方东玲+陈云光

（合肥幼儿师范高等专科学校，合肥 230011）

[摘 要] 本文以政府创新公共文化服务职能为背景，选取我国高校首家采取整体服务外包的图书馆——合肥幼儿师范高等专科学校图书馆为例，分析总结合肥幼儿师范高等专科学校图书馆服务外包过程中取得的成绩和存在的不足，并从完善监督体系、扩大服务层面、明确双方职责、加强专业人才队伍四个方面提出相应对策，认为可以因地制宜推广高校图书馆服务外包这一创新管理模式。

[关键词] 高校图书馆；整体服务外包；机制；创新；实践

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 105

[中图分类号] G258.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0193- 05

0 引 言

高校图书馆是高校师生重要的学习科研场所，不仅承担着为师生读者提供参考咨询、文献检索、资源借阅、学习交流等各项功能服务，很多图书馆也成为了学校的地标建筑乃至文化标识，在这样的意义下，建设好、管理好图书馆十分重要。当前，在我国政府部门中，服务外包的理念已被广泛接受并应用于各行各业，但图书馆全流程外包还是个新鲜事物，应用并不多，高校图书馆基本上实行的是学校自主管理，整体服务外包更是凤毛麟角，少之又少。合肥幼儿师范高等专科学校（以下简称合肥幼专）图书馆是全国首家实行整体服务外包的高校图书馆。本文以该校图书馆外包实践为案例，总结出高校图书馆整体服务外包的利弊，并针对外包过程中出现的问题提出相应对策。

1 外包概念及图书馆服务外包的形式

外包（Outsourcing）也称资源外包、资源外取、外源化。就是企事业单位做自己最具优势的业务工作（扬己所长），把其他的工作外包给能做好这些事情的社会专业组织（避己之短），我们简单的表述，可以定义为“让专业的人干专业的事”。 1999年美国图书馆协会对图书馆外包定义为：“外包是将本来由图书馆员工完成的业务壓缩给外部的公司或者组织来完成。”

在图书馆的管理运作中，早期的服务外包多体现为单项非业务工作外包，比如，以馆舍保洁工作为主的外部承包；随着服务外包事业的蓬勃发展，图书馆的服务外包也由单一的环卫保洁逐步扩大到书刊上架、服务台轮值、流通服务、书刊编目、数据库建设、信息系统、信息服务等各个方面，从而实现了服务外包产业中的业务流程外包服务（BPO）；这些都属于单项服务外包。整体外包是指这样一种管理模式：在这种管理模式下，一切文献资源、办公设备及建筑等都归图书馆所有，外包管理与服务公司对图书馆的资源购置、员工雇佣以及日常监管等实施一体化管理，全权负责图书馆的日常运行工作。

2 图书馆外包服务的发展趋势概述

2.1 国外发展趋势

20世纪90年代，图书馆管理外包的运作模式首先在美国出现，1997年7月，美国加州河滨县图书馆首先尝试外包。在此之后，美国的图书馆外包管理模式迅速发展起来。根据Heath Hill统计数据显示，1997-2007年十年间，美国共有65个图书馆实施外包；截至2015年，美国有17个图书馆系统的73个图书馆实施外包，至此，美国的图书馆管理服务外包整体达到小高潮。在亚洲方面，日本自2003 年国家修改地方自治法，将《指定管理者制度》引入公立图书馆等“公共设施”，本质其实就是管理外包。截至 2013 年，日本 3 248个公共图书馆中，实行管理外包的图书馆有近600个，占 18%。佐贺县武雄市图书馆由“文化便利俱乐部”运营，2013年4月1日开馆，实现图书馆全年无休，开馆时间大幅延长，比政府直接运营节省1 000万日元。目前，日本图书馆管理外包渐趋成熟。 而在英国 ，1997年撒切尔首相为削减政府开支，将市场经济引进公共服务领域，2008年伦敦豪恩斯洛自治区将图书馆与文化服务整体外包给约翰莱恩整合服务公司，建立一个以提供包括图书馆服务的休闲服务信托基金，双方根据合同由信托公司向公众提供服务，旨在通过提高图书馆的基础设施和技术，提升图书馆服务水平。2011年6月英国沃金厄姆自治区宣布，将11所图书馆外包给一家私人企业，并同意于2012年5月正式实行图书馆私有化。

