章琦特　单文君

[摘要]近年来，随着酒店业的不断发展，竞争愈加激烈，有关游客忠诚度的研究也越来越受到相关人士的关注。本文分别对品牌忠诚度的概念及相关研究进行了文献梳理。以杭州西子湖四季酒店为例，以入住杭州西子湖四季酒店的顾客为研究对象，调查7入住顾客的个人信息，消费行为特征以及对杭卅l西子湖四季酒店品牌忠诚程度，并据此结合杭州西子湖四季酒店品牌现状，提出针对杭州西子湖四季酒店品牌忠诚度提升的建议和对策。研究得出，顾客对杭州西子湖四季酒店品牌较为忠诚，但在不同的忠诚方面表现的仍有一定差别。

[关键词]品牌忠诚度；测量指标；提升策略

一、绪论

酒店业作为历史悠久的服务性行业，随着社会的发展，大批量具有资金和管理优势的国际品牌酒店进入中国市场，仅仅依靠优质的产品和实惠的价格早已不能帮助酒店进一步的发展。随着杭州酒店数量的不断增加，酒店业的竞争也逐渐加大，截止到2016年8月，杭州市共有酒店2650家，其中五星级酒店94家，四星级酒店210家，三星级酒店458家，二星级及以下酒店有2888家。另外，杭州酒店分布也极其不均匀，西湖区就占了很大的比重，有537家酒店，其中五星级酒店29家。可见，座落在杭州西湖区的杭州西子湖四季酒店正处于激烈的竞争之中。因此，树立良好的酒店形象，提供个性化的服务从而培养顾客对酒店的品牌忠诚度已经成为杭州西子湖四季酒店不可忽视的重点。……