陈凯

【摘 要】供水企业服务的关键在于如何构建系统的服务体系，采取有针对性的服务策略，创造更多的顾客价值满足客户需求。文章从顾客让渡价值理论的视角，提出从提升服务产品价值、员工素质价值、企业形象价值等方面提升总顾客价值，同时从增加顾客价值、关系价值、品牌价值等方面降低总顾客成本，从而实现顾客让渡价值最大化，最终有利于供水企业充分挖掘和提升客户服务质量，赢得竞争优势和长期利润。

【关键词】供水企业；顾客让渡价值；客户服务质量；创新策略

【中图分类号】F299.24 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）06-0195-02

0 前言

随着经济社会的不断发展，人们对水质、水压、水量等服务要求越来越高，因此构建服务体系，采取有针对性的服务策略，成为现代市场竞争中供水行业需重点研究的问题之一。目前，国内供水行业缺乏从顾客让渡价值的视角对供水服务进行研究。

1 从顾客让渡价值角度研究供水服务的必要性

{1}提升供水企业管理的需要。对于供水行业来说，其产品保持不变，生产技术、生产工艺、设备材料等已基本成熟完善，技术创新、产品创新等缺乏差异性，而客户服务却具有极强的差异性和竞争力。以顾客让渡价值为中心构建服务体系，能倒逼供水企业进一步提升企业管理水平。{2}改善供水企业形象的需要。以提升顾客让渡价值为目标，改善工作环境，提高员工福利水平，采取柔性管理等方式提升员工满意度，能增强员工积极性，提高工作效率，树立企业正面形象，促进顾客形成良好的印象和口碑。……