赵飞祥++武忠

摘 要：该文在总结前人研究的基础上先总结提炼出了电子商务购物网站用户体验的影响要素，分别为系统（System）要素、用户（User）要素和情景要素（Context）三大类，并进一步细分出诸多层级属性。在影响要素基础上构建了电子商务购物网站用户体验的形成过程模型，分别为：特性构建、特性感知、评价以及结果形成四步。该模型将决策理论模型（ADM）引入用户体验的形成过程中详述了体验的具体形成过程，补充完善了以往用户体验过程研究。

关键词：电子商务 用户体验 ADM模型 过程模型

中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（a）-0098-05

Research on User Experience Process Model of E-commerce Website

Zhao Feixiang Wu Zhong

（School of Management and Economics， Southeast University， Nanjing Jiangsu， 211189， China）

Abstract： In this paper， factors that influence user experience of online shopping website are first summarized on the basis of predecessors research， which are system， user and context， and detailed， attributes are also listed. On the basis of influencing factors， a user experience forming process model of e-commerce shopping websites is constructed， which is divided into four steps： characteristic construction， characteristic perception， evaluation and result formation. This model introduces decision-making theory （ADM） into the formation of user experience and elaborates the forming process of user experience of online shopping websites， and complements and improves the previous research of user experience process.

Key Words： E-commerce； User experience； ADM model； Process model

近几年我国电子商务发展迅猛，网上购物呈井喷之势，购物平台之间的竞争也不断加剧。各购物平台都在努力提升其服务质量以期获得新用户持续增长以及老用户的重复购买。网站作为电子商务平台企业提供购物服务的主要载体，其用户体验的好坏已经成为购物平台服务质量的重要衡量标准。研究发现，网站服务质量对用户的满意度以及购买意愿有显著的影响作用[1]，良好的购物体验能使用户顺利完成购物过程且用户对整个购物过程感到愉悦并导致再次购买等行为[2]，正因为此，各大购物网站都在不遗余力地提升网站的用户体验。该文以提升网站用户体验为出发点，在整理以往文献的基础上，提炼得出网站用户体验的影响要素，并在此基础上构建体验的形成过程模型。通过该模型，电子商务平台企业可在改进用户体验策略的选择上获得一些启示。……