余 香，陈增明

(福建商学院 工商管理系，福建 福州 350012)



银行客户服务中心员工流失分析
——以某商业银行客户服务中心为例

余 香，陈增明

(福建商学院 工商管理系，福建 福州 350012)

银行客户服务中心是银行与客户联系、沟通的重要媒介，其服务质量直接影响银行整体业务的开展以及银行在公众中的形象。客户服务中心兼有劳动密集型和科技密集型双重属性，这一特性充分决定了人才是中心重要的物质财富和宝贵资源，员工队伍的素质和稳定性必将对中心业务的开展和服务质量的保证起到关键性的作用。以某银行福建省分行客户服务中心为例，员工流失率高是影响中心稳定发展的关键因素，而产生员工高流失率的原因主要来自企业层面。银行应适当减少考核项目和降低考核标准，采取进行更为科学、形式多样的业务培训以及做好员工的职业生涯规划等具体解决方案。

客户服务中心；员工流失；流失率

银行客户服务中心(以下简称“中心”)是商业银行加强与客户联系、沟通的重要部门。自21世纪初开始，各商业银行陆续建立带有自身特色的中心。随着中心的业务拓展以及所面临的新的形势变化，各中心普遍面临着体制改善、机制加强、渠道融合、人员储备等问题，中心人员的高流失率对银行的业务拓展、运营成本以及服务质量提升等均产生一定的负面影响。对于中心而言，往往具有劳动密集型和科技密集型的双重属性……