2.2 国内发展状况

中国在20世纪80年代以来，政府积极稳妥地推进向社会力量购买服务，服务外包呈现出颇为强劲的发展态势。在国内图书馆外包方面，2010年，江苏无锡市大胆尝试，以政府购买公共服务的方式，把无锡新区公共图书馆的建设、管理、运行和服务外包给艾迪讯电子科技（无锡）有限公司，让专业公司提供优质服务，这是全国首个政府招标服务外包并获得良好效果的公共图书馆。2011年，广州增城区新塘镇镇属图书馆以服务外包的形式，让专业的图书销售公司和图书服务公司共同管理，让群众享受更加丰富的文化资源，同时也开创了图书馆管理的新模式。2012年9月，广州南沙区文广新局通过招投标形式，与广东大音文化发展有限公司签署合同，把区公共图书馆外包给专业公司负责打理，服务内容包括建立图书馆数目数据库、借还书服务和报刊装订。 2013年12月，2014年6月，安徽省芜湖市镜湖区社区图书馆和合肥市滨湖新区社区图书馆先后采取“政府投入、委托运管、业主监管、免费开放”的方式，引进专业的具有成熟图书馆管理经验的公司进行管理运作。公共图书馆服务外包模式在国内逐步得到认可。

3 图书馆整体外包的服务机制在安徽高校的实践

社区公共图书馆外包服务的成功运作，引起教育界尤其是高校图书馆的关注与尝试。

2014年6月，合肥幼专图书馆落成交付使用。作为升格不久后新建成的图书馆，存在着不少管理困难。一是学校原来为中专学校，原来的图书馆实际上是一个图书室。新馆建成后使用面积达19 000平方米，其内部功能如何划分、环境如何设计、采购什么样设备、原图书室搬迁等工作非常急迫，但学校缺乏相关经验；二是管理人员缺乏，按照普通高校图书馆常规，像合肥幼专这样藏书40多万册，读者达6 000人左右，同时提供纸质阅览和电子阅览服务的中型规模的高校图书馆，一般需要30名左右的工作人员才能较好运行，但是学校当时只有两名兼职图书馆工作人员；三是现行事业单位人员管理存在弊端，按照有关部门要求，学校不能招聘一般行政管理人员，招考的专业人员即所谓的“体制内人员”，管理效益较低，人员工作积极性和创新性存在一些问题。在这种情况下，学校想建设有特色的高质量的图书馆必须在管理上另谋出路。

于是学校决定借鉴服务外包的思路，采取政府购买专业服务，让专业的人干专业的事。在经过公开招标之后，于2014年8月和安徽儒林图书馆咨询服务有限责任公司（以下简称儒林公司）签订了《委托运营管理合同》。合同明确：合肥幼专拥有图书馆及其设备、图书信息资源的所有权、署名权和管理考核、监督权，负责设备、图书资源的采购、投入，并每年支付180万人民币管理费用。儒林公司取得图书馆全流程外包运营管理权；负责图书馆内部功能和环境的规划设计、图书编目上架、搬迁、人员配备、日常运行和特色馆藏资源建设。由于是国内第一家整体外包的高校图书馆，没有可资借鉴的经验，学校在签订合同时明确，合同原则上签订的是三年服务期，但是合同一年一签，有问题可以停止合作。按照《委托运营管理合同》的具体运作规范及目标要求，儒林公司组织的管理队伍从9月初进入合肥幼专新建的图书馆，有条不紊开展了搬迁、交接、人员配备与岗位培训工作，相继完成了各功能室开放服务、开展了促读活动等方面的工作。经过预备期、试运行、正式开馆运行等阶段的不断调整，使得原本仅处于借阅功能状态的图书馆，在特色馆藏建设、文化环境建设、对外交流、规章制度完善、特色网站建设、日常开放等方面，都呈现出前所未有的新局面和良好的发展态势，从而使合肥幼专图书馆成为首个尝试外包运作并获得初步成功的高校图书馆。

