王安民

摘 要：作为我国空防安全中的重要一环，民航安检不仅能够提升民航航机的基本安全水平，同时也为提升我国航空服务整体水平提供有利条件。但由于受到部分民航安全及体制方面的影响，我国民航案件质量服务仍无法达到理想水平。因此，本文针对我国民航安检工作中面临的基本问题进行分析，并针对其提出几点有效对策，以确保能够从根本上提升我国民航安检整体服务质量，为促进我国民航事业发展奠定基础。

关键词：民航安检；服务质量；存在问题；提升途径

一、我国民航安检工作中存在的问题

首先，由于我国居民生活水平逐渐提供，乘坐民航飞机的人员数量也逐渐增多，而由于我国民航安检人员数量有限，在安检过程中仍会存在错检等问题，这对我国民航安检整体质量水平发展及提升造成一定影响；其次，由于我国民航乘客的性别、年龄、身体状况以及个人习惯等方面均存在不同程度的差异性与区别性，而民航安检人员在近年来更加趋于年轻化，因此由于受到经验与职业能力水平的限制与影响，导致我国整体安检过程仍存在漏洞，而许多旅客在选择投诉的同时，也使得我国民航安检工作进入白热化阶段，导致我国安检服务质量仍无法得到有效提升，使安检工作的处境变得尴尬起来。

二、提升安检服务质量的有效途径

1.严格分析旅客期望值及其需求

所谓旅客期望值，是指旅客在乘坐民航飞机进行出行时希望在民航公司提供的产品及服务中期望获得的理想效果程度的比值。而该期望值则能够直接通过旅客的心里预期程度与整个过程中其心理产生的变化，反映出乘客对民航安检服务的满意程度；旅客需求，则是指旅客在享受民航公司提供的产品时所产生的一定需求思想及实际需要。而为了能够进一步提升我国民航安检工作服务质量，相关安检人员则需要通过对旅客期望值与具体需求进行分析与研究，并对其进行总结，从而达到提升质量水平的目的。因此，应做到以下几点：首先，虽然目前来讲，航空工具是相对来说更加安全的，但是由于任何事物不存在绝对性，因此民航公司应及时对广大乘客进行安全普及，并使其充分了解航空飞机在使用中的优势与弊端，使乘客能够在乘坐的过程中自发地配合安检工作，在进一步提升安检质量的同时加快安检速度，尽量缩短旅客的等待时间，达到提高民航经济效益的效果；其次，在安检过程中，安检人员应当在尊重旅客的基础上对旅客进行安检。由于我国旅客形色各异，而安监部门则需要在每日内面对不同的旅客，其中也包括贵宾要客和普通旅客，而安检人员则必须礼貌、规范地对待每一位旅客，既需要一视同仁，也需要在特殊情况下进行特殊对待，让旅客能够在安检过程中体会到人文性、温馨程度较强的安检服务，进一步达到提升民航公司竞争力的目的。

2.提供人性化安检服务人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性，服务人性化应把握的要点有以下几点。

第一，树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念，这就要求安检人員要理解、关心、爱护和尊重旅客，形成一个以旅客为中心的大环境。

第二，创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查，那么就要在通道旁设置座椅，并配备干净舒适的拖鞋等。

第三，创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中，其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松，能让旅客从听觉享受到愉悦。比如，在安检通道前安装电视，放映一些轻松幽默的短剧，在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快，也能够缓解等待的急躁心情。

第四，为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时，其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样，使旅客感到宾至如归，尊重旅客的自我防卫心理，尊重个人隐私，同时，主动察觉旅客的需要，并及时的伸出援手。

3.积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉

研究表明，安检工作较容易引发旅客不满，其中，人身检查和物品检查的次数最高，我们对旅客的抱怨进行了分析，主要有以下一些因素：安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因，安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时，可掌握以下几点技能。

（1）保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心，是做好旅客投诉管理的基本条件。（2）保持一颗同理心，有耐心和旅客沟通，使旅客感觉得到了重视。（3）迅速处理是原则，要做好“速战速决”，才能妥善的化解投诉。（4）避免不必要的冲突。安检工作的特殊性，使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨，还有可能面对群体的抱怨，例如遭遇不正常航班时，就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策，首先避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平，做好旅客抱怨的安抚工作。

4.提高员工满意度，建立高素质的员工队伍

在服务质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被忽视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了服务是双方的。目前，安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题，所以，我们要建立忠实的员工队伍，做好员工培训，创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训，提升服务专业度，在强化安检专业技能基础上，开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等，使安检人员在旅客面前展现最美好的形象；此外，还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练，使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时召开旅客服务技巧的专题研讨会，提升旅客差异化服务技巧，从而有效提升服务质量。当然，还要常抓养成，从细节入手，营造服务氛围，使服务规范成为员工良好的习惯。

参考文献：

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