薛孟晓

(河南工程学院 图书馆，河南 郑州 451191)



高校图书馆数字化参考咨询服务探析
——以河南工程学院图书馆为例

薛孟晓

(河南工程学院 图书馆，河南 郑州 451191)

摘要：参考咨询服务是高校图书馆的核心业务，尤其是数字化参考咨询服务，已经成为参考咨询服务发展的主体和必然。数字化参考咨询服务在各个高校图书馆的发展存在差异。总体来说，高校图书馆应从增加服务方式、拓展服务项目，整合参考咨询栏目、加大宣传力度，提高咨询人员的素质等方面来改进数字化参考咨询服务。

关键词：高校图书馆；数字化参考咨询；参考咨询服务

数字化参考咨询服务，又被称为虚拟参考咨询服务，是指以传统参考咨询服务为基础，通过网络和计算机技术对图书馆用户提出的问题给予同步或异步回答的一种服务机制。

随着图书馆的不断发展，参考咨询服务逐渐成为它的核心业务。早在1883年，波士顿公共图书馆就设立了世界上第一位全日制的参考馆员，标志着参考咨询服务作为图书馆核心业务的开始。[1]差不多又过了100年，技术的发展将参考咨询服务扩展到了数字的空间——数字参考咨询诞生。[2]1988年，斯波尔丁(Spaulding)指出，到2006年专业图书馆员将转为知识顾问。[3]2008年，威德尔(Wed-dell)倡议把参考咨询转变为前端的知识咨询。[4]

传统参考咨询已不能完全满足新时期高校图书馆发展的需要，数字化参考咨询服务乃至知识咨询服务已成为高校图书馆参考咨询服务工作发展的必然。

一、高校图书馆开展数字化参考咨询服务的必要性

高校图书馆是否需要开展并不断拓展数字化参考咨询服务，主要看图书馆用户是否有这样的需求。如今的高校图书馆已经改变以往以信息资源为中心的服务理念，转而以“用户第一，服务至上”为宗旨，开始以用户为中心并强调注重用户体验。随着用户数量的不断增加，用户的需求也在不断提升，加上日益发达的网络技术，越来越多的用户开始选择网络进行相关咨询活动。高校图书馆只有顺应这一历史趋势，才能在新的发展阶段紧跟用户所需，达到不断满足用户信息需求的目的。

从生态学的角度来看，可以理解为传统参考咨询服务中的信息平衡已经被打破，只有重新梳理信息用户、信息环境、信息资源间的关系，大力发展数字化参考咨询服务，逐渐向新的知识参考咨询服务领域迈进，才能使图书馆用户、信息、环境再次达到新的平衡状态，进而保证图书馆工作的良好运转。

二、高校图书馆参考咨询服务的发展

与传统参考咨询服务相比，数字化参考咨询服务已经逐渐成为参考咨询服务的主体，它突破了时间和空间的限制，服务空间和范围得到不断扩展，服务变得更加开放，更加适应网络时代图书馆参考咨询服务的要求，提高了参考咨询服务工作的服务效率，并逐渐赢得用户的信赖和喜爱。

数字化参考咨询服务和传统参考咨询服务之间有区别(详见表1)，但二者并不是对立的。在服务内容上，前者是后者的深化和发展；在服务模式上，数字化参考咨询服务实现了服务的实时性、交互性和协作性。[5]

知识咨询以用户的知识需求为关注焦点，并且通过深层次服务以帮助用户解决问题为直接目标，用整个科研文献中与某一主题或专题相关的信息或系统组合知识单元来满足用户的各种需求。[6]

表1　传统参考咨询服务与数字化参考咨询服务比较

经过前期的传统参考咨询阶段，到数字化参考咨询阶段，再到知识参考咨询阶段，是图书馆参考咨询服务的必经之路。

三、河南工程学院图书馆参考咨询服务调查分析

本文以河南工程学院图书馆为例，对其数字化参考咨询服务进行分析，旨在分析其中存在的问题，并提出改善建议，以期对同类高校图书馆参考咨询服务工作有所帮助，促进高校图书馆数字化参考咨询服务的进一步发展。

为拓宽图书馆服务渠道，适应现代图书馆的发展需求，河南工程学院图书馆成立了专门为读者提供信息服务的部门——参考咨询部。自成立以来，该部门陆续开启了多种咨询服务模式，但由于起步较晚，并受到多种条件制约，其数字化参考咨询服务工作还不成熟，存在很多细节上的问题，仍具有很大的发展空间。

1.服务方式和服务项目

河南工程学院图书馆参考咨询部目前开展的参考咨询方式有电话咨询、面对面咨询、QQ咨询、表单与E-mail咨询、常见问题等；开展的服务项目有文献检索、文献传递、光盘传递、读者培训等。目前开展的服务方式和服务项目仅是停留在较为基础的层面，微博、微信、学科服务、馆际互借、联合参考咨询等较深层次的服务并未开展，已开展的服务中有些也不够深入，如未对设置的常见问题进行详细分类等。

2.栏目设置

文献传递和常见问题设置在读者服务一级栏目下，并在主页进行显示；自建特色数据库“黄帝故里文化特色数据库”在电子资源中的其他资源栏目下；网站主页设有图书馆在线咨询，在线咨询内设有参考咨询QQ；馆藏查询系统下设有在线咨询和培训。图书馆主页无明显参考咨询字眼，也无独立的参考咨询页面，参考咨询相关栏目设置较为分散。

