文/通辽职业学院图书馆 吴岚

浅谈高校图书馆的读者服务工作

文/通辽职业学院图书馆 吴岚

本文分析高校图书馆读者服务工作的重要性和工作中存在的问题，提出了进一步搞好读者服务工作的建议。【关键词】高校；图书馆；读者服务

读者服务工作是图书馆工作的核心，服务是其工作的本质，图书馆全部的业务活动必须从满足读者需要出发，图书馆界也提出了“千方百计为读者服务”“一切为了读者着想”“读者第一，服务至上”等优质的服务理念。图书馆服务质量的好坏取决于读者对图书馆提供服务的满意程度。因此，读者的需要就是图书馆的生命，读者决定着图书馆的意义。

随着知识经济、信息科学、网络技术和高等教育的快速发展，图书馆事业正朝着电子化、数字化、虚拟化的方向迈进。管理方式、服务理念和运转模式等都面临着严峻挑战，这对高校图书馆读者服务工作来说既是一个新的发展机遇，也是一个严峻的挑战。在信息时代，高校图书馆更应该深刻认识到服务质量的重要性，不断提高自身素质，增强服务意识，创新和完善为读者服务工作方式。

一、高校图书馆读者服务工作现状

（一）文献资源结构不合理。各类高校图书馆围绕学校的专业设置、科研状况、馆藏现状、读者需求，有计划地按比例采集和收藏文献资料，经多年积累形成了具有各自特色的文献结构。但是，学校学科设置随科学发展和市场需求而更新，增加了一些新兴的专业学科，扩大招生量，读者阅读要求高，层次差别大，图书馆原有的馆藏多已不适用，而图书馆相应的文献资料收藏滞后，导致文献资料结构不尽合理、文献结构单一、老化、馆藏质量下降，馆藏结构混乱。所以高校图书馆应合理规划文献结构，完善文献资源结构。

（二）馆员服务理念陈旧及服务意识淡薄。许多高校图书馆馆员服务理念陈旧，一直习惯把藏书作为“立身之本”，没有把读者及其需求放在应有位置上，重藏轻用，把图书馆当成藏书楼，极大地限制了大家对知识的渴求。他们认为图书馆是主体，读者是客体，图书馆提供什么，读者就得接受什么，足不出户地坐等读者办理借阅。部分图书馆员仍然把自己摆在图书管理员的位置上，服务被动，不能主动深入到读者中了解他们需求，对读者缺乏热情，与读者缺乏交流和沟通。工作不积极，没有真正树立读者为本、服务至上的理念，导致大量读者流失。有的图书馆在理论上认识到信息服务的重要性，但在实际工作中仍然受传统观念和思维模式约束。所以图书馆员还需进一步更新和加强服务理念，不断提高服务能力和服务质量，满足读者不断变化的需求。

（三）馆员素质较低。现代信息技术的飞速发展，改变了以往信息的加工、存储和传递方式，但其最终目的是为了使读者广泛、方便、便捷地获取信息，以满足读者对信息的需求。此时，读者们更需要图书馆服务人员的热情帮助和引导，然而，实际工作中部分馆员还没有从那种机械的手工服务方式中转变过来，存在着人员结构不合理，专业知识缺乏和专业人才短缺等问题，习惯于传统手工操作的人员较多，懂得现代信息技术的人员较少。不能熟练地运用计算机进行借，阅、藏等日常管理，跟不上多元化的文献信息服务要求和现代化信息技术发展的步伐，计算机应用能力和专业技术水平不过关，工作的方式方法陈旧，严重阻碍了读者服务工作的开展。这样的人才队伍难以适应图书馆发展的需要，因此必须大力加强人才队伍建设，大幅度提高馆员素质。

二、做好读者服务工作的措施和方法

（一）完善文献资源结构。要使高校图书馆文献资源结构问题走出困境，图书馆要制定馆藏发展政策，有长远规划，从而稳步地改善馆藏结构。高校文献资源建设主要受制于学校的学科设置，科研状况、馆藏现状、读者需求等因素影响，因此，文献资源建设必须与学校的发展方向、人才培养目标相一致，还应根据以上每种情况，进行综合分析和研究，制定馆藏发展政策，这样才能更好地服务于教学和科研，满足读者的需要。图书馆要根据本校教学和科研需要与发展，系统全面收藏本校有关专业的图书与信息资源，充分满足本校教学、学生、职工的需要。图书馆还可以通过形式多样的宣传活动，调研和座谈会、认真听取各院系、专家学者以及读者建议，努力改善图书馆的文献结构，不断提高图书馆的文献质量。

