万文海，王新新

（1.华侨大学工商管理学院，福建泉州362021；2.上海财经大学国际工商管理学院，上海200433）



企业与顾客共创价值对员工组织承诺作用研究

万文海1，王新新2

（1.华侨大学工商管理学院，福建泉州362021；2.上海财经大学国际工商管理学院，上海200433）

摘要：文章结合社会心理学的互动理论，将企业员工与顾客的共创价值活动分为情景活化、人际互动和仪式互动三个维度，并以员工与顾客互动所形成的情感融合为纽带，分析共创价值影响员工组织承诺的机制。同时，将健身俱乐部作为实证调研对象，结合因子和回归分析法验证理论假设。理论和实证研究表明，员工与顾客的共创价值活动影响员工的情感融合及组织承诺，并且情感融合在共创价值活动与组织承诺中又起到中介作用。本研究除了扩展共创价值的研究领域外，分析和验证的共创价值对组织承诺的影响机制也为企业培育员工组织承诺提供了新的视角和举措。

关键词：共创价值；社会互动；组织承诺；情感融合

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.01.018

传统价值观认为，企业与消费者是对立关系，前者是价值的创造者，后者是价值的使用和消费者。不过，在经济社会发展过程中，学者们发现这种传统的价值观并不能完全解释实际中广泛存在的价值创造现象，在现实生活中，消费者会与企业一起在消费过程中共同创造价值。共创价值自从Prahalad和Ra⁃maswamy提出这个学术概念后，成为国际学术和实践界关注和研究的焦点议题，其原因在于信息化和网络化的快速发展，消费者之间的互动增强，以及消费者心理及行为模式的变化，他们希望拥有更大的权力，采取更积极的消费行动，成为自我命运的主宰者，而不仅仅是被考虑的对象［1］。研究者结合共创价值理论在不同学科中的演化，并根据价值共创活动产生的领域、企业和顾客的作用对比等方面因素，将其分为不同的研究范式，并证明他们对企业经营活动有积极的正向影响［2］。

在共创价值提出之初，由于其强调消费的重要性，并且关注焦点主要在顾客行为上，因此，在营销领域，其研究成果相对较多［3］。由于共创价值活动由企业（包括员工）与顾客共同完成的，因此，其必然会影响企业的管理活动。最近几年人力资源管理的理论和实务界都开始关注和重视这一研究问题。提高员工组织承诺是人力资源管理的重要目的，因此，研究共创价值对组织承诺的影响成为人力资源管理领域关注的重要视角。在传统人力资源管理研究领域，研究者主要从企业发展潜力、工资福利、培训机会和晋升空间、领导的个人魅力，以及组织内人员关系、组织文化等企业内部因素探讨员工组织承诺的形成机制。从顾客行为等企业外部因素探索组织承诺的形成因素，目前相关研究还比较缺乏。共创价值主张顾客是价值创造的主导之一，该理论的提出改变了传统的价值创造观（价值由企业内部及员工创造），对员工心理和行为产生了重大冲击，因此，他对员工的组织承诺也会造成影响。本文将以社会互动理论为基础，选择健身（健康）俱乐部（会所）为调研对象（以下统称为健身俱乐部），以员工与顾客的互动为起点，情感融合为纽带，分析共创价值影响员工组织承诺的机制。本文研究内容除了扩展共创价值的研究领域外，也为企业培育员工组织承诺提供了新的视角和举措。

一、文献回顾与研究假设

（一）研究内容的概念模型

本文研究共创价值及其对员工组织承诺的作用机制，内容包括基于互动视角的共创价值活动、共创价值活动与组织承诺的连接点（情感融合）、组织承诺以及他们三者之间的关系，其内容如图1所示（理论依据及变量的选择见后文的具体分析）。

