中国工商银行新疆区分行 赵 禹

浅谈驻场式外包服务制度的防控建议

中国工商银行新疆区分行 赵 禹

一、概述

（一）驻场式业务外包的概念

根据中国银行业监督管理委员会办公厅2010年6月4日发布的《银行业金融机构外包风险管理指引》（银监发[2010]44号）第三条的规定，外包是指银行业金融机构将原来由自身负责处理的某些业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。业务外包模式一般是银行与服务提供商签订外包服务合同，由服务提供商独立完成外包业务。

根据外包业务是否与客户面对面接触来分类，驻点保安服务及大堂引导外包属于驻场类外包。驻点保安服务是指外包商为银行营业、办公场所提供的门卫、巡逻、秩序维护、安全检查等的安全服务。大堂引导外包是指外包商（外包人员）在银行营业网点（自助服务区、客户等候服务区等）驻场协助大堂经理开展客户服务工作，包括负责迎送及引导客户到相应的服务区接受服务；根据客户需求协助客户在排队机上取号；辅导客户使用自助设备、网上银行等自助机具；辅导客户填写业务单据；协助大堂经理做好大堂服务环境维护；配合大堂经理为客户提供一般性的业务咨询。

（二）适用业务外包业务模式的背景及发展趋势

2013年7月1日开始施行的新《劳动合同法》以及人力资源和社会保障部制定和颁布的《劳务派遣暂行规定》（2014年3月1日开始施行）对劳务派遣的要求更加严格，一是对劳务派遣的岗位进行严格界定。劳务派遣用工只是补充形式，只能在临时性、辅助性或替代性的工作岗位实施。二是对劳务派遣的劳动报酬严格要求。三是对劳务派遣用工数量进行限制。使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量（劳动合同人数和劳务派遣人数之和）的10%。基于法律法规的严格规定以及商业银行的业务实际需要，商业银行为了自身长远发展不得不把精力更专注在自己的核心业务上，将非核心业务环节外包出去。

驻场式业务外包服务的法律风险在于，客户直接面对的是服务提供商而非银行，但对于客户来说，并没有义务知晓服务提供商与银行之间的委托代理关系。在实践中，外包服务人员的行为会直接被客户视为银行工作人员的行为，一旦产生纠纷，客户会要求银行承担责任，从而影响银行的声誉。另外，《劳务派遣暂行规定》第27条规定“用人单位以承揽、外包等名义，按劳务派遣用工形式使用劳动者的，按照本规定处理”。在开展业务外包过程中，银行对外包服务人员进行直接管理或安排外包服务范围之外的工作，或服务提供商与外包服务人员存在不签订劳动合同、拖欠工资等违规用工行为，极易将银行牵扯其中，发生劳动争议纠纷。正是因为驻场式外包存在的以上法律风险，特别是大堂服务岗位作为银行核心重要业务岗位，一旦发生以上纠纷，将对商业银行带来较大的影响和声誉风险。鉴于此，商业银行逐步将大堂服务岗位作为核心重要业务岗位进行管理，坚持采用由银行员工进行大堂服务的管理模式，逐步退出大堂引导服务业务外包。

二、驻场式业务外包业务存在的问题

（一）在合同管理方面存在不到位的问题

一是存在外包合同到期续签不及时的情况。对外包合同管理不严谨，缺乏合同签订的必要准备工作，有的合同到期后才联系外包服务商商谈续签合同事宜，甚至有的合同到期后相当时间都未进行续约。二是存在倒签合同的问题。如原外包协议已经到期，基于费用等问题，商业银行未及时与外包服务商续签合同，但外包服务商仍继续为其提供该项服务。

（二）在合同文本签订内容方面存在不规范的问题

一是约定内容不完整。缺乏消费者权益保护相关安排条款，缺乏外包合同或协议变更或终止的过渡安排；协议未明确双方违约金的承担数额或相应比例。

二是费用方面约定不清。如对临时性工作安排要求外包服务商进行加班处理业务时，未明确此种情况的是否需要另行支付服务费用，容易引起外包服务商的抗辩；税款问题存在模糊约定，应明确协议价款为含税款并外包服务商应提供增值税发票的义务。

三是合同约定出现劳务派遣合同的合同术语，存在被认定为劳务派遣合同的风险。如某些合同存在将提供的外包服务描述为劳务服务的情况，存在外包服务人员为按照银行要求招聘的约定，存在按人数计算服务费用的约定。