4 高校图书馆服务外包的管理创新

经过三年的运行，合肥幼专图书馆服务外包管理模式呈现出很多优势：

4.1 降低了人员管理负担

按照常规管理，像合肥幼专图书馆一般需要30名左右的工作人员，而儒林公司以企业化的管理理念和方法，仅用了20人左右就实现了全方位服务：5个书库和期刊阅览区，实现了“借、阅、藏一体化”，每天开放时间11小时。电子阅览室、多媒体视听室和学术报告厅等其他功能室充分满足读者需求，日常设备系统维护及人员管理有序进行。按高校图书馆的通行管理模式，建图书馆需要一批事業编制的人员和政府拨款。而机构设置的困难、编制的紧张、人才的匮乏，都使得上述目标难以实现。而外包服务则可使诸如此类的问题迎刃而解，特别是降低了图书馆运营成本，能缓解政府对图书馆的财政支出压力，外包管理成本与效能的性价比具有鲜明的优势。更重要的是学校养事不养人，减少了聘用人员，减轻了人员管理的负担，可以把有限的编制用到学校专业建设和教学工作中。

4.2 提高了管理效益

和传统的高校图书馆自行管理模式相比，外包服务模式不仅淡化乃至避免了行政层级、部门关系、人员纷杂、新旧矛盾等因素的制约或干扰，而且在岗位确定、人员聘用、管理职责、绩效考核等方面，都显示出企业运作独特的优越性。减少了学校用人繁琐的申报招考程序，解决了学校想要的人进不来，不想要的人出不去，干多干少，干好干坏一个样的管理困惑，大大提高了图书馆的管理效益。

4.3 提高了智能化管理水平

儒林公司是一家专业从事图书馆管理服务的公司，对图书馆管理系统及运营设备比较熟悉。本着以人为本的服务理念，依托公司的科技资源优势，在借、还设备，安全设备的购置中为学校建议引进、运用最新高新技术设备，比如合肥幼专图书馆在省内高校图书馆中，较早引入RFID自助借还设备，极大方便了读者借还图书及借阅数据分析。借助于高新技术、智能化服务，大大提高了学校图书馆的技术装备水平。

4.4 拓宽了文化视野

合肥幼专图书馆的运行在学校与公司的密切合作下，在不长的时段内，有效展现出高校文化与企业文化融汇互补所形成的扬长避短的崭新局面，从而彰显出外包服务模式的明显优势。这种优势，首先是彰显在表层的外在运行状态中，如开馆仅两月，日常运行管理制度就全部建立；开馆两年来文化环境建设已经初具成效；颇具创意的关于外包服务的联合科研项目已经成功申报立项，校企深度合作开办的全省第一个专科层次图书档案管理专业已经招生，并积极加入合肥市图书馆联盟享受馆际互借、向社会开放等等；其次，从深层说，这种优势更蕴含在管理的理念和思路中，如高校与企业的不同文化交汇，形成高效率而有品位的管理新理念；企业管理模式与高校运行范式结合，形成低成本而持续发展的管理新方法；软、硬实力建设并重，开创文化产业与教育事业和谐共进的新局面；弘扬传统校园文化精华的同时，注重与先进企业管理理念接轨，开创教育发展理念和企业建设理念的新思维等等。

4.5 加强了特色馆藏建设

特色馆藏建设循序渐进，大有可为。目前合肥幼专图书馆馆藏资源体系结构科学完整，儿童教育和艺术教育相关图书完整，符合幼儿师专的办学定位和特点，充分满足学生专业学习需求。尤其中国历代传统蒙学图书藏量丰富。馆藏有5万余册国内外儿童绘本，在国内高校图书馆中应位居前列。

5 高校图书馆服务外包的问题与弊端

合肥幼专图书馆开展整体服务外包以来，整体服务外包带来的效益很明显，但是高校图书馆整体外包的服务方式毕竟是一个探索中的管理模式，很多方面也存在着问题，亟待解决，为了使整体服务外包项目执行更加顺畅，结合实际情况，探索更加有效的管理思路，总结出以下问题：

5.1 考核监督机制不健全

任何事物在刚开始的阶段，激励与考核机制都是不容易建立的。尤其是作为首家尝试整体服务外包的高校图书馆，没有可学习借鉴的对象，学校在最初制定外包合同细节的时候，对工作人员数量、图书馆开放服务时间等硬性指标有明确规定，但是对于读者满意度、文献利用率等关键软指标规定得不详细，使得服务质量的考核工作比较难，这也是由图书馆业务工作的专业性所决定的。