图1　研究内容及其关系

（二）变量的选择

1.共创价值活动及其变量的选择

本文研究内容的起点是共创价值的活动表现。在共创价值中，其活动表现往往与互动有关，例如，在汽车俱乐部（有些文章称为社群或社区）活动中，消费者和员工会在活动前商讨活动内容和计划、在活动过程中会交流驾车和汽车使用知识、活动后会相互述说和倾听心得体会［4］。同样在赛事活动中，消费者（观众）和员工（活动组织人员）也是通过各种互动创造价值。Prahalad和Ramaswamy（2004）指出互动是共创价值的行为、措施、条件和保障［1］，为此，企业需要做到四点：第一，和消费者保持主动、频繁的双向对话；第二，动员消费者之间互动；第三，了解和服务消费者的差异化；第四，共创个人化的体验。本文在于探索共创价值对员工组织承诺的影响，共创价值活动是研究的前提条件和主要内容，因此，该部分目的在于从互动角度，研究和提炼共创价值的活动内容和变量。

在共创价值活动开展之前以及开展过程中，都离不开良好情景环境的支持，并且情境也具有符号意义。比如，中国人认为红色代表吉祥，于是人们把婚礼的场合布置得红火热烈，实际上情景的布置与安排是符合互动的重要内容。Bulc使用社会结构理论的角色（人际）互动解释共创价值活动，他认为生产与消费活动都是企业与顾客相互影响与交互作用的过程，双方通过角色互换（互动）完成价值创造和增值［5］。柯林斯特别强调仪式互动的重要性，认为仪式互动是互动的核心要素［6］。他所提的仪式互动在概念上与传统的仪式互动有一定的差别。传统的仪式互动指的是互动主体按照一定的程序化行动规则所进行的互动，强调仪式的程序、规则和形式，是一种正式仪式。而他是从仪式的本质对仪式加以界定，认为仪式是主体具有相互关注的焦点和共享情感状态的活动过程，既包括程序化的行为规则，又强调产生程序化行为规则的过程。

基于以上分析，本文选择情景活化（互动）、人际互动及仪式互动作为共创价值活动的变量。它们在本项目中的具体含义如下：情景活化指的是在共创价值开展之前及其过程中，员工和顾客通过场景布置、气氛营造等活动，以进行价值创造的活动。人际互动指的是在共创价值过程中，员工和顾客同时既承担生产者角色，也承担消费者角色，不断进行的角色互换和功能补充过程，例如，在开放式创新中，员工和顾客会进行换位思考和行动，这样有利于双方价值的创造和获取。仪式互动指的是企业员工和顾客在双方都感兴趣的事物上进行的交流和沟通，例如，员工与顾客就某一个感兴趣的话题按照一定规则进行交流沟通。

2.中介变量及其构成要素

本文选择由员工与顾客互动所形成的情感融合作为中介变量，理由在于：①本文从员工与顾客互动的视角研究共创价值行为，“互动仪式链”理论研究表明：人们在互动中会形成共享的情感状态，并且参与主体由于情感能量的产生，会形成对群体的情感依赖、尊重和道德责任［6］；社会融合理论认为互动会产生群体性情感并实现群体融合［7］。②由互动所形成的价值从不同的视角看，可以包括消费者价值、员工价值和企业价值［8］。由于本文是从人力资源管理视角对其研究，并且研究共创价值对员工组织承诺的影响，因此，共创价值的价值这里指的是员工和顾客互动所形成的员工价值。另外，对于共创价值的价值内容，可以从理性或情感视角进行解释，并且情感视角能够更好的解释［1］。因此，这里选择互动所形成的情感融合作为价值表现，是共创价值活动的结果变量，在共创价值与组织承诺关系中起到中介作用。③前面理论研究表明，共创价值的互动活动可以产生情感能量，而组织承诺的研究表明：组织承诺与个体情感密切相关（后面再进行详细论述）。因此，员工和顾客所形成的情感融合应该是很好的中介变量。