（二）改变服务理念和强化服务意识。

1.改变服务理念。图书馆服务的改革和创新归根结底要着眼于读者，立足于对读者日益增长的精神食粮的需求。知识经济时代图书馆必须顺应社会发展趋势，图书馆的内涵已不再是传统物理意义上的“藏书楼”，要树立“藏为用”“为用而藏”的人本观念，自觉地树立起现代图书馆全新的服务理念。图书馆的采访人员在文献采访时，要以读者为本，通过一些活动，讲座等方式，了解读者的需要或者吸引“读者参与文献资源建设”（图书采访馆员依照本校图书馆文献资源发展政策和馆藏原则，有计划和指导性地组织不同层次的读者，持续地参与现场挑选书目圈选或推荐购买，从而获取文献的方式）。确保提高藏书利用率，真正做到为读者需要而收藏。网络环境下，信息服务成为图书馆工作的中心，强调“读者第一”“用户至上”的服务理念。馆员要主动地，经常地与读者取得联系，及时为读者搜索信息，读者也有机会对信息资源发表意见，还可以在图书馆的网页上建立网络导航系统，把读者常用的书籍库地址或相关的资源预先汇集起来，并对网上有用的信息资源进行分类，加工引导读者正确上网检索。高校图书馆应把对师生的信息咨询服务搞得多姿多彩，促进师生更好地进行学习和教学科研工作。

2.强化服务意识。读者服务是图书馆的中心工作，因此，馆员应具有努力为读者服务，积极为读者服务的思想和主动服务，积极向上的工作热情。馆员们认识到为读者服务是一种无私的奉献，服务工作的重点不是怎样去规范和要求读者，而是怎样使读者享受到更优质的服务。一个图书馆的馆藏数量，馆舍的规模已经不是衡量图书馆好坏的主要指标，只有优质服务才能吸引读者。图书馆应根据自身的主客观条件深化改革，强化馆员的服务意识，倡导主动为高校读者提供服务，将热情接待贯穿于整个借阅过程中，树立良好的服务意识，实现从管理者到服务者的角色转变。馆员的服务水平很大程度决定了读者是否满意，能否得到有效的服务。因此，馆员一定要强化服务意识，努力做好读者服务工作。首先，在服务中对待读者要温和，与读者沟通时要用礼貌用语，服务时一个亲切的微笑，一个温馨的手势，都会营造出一个和谐宽松的人性化氛围。其次，馆员要多为读者着想，注重人文关怀，一线馆员要提前几分钟到馆，要提前搞好室内卫生，做好准备接待工作。

（三）提高馆员素质。随着互联网技术的不断发展，这对图书馆提出了新要求。对馆员的专业知识和技术能力的要求也越来越高，图书馆馆员必须拥有较全面的知识。掌握网络图书馆学的基本理论与技能的高素质馆员队伍，是做好读者服务工作的关键。因此，馆员充分认识高校图书馆工作的重要性和图书馆工作的价值，对于自己的工作必须有一种自我觉醒、一种使命责任、一种理性信念，树立强烈的事业心和高度的责任感。要进一步掌握图书馆学专业知识，熟练掌握分类法和目录体，熟悉并研究馆藏及其动态发展。除了图书馆专业知识外，面对新形势还要着重提高信息素质和外语能力，运用计算机技术和网络技术为读者提供良好的服务。图书馆应以培养馆员的能力，激发他们的潜能为着眼点，创造良好的培训教育条件和手段，提高馆员对岗位要求的适应性，又着眼于完善馆员的个性，开发他们的潜能。

图书馆读者服务工作是一个动态的概念，它随着社会的不断进步而不断发展，以适应广大读者对图书馆服务的变化需求。图书馆服务工作只有正视挑战，把握机遇，更新观念，不断创新，才能在网络时代求得更大的发展。

［1］陈战海，王巧萍，张丽君.浅谈高校图书馆的读者服务工作［J］.图书馆论坛，2005（2）.

［2］许思茵.浅谈高校图书馆的读者服务工作［J］.科技情报与经济，2009（27）.