控制、方法控制、组织支持、同伴支持、上级支持、面对面接触、表达权利的清晰性、表达自由度、质量服务导向。

1、顾客因素。顾客的特征和行为是影响员工情绪劳动的重要因素。例如，顾客的互动不公平导致员工更高水平的情绪劳动，并且顾客对员工本人及同事的不公平都会导致员工情绪劳动的增加。除此之外，Morris和Feldman（1996）认为服务人员的性别、服务接受者的权力影响情绪劳动，其中服务接受者权力与情绪劳动的频率成正相关。

2、员工因素。员工的个体特征也在员工的情绪劳动中发挥了重要作用，影响情绪劳动的员工因素较多。例如，员工的年龄、性别、工作经验和移情能力，其中年龄与情绪努力及情绪不协调成正相关；女性与情绪努力成负相关；工作经验与情绪不协调成负相关；移情能力与情绪努力成正相关，与情绪不协调成负相关。

3、组织因素。影响情绪劳动的组织因素，如工作自主性、组织支持和同事支持。Morris和Feldman（1996）认为面对面的接触、任务常规性、任务多样性、工作自主性、表现规则的清晰性、控制的严密性等影响情绪劳动。其中，任务常规性与情绪劳动的频率成正相关，与情绪劳动的持久性成负相关，与情绪不协调成正相关，工作自主性与情绪不协调成负相关。

（二）情绪劳动的后果。近年来的相关研究成果表明，情绪劳动对员工的积极影响是多方面的。情绪劳动带来工作绩效的提高，可以使员工得到较多的奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；情绪劳动可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感；情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应，会强化员工从事情绪劳动的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力。

与之相对应，情绪劳动对员工也有消极影响。情绪劳动需要持续的意志努力，必然伴随较多的身心能量付出，员工如果处于长时间、高强度的情绪劳动中，且其身心能量得不到及时补充或修复，会导致情感冷漠、情感枯竭等身心病症的产生，并易使员工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表现出缺乏耐心；同时，大量的研究发现情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。

情绪劳动也会影响顾客的态度和行为。员工的情绪劳动直接影响顾客的情绪、顾客满意和未来的忠诚意向。员工的情绪表达通过影响顾客的情绪和感受到的友好性进而影响顾客再次光顾和向朋友口碑推介的意愿，顾客积极情绪的增加将导致更高的服务评价。

三、情绪劳动在商业银行业绩评价中的应用

平衡计分卡是20世纪90年代初兴起的一种全新的企业经营评价体系，是由美国著名的管理会计学家罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总裁大卫·P·诺顿共同开发并推广的具有划时代意义的综合绩效评价方法，实施平衡计分卡的目的就是把战略放在管理过程中的核心地位，它与传统的业绩评价体系不同，并非仅从公司的财务方面，而是与顾客、内部经营过程、学习与创新三个方面非财务指标结合起来共同评价公司业绩。平衡计分卡以发展战略和长远目标为核心，将企业发展战略和长远目标分解为对企业发展有长远意义的四个方面，克服了传统的单纯基于财务指标的评估体系的缺陷。

相对于其他行业，我国商业银行有其自身的运营特点：一是作为社会主要的支付系统与金融中心，风险管理与控制对商业银行的生存和发展至关重要；二是在进行存贷服务与交易服务过程中，商业银行非常注重对其往来客户，尤其是贷方客户有关资料与信息的收集、整理、分析和监测，因此商业银行对信息处理系统的要求很高；三是如何建立良好的客户关系，实现以客户为中心的经营模式，是商业银行生存和发展的先决条件。因此，在充分考虑商业银行的特点，研究其内部、外部环境的基础上，从平衡计分卡四个方面的战略目标，构建商业银行的绩效评价体系显得尤其必要。

从我国商业银行绩效考核机制的演变过程可以看出，其绩效考核主要侧重于商业银行各机构、部门的绩效，并与薪酬管理制度相结合。但随着技术进步和全球经济一体化的发展，这种单一的绩效评价体系不能适应日益多变的激烈的市场竞争。特别是现在，对商业银行无形资产的管理和评价已成为核心竞争力的决定因素，获得客户的满意与忠诚已成为商业银行可持续发展的关键环节，而平衡计分卡较全面地考虑了绩效评价的非财务因素。另外，由于目前一般商业银行的信息技术系统比较先进，收集资料、获取数据和监控指标都可以充分利用其信息资源。银行员工的业务素质也比其他一般行业高，理解和执行平衡计分卡相对容易。这些都说明平衡计分卡在商业银行中的应用是可行的。