“互动仪式链”研究成果表明：互动主体在互动中会形成共享的情感状态，并且主体由于产生的情感能量，会形成对群体的情感依赖、尊重和道德责任［6］，其中情感是核心要素，并且这些情感都是双方群体所共有，社会结构和其他社会互动理论也有同样的结论［2］。因此，本文选择情感共享作为一个中介变量。在本文，它指的是员工通过与顾客的互动，员工感知到的双方共同分享的愉悦和快乐心情。另外，社会结构理论认为生产与消费互动都是企业与顾客相互影响与交互作用的过程，在消费领域的共创价值中，企业员工和顾客双方都既是价值的提供者，又是价值的消费者，双方通过角色互换（互动）完成价值创造和增值，并且在价值共创中，他们彼此会从对方角度考虑问题，实现角色融合，而角色融合就是一种很好的情感状态［5］。为此，本文选择角色融合作为“情感融合”的另一个中介变量。

3.组织承诺变量选择

由于研究情景和目的的差异，组织承诺可以分为不同的维度。Kanter是一维模型的提出者，认为组织承诺是员工对组织的情感依赖［9］。Meyer和Allen最初提出的是包括感情承诺和持续承诺在内的二维结构［10］。此后，又增加了规范承诺这一变量，使其成为三维模型［11］。McGee和Ford研究发现，感情承诺可以单独构成一个维度，而持续承诺由三个维度共同组成，因此，组织承诺共有四个独立维度构成［12］。我国学者凌文辁等则结合中国文化因素，提出了五维模型［13］。目前，各种维度的组织承诺在实证研究中都有应用，其中两维和三维模型应用比较普遍。本文选择情感承诺和规范承诺作为组织承诺的变量，原因在于：①情感承诺直接与情感相关，规范承诺是指个人因道德等因素而自愿留在组织中，也与情感有关。即这两个变量都与个体情感有密切关系，符合本文的研究主题。②情感承诺和规范承诺具有显著的持久性，能够很好地代表组织承诺，现存的研究成果也主要从这两个方面（特别是情感承诺）角度研究组织承诺问题。

（三）研究假设

1.共创价值活动与情感融合的关系假设

社会结构理论认为，价值创造有赖于参与主体的交互作用以及由交互作用所形成的社会环境［14］。在共创价值中，企业和消费者各自提供了资源，当然他们提供的资源形态有所不同，他们通过交互作用，利用各自的资源优势，以实现价值创造和增值。因此，共创价值依赖于参与主体的功能互补［15］。这表明，共创价值不是企业和消费者的单边行为，需要发挥顾客的作用，有赖于企业员工和顾客的功能互补和融合［16］。前文也已表明，共创价值活动主要体现为互动行为，因此，本文基于互动角度研究共创价值活动。

“互动仪式链”及符号互动论认为，主体间的互动能形成共享的情感体验。社会融合理论认为无论哪种类型的互动，都是情感体验的前因，能够产生情感的融合［7］。共创价值由员工与顾客互动创造，因此，可以推断以互动为基础的共创价值活动能够促使情感融合体验的产生，并且随着互动的持续进行，共享情感会不断加强［6］。符号互动论认为，人们互动的建立有赖于符号的创建、对符号的反应和使用，并且这种互动让互动者的共享感情更加丰富和牢固。而社会结构理论认为共创价值可以通过社会结构中的主体角色交换理论加以解释，在共创价值中，消费者可以承担生产者的员工角色，同时员工也可以承担消费者角色，他们彼此会从对方角度考虑问题，实现角色融合，而角色融合就是一种很好的情感状态［5］。以上表明以互动为基础的共创价值活动能够积极地影响情感融合的两个维度：情感共享和角色融合。为此，本文可以提出假设1。

H1：共创价值活动对员工感知的双方（员工与顾客）情感融合体验有积极的正向影响。

无论Goffman的互动仪式论，还是柯林斯的互动仪式链理论，都认为互动首先是一种情景互动［6］。在共创价值开展之前及其过程中，员工和顾客需要通过场景布置、气氛营造等活动（即情景活化），以提高价值创造。Armstrong的理论和实证研究都表明，情感体验的产生事先需要群体对情景进行活化［17］。符号互动论认为情景也具有符号的意义，群体内所进行的情景活化实际是群体成员的互动行为。以上研究表明，员工与顾客所进行的情景活化是互动的重要方式，也是共创价值活动的重要形式，与代表情感体验的情感融合会成正相关，为此，本文可以进一步提出假设1a。

