赵霞+魏星辰

摘要：在当前传统的物业管理运作模式面临困境的情况下，供给侧改革的提出，为物业管理企业在服务创新上带来了新的机遇。首先指出了物业管理服务创新的关键点，然后基于315份调研问卷，找出了影响物业服务因素的关键因子及我国物业管理服务企业在服务中存在的问题。最后从提升员工素质、实现有效服务等方面为物业管理服务企业服务创新提出了对策。

关键词：供给侧改革，物业管理，服务创新

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2017）01-0064-68 收稿日期：2016-12-02

1 物业管理服务创新的关键点

对于物业管理服务企业来说，要想抓住供给侧改革带来的机遇，需要平衡供给和需求两端，既要抓住供给侧这一端的改革契机，又要平衡需求端的业主诉求，双线发力，为业主提供需要和有用的服务。因此，物业管理服务企业进行供给侧改革，实现服务创新需要把握以下四个关键点。

1.1 提升有效性服务

需求是供给的市场因子。从业主的需求出发，想业主所想，提升服务供给的有效性，首先需要深入了解客户需求，通过实践发现客户常规需求、调研分析客户潜在需求、前瞻预判引领客户需求，才能提供持续超越业主期望的优质服务。

1.2 推动标准化服务

相对于特色服务来说，物业基础服务始终是企业的根本，不但不能丢，还要持续升华。由此，标准化被提上物业管理发展的议程，并迅速在行业内形成了共识：标准化将使物业服务进一步走向规范化、专业化。……