5.2 图书馆专业性有所弱化

高校图书馆的主要功能之一是服务学校专业建设，有支撑学校教学科研的任务。由于在招标合同中除馆长外，未明确外包公司其他工作人员的专业性要求，加上图书馆专业管理人员十分缺乏，拿安徽省来说，省内唯一开设本科图书馆学专业的安徽大学，2014年招生规模仅为27人，人才培养数量难以满足社会的巨大需求。外包公司专业馆员力量不足，使得图书馆目前的专业信息推送等参考咨询服务工作进展缓慢，图书馆专业性被弱化，深层次服务水平低。

5.3 学校和外包公司管理职责不清

在整体外包服务管理模式中，学校图书馆牵扯到学校和外包公司两个管理单位，而图书馆的各项业务要求是灵活交叉的，在合同缔结的初期，很多问题比较难以提前列入或者很难用文字表达清晰，双方管理职责容易出现不甚明确的情况，导致工作中的推诿现象出现。

5.4 外包团队稳定性差

在任何管理模式下，核心人才队伍的建设都是重中之重。企业的趋利性决定了其聘用人员的最大化利用。在合肥幼专图书馆服务外包过程中，均存在一人身兼多职或临时替岗的情况。为了降低成本满足人员数量指标，外包公司不可避免使用低工资员工。低工资雇佣的非正规编制职工，既不能保障其专业性，并且这样的人员队伍稳定性也很堪忧。以合肥幼专图书馆为例，整体服务外包自2014年9月开始执行，运营至2016年1月，一年半时间内，总数二十人的服务团队，涉及人员调整已经过半，人员流动性非常大，这对于图书馆工作连续性产生了极其负面的影响，大大影响工作效率，降低服务质量。

6 高校图书馆整体服务外包的策略思考

针对上文总结出的高校图书馆整体服务外包出现的问题，提出以下策略供参考：

6.1 建立科学的考核机制，完善监督体系

整体服务外包并不表明高校再也不需要管理图书馆，不是所谓的“一包了之”， 正如人民网评论所说：“服务虽然外包了，但责任不能外包。”无锡新区公共图书馆服务外包过程中专门成立了由财政、审计、纪委、文化等部门组成的考核小组，针对打分不满在80分的外包企业提出严肃的整改要求，在规定期限内，整改不到位会终止服务合同。同时，政府聘请了第三方对两馆的服务人群、服务单位进行抽样调查和暗访，从而避免了“一包了之”的后顾之忧。合肥市包河区政府按照国家一级馆的考核标准制定考核制度，其中将群众满意度作为考核外包服务公司的重要评分标准，努力获得领导、群众和外包公司皆感到满意的效果。

借鉴公共图书馆外包管理经验，高校要切实担负起监督考核的责任，因此建立一套科学适合高校图书馆的外包管理考核机制是必需的。在外包合同签订时要约定具体，比如要求外包公司针对学校图书馆的外包业务配备专门的服务队伍，明确服务管理人员的专业标准等；在执行合同过程中，学校还必须对外包公司进行有效的监督管理，学校要根据实际情况，制定出适合本校图书馆的外包管理工作流程和规范，按照流程建立完备的监督体系。学校应成立高校管理人员+图书馆专家+读者三方组成监督队伍，要将读者满意度、文献利用率等关键软指标作为考核外包服务公司的重要评分标准，建立业务外包效果评价机制，定期评价业务外包实施过程和效果，并将评价结果与外包公司的承包费、续聘与否实时挂钩；外包公司提供的产品或服务验收不合格的，要求立即采取补救措施或赔偿；外包公司有意隐瞒主要信息或者采取欺骗手段的，应予以处罚或者辞退，图书馆对外包公司要进行严格的质量控制，对外包公司工作中存在的质量问题，要及时督促解决。

