马吉君

摘 要：随着我国居民经济与生活水平的不断提升，汽车也逐渐走进了寻常百性家。随着汽车保有量的越来越大，汽车维修行业也获得了长足的发展。与发达国家相比，我国汽车维修服务水平与质量还有待进一步提高。本文主要针对影响汽车维修服务的因素进行分析，并探讨了提升汽车维修服务质量的有效策略。

关键词：汽车维修；影响因素；服务质量

1.汽车维修服务影响因素分析

影响汽车维修服务质量的因素主要是服务人员和环境因素。有时，会因为维修价格、维修便利性等影响人们对服务质量的评价，进而影响对汽车整体服务质量的评判。

1.1服务人员态度及技术水平

服务人员对其的影响主要取决于服务态度和服务技能。一方面，顾客去汽车服务店维修汽车时，第一个接触的就是维修服务人员，他们的言行举比决定了顾客对此处维修服务的初步判断。因此，在接待顾客时，服务人员要以顾客为中心，热情接待，为他们提供满意的服务，让他们有被重视的感觉；另一方面维修人员的维修技能直接影响着顾客对服务质量的评价，维修人员的维修技术差会直接降低维修质量。另外，由于部分维修人员的维修技能有限，小会维修出现故障的配件，所以，只能更换。但是，这样做会大大增加维修费用。因此，维修人员只有具备高超的维修技术，才能在最短的时问内完成维修工作。

1.2环境因素

1.2.1维修设备

随着社会经济的发展，现代汽车技术也在小断发展，越来越多的高科技被应用在汽车上，而汽车维修技术也发生了翻天覆地的变化即新的维修设备和仪器被广泛用于汽车维修作业中。在工作过程中，利用先进的维修设备能更好地展现维修服务人员的专业技能，提高维修水平，节省人力，提高工作效率，提升企业维修形象，让顾客体验到高级的维修服务，从而对汽车服务商有一个好印象。

1.2.2汽车配件的供应

随着科技的进步，汽车质量在小断提高，汽车上运用的电子产品也越来越多，传统的维修项目将逐渐被取代，变成以换件为主的汽车维修模式。在汽车维修产业中，配件销售占维修产值的65%-75%，配件的供给速度、采购情况等都会影响顾客对维修服务的满意度。

1.2.3汽车维修服务品牌

现阶段，现代汽车服务的竞争主要是品牌服务的竞争。从现代汽车维修技术上来说，品牌是标志、名称、象征或是这些内容的结合，它是用来判断企业维修质量的重要标准之一，同时，也是顾客对其的肯定和认同。优秀的汽车服务品牌能让顾客信任，让他们认可其服务质量和服务态度。而这种认可是汽车维修企业取得顾客信任的重要条件之一。

2.汽车维修技术存在的问题

2.1水平不高

随着现代科技的快速发展，汽车的出现以及发展也带动了周边配套服务的不断发展以及完善。而现阶段，汽车维修技术逐渐向机电一体化方向发展，同时需要对电子技术、信息技术、控制技术等相关的先进技术进行运用，通过先进技术在汽车维修中的应用，使汽车维修的工作效率以及质量得到较大的提升。目前，我国在汽车维修的发展过程中，仍旧存在着较大的滞后性，很难实现维修技术的自动化操作的要求，这也不利于汽车维修行业的长久发展。

2.2方式落后

目前，我國对汽车进行维修的方式仍旧较为落后，传统的手工操作很难满足市场的需求。同时，汽车维修方式的落后，对于汽车维修技术的进步也造成了较大的限制。

2.3支撑匿乏

对于汽车维修技术的应用与发展，需要对其建立一套较为完整的机制进行支撑。目前，我国的汽车维修行业正处于不断扩展的阶段，但是维修行业主要还是以小型维修厂为主，仍旧没有形成有效的规模。受这样经营模式的影响，大部分汽车维修企业都会受到较多因素的影响，缺乏足够的技术、资金以及信息等相关的服务体系，从而使服务的速率以及质量无法满足客户的需求。

3.提升我国汽车维修服务质量的有效策略

3.1提高维修检测水平

要想提高汽车维修企业的服务质量，推动其发展，就需要不断提高维修检测水平，进一步完善检测设备。在交易二手车时，要为车合理估价；当汽车发生故障或遇到事故时，保险公司也需要为车估价。因此，研发符合时代发展的汽车检测设备是非常重要的。在国家、区域科技发展的过程中，应加大企业研发汽车维修检测技术和设备的力度，为它们提供必要的支持，尤其是检测设备的核心软件和硬件。

3.2提高服务水平

汽车维修服务属于劳动和技术密集型产业，维修服务人员要想准确判断汽车中的间题，就要掌握专业的检测技能，使用专业的检测设备，利用网络搜集汽车维修信息，在最短的时间内运用最少的资金为顾客解决问题。因此，国家应加大对汽车维修人员的培训力度，要进行更进一步的培训或终身教育，不断提高他们的专业技能和整体素质。

3.3做好客户维护工作

在工作过程中，企业要设立专门的客户服务部门，不断完善客户关怀体系，协同其他部门共同开展客户维修、客户关系改善和客户满意度调查等活动，以提高的客户满意度。另外，要认真收集顾客信息，将客户分类，从而为他们提供提醒服务和应急服务。

3.4及时处理顾客投诉

当顾客的投诉得不到圆满解决时，会将负面情绪传递给身边的人，造成连锁反应，进而直接影响或摧毁汽车维修服务企业多年建立的品牌形象。要想避免投诉事件升级，就要始终将顾客的需求放在第一位，认真对待，及时解决他们的任何投诉。因为顾客投诉的内容和方式不同，所以，要通过多种渠道了解他们的投诉内容，主动与他们沟通，不逃避、不推卸责任，借助团队的力量给予顾客满意的答复。

4.结语

总之，只有综合考虑影响汽车服务的各项因素，努力完善维修设备，提高维修水平，改善与顾客之问的关系，及时处理顾客的投诉，才能确保汽车维修服务的质量。汽车维修服务质量的提升必须从维修人员、客户维护和维修设备优化等层面入手，多管齐下，这样才能有效地提升顾客满意度。

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（作者单位：齐齐哈尔工程学院）