叶华　刘发奎

摘要：无论再完善的观众服务项目设置都需要员工个体服务体验去实施，只有形成全员以服务为中心的价值观才能尽可能满足观众服务项目体验。全员服务为中心的企业文化的建立需要通过多种途径来完成，从而使员工在潜移默化中形成根深蒂固的服务取向。

关键词：服务；企业文化；观众；员工

企业文化是指企业在创建和发展过程中形成的全体员工认同的共同信念，以及在这一信念下企业的运作方式和员工的工作方式。作为影城卖品部的员工，他们的工作是尽可能提高卖品收入占票房收入的百分比，想方设法把食品卖给来去匆匆的电影观众。

自从负责爆米花销售之后，为了让观众能吃到刚爆出来的香脆的爆米花，不管影厅是否挤满观众，张惠总是登记下每一个因为观看电影而没有时间等待的观众的座位号，在观众欣赏电影时把刚爆出来的爆米花送到观众的手中。虽然她没有被要求这么做，但是她做到了，因为她真的想不出除此之外还能怎么处理这类事情。员工自觉的行为体现了企业管理的价值观，与影城的标准运营条例结合在一起，以服务为中心的价值观反复被强化，制度化。

企业高管几乎一致否认企业工作条例能够强化个体服务体验问题，而认为企业文化能促进影响观众个体的服务体验，具有驱动服务体验的潜在动力，以服务为中心的企业文化，可以引导员工产生以服务为中心的方式思考和工作。

然而如何使员工自觉的具有为观众服务为中心的价值观呢，首先在招募员工时，选择乐意为观众服务的员工；其次，通过培训灌输服务价值观和行为；最后，通过正式非正式的奖励强化服务价值观和行为。如果企业自始至终以这三个方面来引导员工，就会让员工形成以观众服务为中心的企业文化。

一、选择爱服务的员工。

因为企业在应聘笔试、面试和应聘材料中无法确定应聘者的服务体验，为此许多企业对刚招聘来的新员工一般会安排基层或窗口实践。有些员工在过道中很乐意面朝观众，而有些员工则尽可能减少与观众面对面的时间，有不少人喜欢在办公室安安静静的处理日常工作，却不能忍受面对面的为观众服务。经常会有新员工因为认为学历高而不愿意在走道上、窗口为观众做一些细小的服务工作，或者需要与观众进行互动的服务工作。

曾经有一个企业，为了考察培养新员工的服务精神，安排新招募的员工担任每天的礼仪接待工作，两个星期之后，有几个新员工感到非常不适应。他们表示完全不能接受与观众面对面的工作，要求更换岗位，并且态度非常激烈：认为与其从事这种服务工作不如早点离开企业。另有一家企业，由于经常有接待任务，必须经常保持所负责的场地尽可能清洁。同样企业招聘了许多新员工，招募的新员工第一天就上岗工作，直接面对挑剔的观众对清洁度的要求，不足一个星期，就有数名新员工提出对工作的不适应，如果不更换工作准备跳槽另谋出路。

企业会让遇到不适应服务工作的员工离开或者优化，寻找留下可以轻松的在过道上为观众服务的员工，而不是喜欢背对观众的员工。无论如何，以服务为中心的价值观来筛选人才，是提高企业服务工作的最佳途径。寻找具有服务意识的人远比改变现有观念的人要容易。

二、通过培训灌输服务价值观

培训不仅针对必须的岗位技能，也是向员工灌输以服务为中心企业文化的时机；培训不仅是为新员工准备的，对于现任员工也永远不会太迟。原来员工培训大多侧重于技术面，主要是提高员工的工作能力，为技术工作提供支持。但是，现在国际上许多跨国公司制定培训计划，开发培训课程，培训员工与观众之间的沟通技巧，帮助他们与观众、公司之间建立更深的感情联系。

培训的课程首先是企业管理人员介绍公司的发展历史，主要历程里程碑，公司的内外部关系，市场机遇及社会评价。全球电话客服副总裁里克.博特纳曾说明员工培训的主要内容：首先让员工对公司建立最初的印象，这是一家高品质的公司，然后与员工一起探讨如何工作，如何彼此相处，以及在社区中如何生活等价值观。公司与员工建立的关系不仅仅是来这里工作，而是员工在公司中所处的位置及扮演的角色，这家公司所给的平台能让你生活更加多姿多彩。

其次强调与观众建立积极的互动关系的重要性。积极聆听观众的诉说，并评估观众的情绪，而不是对观众所反映的内容做主观简单的判断。与观众保持良好的互動关系，定期不定期的与观众保持沟通，了解观众的消费需求和购物习惯，并且为方便观众反馈意见，多渠道为观众开通表达心声和建议的平台，以便更有效的为观众服务。

三、通过奖励服务出色的员工提倡服务意识

人们一般不会改变自己的工作模式，除非获得奖励。奖励的方法可以是多种及多方面的。1、口头奖励。发现和寻找员工为观众服务的具体事迹，在每次集会时给予口头表扬。正面的肯定，让员工了解自己的行为与得到管理层的鼓励，付出的劳动和热情与企业的价值观一致，使员工增加服务的积极性。2、书面奖励。在企业的评比考核活动中，强调员工的服务精神，增加服务项目的权重，对特别感人的案例设单项奖，对服务类奖项颁发证书，奖章。证书，奖章的颁发可以增加奖励的仪式感，使员工认为自己的劳动得到管理层的肯定和尊重。3、奖金奖励。奖励项目的方案制定是确保该项目实施的保证，激励机制应该有助于企业以服务为中心的价值观的实施，无论是现金还是晋级。恰当公平的激励机制可以使员工们的价值观趋于一致，为实现企业的既定目标而努力。国内的许多影城为了支持员工为观众服务，在奖金的制定细节中增加了许多自觉服务项目，并且把为观众服务的类别与奖金挂钩的数量明确地告诉员工。虽然奖金的功能非常强大，但需要进行周密的部署，从而避免了因为不公正的奖金和晋级而导致的员工不满。

在经营最出色的企业里，居于第一位的起关键作用的既不是经济资源、利润指标也不是规章制度，而是潜移默化融化在员工思想中的企业文化，以服务观众为中心的价值观。服务型的企业无论把观众的体验设计得多么的完美，都需要员工去完成每一个为观众服务的细节。

参考文献：

[1]克里.博丁 《北大商业评论》，建立以观众为中心的企业文化，2015.12.

[2]胡锐 奕德全 《现代公共关系实务》，浙江大学出版社.

作者简介：

叶华（1962年—），女，浙江杭州人，本科，副教授，浙江艺术职业学院美术系，研究方向：影城管理。

刘发奎（1962年—），男，浙江丽水人，硕士，副教授，浙江艺术职业学院，研究方向：影城管理。