四是针对大堂引导服务项目逐步退出的现状，商业银行存在已经与外包服务商解除了外包协议，停止了外包服务，但未及时签订解除外包业务协议的情况。未明确外包协议实际解除的相关事项，如解除时间、协议解除后银行的责任、未尽事宜的处理方式、提前解约赔偿金等。在协议中未将项目中途停止或取消时，服务费用的承担问题约定不清。

（三）合同履约中存在的问题

一是高素质的服务外包人员缺失的问题凸显。随着物价指数上涨，劳动力成本不断攀升，外包服务商的人力资源成本也逐步增加。外包服务商往往用低工资来降低人力成本，这造成“招工难、留人难”的现状，例如一些体力较弱的人员进入保安队伍，该种现状将带来一定安保风险。外包服务引导人员流动性过大，也对网点的正常经营带来一定挑战。

二是部分外包服务商存在行业垄断，造成外包服务费用连年涨价，在合同谈判中银行议价能力较弱。有的公司甚至威胁如不能满足提价标准将“停止服务”。若发生此类情况，对商业银行正常经营乃至社会声誉都将带来较大影响。

三是商业银行外包业务大多存在未按合同约定按期支付服务费，存在外包服务提供商停止服务的风险。商业银行无法要求对方严格遵守合同条款履约，导致外包服务商存在退包的可能性，银行的议价能力较弱。

（四）银行对外包服务人员管理中存在的问题

商业银行存在个别外包服务人员被主动或被动安排行使职责范围以外的行为。个别机构对业务外包人员的服务质量未完全履行监督职责，甚至存在要求外包服务人员越权的情况。如个别营业网点、支行领导安排或默认保安人员、大堂引导服务人员帮助支行网点大堂经理处理银行业务，忽视了保安人员和大堂引导服务人员的职责。由于网点负责人是第一责任人，出于对节约人力成本等因素考虑，网点负责人往往忽视此类风险，而要求外包服务人员参与网点营销、代客操作等非外包人员职责，未对大堂经理、大堂引导服务外包人员的履职情况进行日常检查。由于疏于管理，大堂引导服务外包人员还是存在不严格遵守相关禁止性规定，甚至严重违反禁止性规定的情况。

三、风险防控建议

（一）积极应对外包服务费用递增的问题，做好各项工作应急预案

针对押运公司为地区垄断行业的现状，避免押运费用、安保费用等其他纠纷，银行要加强外包服务安全管理，应制订符合当地实际的应急预案，确保银行应对外包服务突发事件中能够保证银行业务的正常运营。在续签合同方面，增强工作预见性，做到提前计划，深入分析研究业务发展变化以及当地银行同业相关情况。合同到期前早计划、早谈判，按照规定程序及时上报审批，确保风险责任界定明确。合同到期后及时与外包服务提供商签订合同，避免形成法律空档。

（二）加强外包合同管理，制订完善的外包服务合同

认真执行签约流程，加强外包合同源头管理。一是商业银行要按规定流程履行外包合同审查手续。二是商业银行业务外包专业管理部门应加强对各分支机构业务外包合同的管理，并对所有签订的合同进行备案和管理。三是要增强工作预见性，做好合同续签工作。

制订性质明确、权利义务界定清晰及具有可操作性的外包服务合同，清楚地表述双方的预期和责任。对提前解除合同等情况的违约金进行明确约定，并注意对临时性工作安排要求外包服务商进行加班处理业务时，明确此种情况的是否需要另行支付服务费用，建议增加约定“乙方应当合理安排服务人员的工作时间，按规定安排服务人员调休或向服务人员支付加班费。因乙方未履行相应义务导致乙方服务人员停工、向甲方提出主张等，乙方应负责解决，如给甲方造成损失的乙方应予以赔偿”。建议明确协议价款为含税款并外包服务商应提供增值税发票的义务。

