于钟凌　郭珊珊

【摘 要】本文论述高铁客服人员普通话表达能力的提升，提出因材施教，以测导学;小组学习，分类指导;突出重点，精讲多练;加强朗读，提升语感;说话清晰，扬长避短;用新媒体，提高效率;结合岗位，规范用语等对策，针对岗位需求和个人的发展需要改革培训内容和方式，有效地提高客服人员的普通话表达能力。

【关键词】高铁  客服人员  普通话  表达能力  提升路径

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2018）12C-0139-03

当前，随着高速铁路建设的迅猛发展，我国已经进入了高铁时代。旅客在享受高铁便利的同时，也对高铁的服务质量提出更高的要求。为此，铁路企业十分重视员工培训，如要求新任十大高铁一线关键专业技术岗位人员须参加国家铁总的任职资格培训和路局专门组织的补强培训，并取得相应的《高铁专业技术人员培训合格证书》;高铁职工持证上岗已经成为常态，各路局还会根据本专业的实际需要定期组织补训。提升高铁客服人员的素质已成为铁路行业员工培训的日常工作，对于与旅客交流密切的客服人员来说，提升普通话表达能力更是刻不容缓。

我国《国家通用语言文字法》明确规定：“凡以普通话作为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力。”同时，不少铁路企业对客服人员也明确提出应达到普通话相应等级的要求。广西地处中国—东盟自由贸易区和泛珠三角区域合作的地带，是我国对外开放的重要桥梁和内陆省份重要的出海大通道。……