3.资源构成

丰富的信息资源有利于提高数字化参考咨询服务的质量。河南工程学院图书馆已投入大量经费用于购买电子资源，现有数据库二十多个，并重视特色资源开发。

四、我国高校图书馆开展数字化参考咨询服务现状分析

目前，我国高校图书馆开展数字化参考咨询服务的时间并不长，各个高校之间也存在差异。除少数高校外，大部分高校未意识到其重要性，并未大力开展数字化参考咨询服务工作。有些已开展数字化参考咨询服务的高校图书馆由于体制不健全，缺乏服务方向和目标，其参考咨询工作并未取得显著成效。参考咨询人员服务被动，图书馆用户对参考咨询服务认识不够等诸多共性问题在相当一部分高校仍然存在。这些问题与不断增加并呈现个性化的用户需求形成矛盾，给参考咨询服务工作带来更多的挑战，也为高校图书馆带来一系列问题。

五、高校图书馆数字化参考咨询服务改进建议

1.增加服务方式，拓展服务项目

开展数字化参考咨询服务已成为现代社会科技发展对高校图书馆发展的必然要求，各高校图书馆应该根据自身特点，在基本服务方式基础上不断增加、延伸和细化崭新的个性化的服务方式，不断拓展深层次的服务项目。例如：根据本馆实际，加入图书馆联盟，开展联合参考咨询；适时开展微信、微博等较为便捷的服务方式等。在服务方式增加和服务项目拓展的同时，细化各个服务环节，使之更加准确、高效、符合用户特点。

2.对参考咨询栏目进行整合，增加宣传力度

在图书馆网站主页上，参考咨询服务栏目应作为一级栏目在网站中显示，这样便于用户查找，使用户能够获得更加便捷的帮助，节省用户获得信息所需的时间。另外，将所有参考咨询栏目进行整合，使之独立于一个页面，完善标识，规范名称，并进行有效链接。

在规范网站设置的同时，图书馆还应针对参考咨询服务进行大力宣传，让用户了解参考咨询是什么，通过参考咨询可以获得哪些帮助，利用哪些途径可以获得这些帮助等。例如，可以制作宣传海报，印制宣传手册，举办相关知识竞赛等。这些宣传在提高数字化参考咨询服务知名度的同时，可以让用户更加了解图书馆，更加信赖图书馆，从而充分发挥高校图书馆为高校教学科研服务的作用。

3.提供有力的人员和技术支撑

数字化参考咨询是用户和咨询人员在网上进行的交互式的参考咨询。良好的服务平台是数字化参考咨询服务工作的基础，良好的服务要依靠良好的平台来实现，同时，良好的平台还需要先进的技术作支撑。在人员配置上，要配备精干的技术人员，还可以与学校优势学科专家团队紧密联系，设置专家团，以保障参考咨询服务工作能够实时、高效、专业地开展。

六、小结

读者利用率低、服务单一、创新方式缺失、人员配备不足、缺乏合作意识等是目前高校图书馆参考咨询工作面临的问题，且这些问题在大部分高校都普遍存在。高校图书馆参考咨询服务既是一项传统的参考咨询服务，也是一项新型的知识信息服务，它的发展还需大量的人力、物力和财力。图书馆各部门应通力协作，以用户为中心，准确把握用户所需，融合新的技术，实践新的理论，提高咨询馆员素质，把参考咨询服务融入校园文化和教学科研第一线，最终实现高校图书馆为用户提供信息资源服务、提升用户信息素质、为高校教学科研贡献力量的终极目的。

[参 考 文 献]

[1]中国大百科全书总编辑委员会.中国大百科全书(图书馆学情报学档案学)[M].北京:中国大百科全书出版社,1993:18-19.

[2]朱伟珠.参考咨询向知识咨询服务转变探析[J].情报科学,2015(6):24-28,38.

[3]SPAULDING F H.Special librarian to knowledge counselor in the year 2006[J].Special Libraries,1988(2):83-91.

[4]WEDDELL S.Transforming reference into a proactiveknowledge advisory service: a case study[J].Reference Services Review,2008(2):147-155.

[5]杨勤.高校图书馆数字参考咨询服务新探[J].现代情报,2007(11):90-92.

[6]于鸣镝.图书馆如何进行知识重组[J].图书与情报,2003(2):4-6.

A Brief Analysis on Digital Reference Service in University Library——Based on Example of Library in Henan University of Engineering

XUE Mengxiao

(LibraryofHenanUniversityofEngineering,Zhengzhou451191,China)

Abstract:Reference service has been the core service in university library, especially digital reference service, which has been the subject and necessity of the reference service development. The development of digital reference service has differences in specific university library. In general, to improve the digital reference service, university library should add up to the service ways, broaden the service items, integrate the columns, improve the propaganda and the consultant′s service quality.

Key words:university library；digital reference service；reference service

中图分类号：G252.6

文献标志码：A

文章编号：1674-3318(2016)02-0091-03

作者简介：薛孟晓(1980-)，女，河北晋州人，河南工程学院图书馆助理馆员，研究方向为数字化参考咨询。

收稿日期：2015-11-05