四、情绪劳动对平衡计分卡非财务指标设计的启示

商业银行平衡计分卡业绩评价指标总体分为财务指标和非财务指标。在商业银行平衡计分卡衡量指标的设计中，财务指标一般包括净资产收益率、可储贷资金成本、不良贷款率、营业收入增长率等。

对商业银行的顾客、内部业务和学习与成长三个方面如何设置指标，因为这些方面多属于定性内容，很难给予明确界定。从情绪劳动的影响因素看，包括员工、顾客和组织，涉及到平衡计分卡的内部经营流程、顾客、学习与成长三个方面。目前常用的方法主要是将定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法，尤其是将决策者的经验判断给予量化，在因素结构复杂且缺乏必要数据的情况下更为实用。对于商业银行顾客方面，其战略目标是以顾客为中心，增加可获利顾客的数量和比重，其关键成功因素是顾客满意和增加市场份额。情绪劳动涉及对客户的服务，可细分为客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等。

学习和成长是平衡计分卡衡量指标的特色，考虑到情绪劳动，我们可以用员工满意度、团队工作效率来衡量。员工满意度可细分为工作满意度、组织承诺、工作氛围、员工申诉、员工流动、员工的留用期、旷工、员工的离职请求等。我们评估员工满意度时，可以从这几个方面考察。团队的工作效率包括团队的沟通和决策、合作与冲突等。将情绪劳动纳入这方面考核中，可以提高员工情绪劳动绩效，鼓励员工在工作中积极表现情绪，释放活力。商业银行平衡计分卡指标体系分为财务方面、内部经营方面、顾客方面、学习与成长方面四个主要指标。

财务方面包括：创造股东价值类指标，包括经济利润、营运净利润、股东权益报酬率；增加利润类指标，包括支出资产比率、可借贷资金毛利息收益、可储贷资金成本、营运支出、营运收入、资金加权平均成本；控制风险，包括不良贷款率、信贷风险贷款亏损准备、资本负债比率。

内部经营方面包括：优质的客户服务指标，包括网点交易平均时间、网点交易量、电子银行使用率；提高效率指标，包括成本收入比率、客户与后勤员工的比率、前台员工后勤人员比率、交易失误率；风险控制指标，包括坏账比率、信贷风险成本、贷款净亏损比率、逾期贷款额。

顾客方面包括：顾客满意度，包括顾客满意指数、顾客忠诚度、顾客投诉率；顾客保留方面，包括贷款使用比率、产品的市场渗透率、客户持有产品比率、客户的平均营业收入、来自原有客户营业收入；市场份额方面，包括目标市场的份额、名义资产增长率、客户数、来自新客户的收入、潜在客户比率。

学习与成长方面包括：员工或团队的工作和精神状态，包括员工满意度、晋升率、团队工作效率、员工平均服务年限；员工培训指标，包括员工平均培训天数、资产员工比率、员工平均利润贡献率、员工平均收入、员工考评完成率；持续创新指标，包括产品开发周期、已推出的产品数、按期完成的项目比率、新产品的收入比例。

五、总结

综上所述，情绪劳动与管理绩效、组织行为、员工个人发展关系十分密切，国内外学者对情绪劳动进行了一系列的有益探讨，给商业银行的管理工作带来一定启示。但是，也应该注意到，商业银行面对瞬息万变的市场环境，经营战略随市场的变化时常会有调整，对平衡计分卡具体指标的选择应体现这种变化，所以商业银行在选择具体的非财务指标时，要确保充分体现银行战略的总体要求。

主要参考文献：

[1]Hochschild A.R.The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling[M].Berkley，Los Angeles，London：University of Clifornia Press，1983.

[2]胡君辰，杨林锋.情绪劳动要求与情绪耗竭——情绪劳动策略的中介作用研究.心理科学，2009.32.

[3]罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿著.刘俊勇等译.平衡计分卡——化战略为行动[M].广州：广东经济出版社，2004.

[4]王擎，田娇.多元化战略、贷款质量与银行绩效——基于信息协同的角度[J].金融研究，2014.5.