（三）注意签约形式，规范管理模式

1.鉴于业务外包与劳务派遣本身具有一定的相似性，制定外包服务合同时应特别注意不要使用易与劳务派遣相混淆的表述方式：（1）在签订合同时，所约定的外包服务的标准和要求应针对服务提供商而非外包服务人员。另外对外包服务人员应符合的标准确有要求的，应只进行概括性的约定，避免约定得过于具体和详细；（2）在合同中要避免约定由银行直接对外包服务人员进行管理、安排工作任务的内容，在合同中银行对外包服务人员只体现监督、检查和指导的权利，而由服务提供商对外包服务人员进行直接管理；（3）避免在合同中使用“工资”、“薪酬”等人力资源管理的专用词语。在约定外包服务费用时，不细分费用明细，尤其不使用诸如“元×人数”的计费方式；（4）不约定银行有权直接解除用工关系的内容，而是约定对于提供服务不合格的人员，银行有权建议服务提供商更换。

2.在履行外包服务合同时，商业银行应注意下列事项

（1）要求服务提供商指派管理人员对外包服务人员进行管理，当需要规范外包服务人员的行为时，向外包服务提供商指定的管理人员提出要求，由其管理人员对外包服务人员进行管理。必要时采取书面通知的形式，将银行对服务的要求和外包服务人员的工作表现等有关管理事项通知服务提供商，并由服务提供商签收。

（2）不直接对外包服务人员发放工资和福利，而由服务提供商发放；不以招聘方的名义参与外包服务人员的招聘和培训；不直接对外包服务人员使用银行的管理制度，而应写进服务提供商与外包服务人员的合同中，作为对服务提供商提供服务的要求；不对外包服务人员进行直接考核，而是将其工作表现告知服务提供商；不在外包服务人员的有关书面文书（如工作证明、薪金证明、辞职书等）上加盖银行公章或签名。

（3）监督服务提供商依法合规用工和提供服务。监督的内容包括服务提供商是否与其员工即外包服务人员依法签订劳动合同、发放工资和提供福利和按规定缴纳五险一金等。必要情况下可要求服务提供商将由其与外包服务人员签订的劳动合同和其向外包服务人员发放工资、缴纳社会保险的记录在银行备案。

（4）加强厅堂管理，避免外包服务人员越权风险。

第一，商业银行业务管理部门要建立完善的外包风险监督体系。必须从有效控制和防范业务外包风险、保障业务持续、正常经营的角度出发，制定风险防范措施并认真执行。对风险防范措施不到位、管理不到位或发生风险事件、违规事件，不具备风险控制条件的机构，商业银行须要求该行停止或退出外包项目。

第二，从岗位职责方面进行界定，避免保安及大堂引导服务人员超越职责范围工作。商业银行不能给驻场类外包人员下达任何营销指标和安排从事有可能接触到客户信息的相关工作，严禁为客户代办业务，特别是辅导客户使用自助设备、网上银行和手机银行时，不得代客户操作，在客户输入密码等关键信息时，必须回避。

第三，加强支行（网点）负责人、大堂经理的风险防范管理。首先，支行和网点负责人应加强对大堂经理的直接管理，避免大堂经理将负责管理或审查的工作交给驻场类外包服务人员。应对大堂经理的现场服务管理、厅堂营销、现场审核工作进行评价与监督，对大堂经理的思想行为动态、客户保密制度及相关禁止性规定的执行等进行管控与排查。其次，要加强对驻场类外包服务人员的管理监督职责。除了负责驻场类外包服务人员的日常管理和监督外，支行（网点）负责人及大堂经理还需要负责其岗位职责履行与风险防控工作。

第四，加强对外包服务人员的管理手段和风险控制能力。可将驻场类业务外包服务人员比照银行员工进行风险管理，一是将服务外包人员纳入员工异常行为管理排查范围中，及时掌握其思想和行为动态，发现异常行为后，及时进行处理。二是将服务外包人员纳入业务运营风险监测范围，通过业务运营风险管理系统的监测、识别、评价等业务工作和管理活动，对其进行不间断的监测、监督。

（四）逐步退出大堂引导服务项目，制订逐步退出机制

针对大堂引导服务项目逐步退出的现状，商业银行应当及时签订解除外包业务的协议，并书面明确外包协议实际解除的相关事项，如解除时间、协议解除后银行的责任、未尽事宜的处理方式、提前解约赔偿金。同时应注意协议解除的后续事项是否已经得到妥善解决，避免发生纠纷。并且向外包服务商支付违约金后，应注意监督外包服务商做好外包服务人员的安置工作，避免外包服务人员向银行提出异议。针对外包服务合同到期、计划不再续包的银行机构，要继续加强外包项目和外包人员的管理，确保外包项目到期前平稳运行。同时，及时补充大堂经理队伍，防范自助渠道的业务操作风险。