6.2 增强图书馆专业性，扩大服务层面

图书馆是知识信息的集中交流中心，图书馆的专业性是其服务持续的根本动力，随着现代人们对于信息的需求越来越专深，图书馆的专业性要求也在不断被强调。对于高校图书馆而言，整体服务外包的出发点不再仅仅是节省成本，而是更着眼于提高图书馆服务师生的质量，这一点尤其重要。在整体外包规划期间，就应该要求外包公司有计划地对工作人员进行专业培训，了解图书馆相关情况，熟练图书馆业务技能，高校应该积极组织人员对外包工作人员进行学校专业发展情况介绍与培训，以最快的速度让其了解学校发展情况，服务学校师生教学科研工作需要。外包公司在进行人员聘用时，要适当考虑专业背景，对于不同特色的高校图书馆，除了要大力引进具有图情专业的工作人员之外，还要分析读者信息需求，招聘学科馆员进行补充。在完成图书馆基本服务的同时，要扩大视野，在文献建设，馆员职称、读者服务等方便狠下工夫，做到有特色的文献建设，有合理的馆员职称结构，有多层次的读者服务。要定期对读者进行抽样调查，总结反馈意见，形成分析，针对读者需求，扩大服务层面。以合肥幼专图书馆为例，作为高职高专院校图书馆，其服务对象不仅是在校师生，配合图书馆联盟的加入，图书馆的服务还要求对社会开放，这就需要根据各个馆不同的特色，来扩大服务层面，提高服务效率。

6.3 明确规定各方职责，加强过程监管和沟通

权责不清晰容易导致工作混乱，造成损失，实行整体服务外包的图书馆容易形成这样的问题。要解决这个问题，就需要高校、外包公司二者之间严格的合约缔结和良好的后期沟通。首先在签署合同的时候，就应该对图书馆的工作业务权责有明确的划分，高校对图书馆是全权把控还是定期监察，是完全抽身监督还是参与某些工作，外包公司到底对哪些具体工作负有全部责任，这些内容都需要充分准备，明确立约。在合同明确的基础上，双方还需要就具体工作进行频繁沟通，图书馆学校整体发展的一部分，不可避免需要顺应学校不断变化的发展需求，实际工作开展需要不同部门的配合。通过频繁的沟通，对于外包公司来说，能充分了解学校的业务需求和反映问题的渠道，以便提升他们解决问题的能力。对学校来说，能持續有效进行外包过程监管，同时反馈其他管理部门及师生对图书馆工作的具体要求。高校与外包公司构建起一种稳固的、富有弹性的合作关系，是图书馆业务外包成功的保证。

6.4 加强专业人才队伍建设，提高稳定性

建立科学的人事管理体制，是保障图书馆专业队伍健康发展的关键因素。外包公司要利用自身多年资源配置经验，优化资源组合和配置，不能因为片面节省成本，过多雇佣临时性和低技能的员工，特别是对一些核心岗位如文献建设等，要完全避免这种情况，否则造成工作误差，得不偿失。首先外包公司要在团队内部引入竞争机制和激励机制，使专业人员人尽其才。同时要制定严格的管理目标和考核条例，做到岗位职责分明、奖惩有章可依。要建立一套使高级人才进得来、留得住的用人制度，确保图书馆管理的科学化、民主化和稳定性，此外由于外包人员对学校情况不熟，信息不畅，人员流动性大，服务岗位前移，还需要建立一套可行的培训制度。

7 结 语

正如俗话所说的“万事开头难”，高校图书馆服务外包在国内尚属于“新生事物”，合肥幼专图书馆馆的运行与管理，目前仍有诸多不足，双方的合作也有待进一步磨合。但短短两年时间，该馆已接待16批次省内外单位参观学习，足以表明外包服务这一崭新的管理模式展示出的强大发展潜能，预示着合肥幼专图书馆未来更快更大的发展。党的十八届三中全会、四中全会制定的路线、方针和相关政策，对外包服务模式具有强有力的支持和引领意义，对合肥幼专图书馆和已经着手尝试外包服务模式的各高校图书馆而言，可谓遇到了天时、地利、人和的各种机遇。虽然在现阶段，图书馆服务整体外包并不能作为高职院校图书馆发展的主流进行推广，但毋庸置疑，已经有一些地方或是转型中的高职院校图书馆有了这方面的需求，在具体分析的情况下，对确实有迫切需求，而基本条件又具备的高校图书馆不妨可以进行一些尝试实践和探索。

主要参考文献

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