H1a：员工与顾客进行的情景活化活动对情感融合体验有积极的正向影响。

在本文中，情感融合包括情感共享和角色融合，其含义前文已介绍。在推论H1时表明，共创价值活动与情感融合（以及情感融合的两个变量：情感共享与角色融合）成正相关，其中情景活化属于共创价值活动（互动）的重要变量。另外，假设H1a说明情景活化与情感融合正相关，而情感共享与角色融合属于情感融合的两个变量，为此，本文可以再进一步提出1a子假设。

H1a1：情景活化对情感共享有正向影响；

H1a2：情景活化对角色融合有正向影响。

Bulc利用社会结构理论解释共创价值活动，其研究表明共创价值是企业员工和顾客相互影响和交互作用的过程，企业员工和消费者双方都既是价值的提供者，又是价值的消费者，双方通过人际（角色）互换（互动）完成价值创造和增值［5］。另外，人际互动毫无疑问是互动的重要形式，也是员工与顾客进行共创价值活动的重要内容之一［2］。为此，本文可以提出假设1b。

H1b：员工与顾客进行的人际互动行为对情感融合体验有积极的正向影响。

互动理论表明，人际互动能够让参与者形成共有的情感状态［6］，社会结构理论认为人际互动会让互动双方彼此从对方角度考虑问题，实现角色融合［5］。同时，假设H1b已经说明人际互动与情感融合正相关，而情感融合在本文包括情感共享和角色融合两个维度。为此，本文可以提出1b子假设。

H1b1：人际互动对情感共享有正影响；

H1b2：人际互动对角色融合有正影响。

涂尔干和柯林斯都认为仪式互动是互动的重要形式，仪式互动能够让参与者形成共享的情感，从而让双方的关系更加紧密，实现双方的融合［4］。同时，前面研究已表明，仪式互动是员工与顾客共创价值的重要内容，再结合H1，可以推论仪式互动正向影响情感融合。又因为情感共享与角色融合是情感融合的两个维度。为此，本文可以提出假设1c及其子假设。

H1c：员工与顾客进行的仪式互动对情感融合有正向影响。

H1c1：仪式互动对情感共享有正向影响；

H1c2：仪式互动对角色融合有正向影响。

2.共创价值活动与组织承诺的关系假设

共创价值对组织承诺产生影响的原因，可以从以下几个方面进行解释：首先，从共创价值的行为主体、行为过程和结果看，它包括了企业员工和顾客的双边行为和价值诉求，因此，对员工的心理和行为必然会造成影响［2］。其次，无论是员工组织承诺的构成维度，还是产生原因，他们都与情感有关，例如，员工组织承诺中的组织忠诚是一种情感因素。共创价值活动会让顾客和企业员工产生良好的情感体验，而组织承诺与情感密切相关，因此，两者应该具有紧密的联系。再次，共创价值的形成有赖于双方的互动，根据社会心理学理论，主体互动能够产生情感能量，而组织承诺的产生又与情感密切相关，所以可以推断两者具有相关性。实践上，哈雷车主俱乐部（HOG）案例能够为我们研究两者的关系提供参考。作为俱乐部会员的哈雷车主会与哈雷员工一起组织活动，完成价值的创造。在俱乐部，员工的工作积极性、热情及对组织的忠诚（组织承诺的表现形式）不仅与组织的领导行为和文化环境有关，他还受到员工与车主的愉快互动以及双方情感友谊的影响。另外，万文海等对国内汽车俱乐部的研究也表明，俱乐部员工与车主进行的互动行为对员工组织承诺有积极的影响［18］。基于以上研究，我们提出假设2。

H2：员工与顾客进行的共创价值活动会对员工组织承诺有积极的正向影响。

在前文“组织承诺变量选择”中，笔者已说明和解释了本文选择组织承诺的两个维度：情感承诺和规范承诺。情景活化、人际互动及仪式互动又属于共创价值活动的重要内容。为此，结合H2，这里可以提出更为详细的H2子假设。

H2a：情景活化对情感承诺有正向影响；

H2b：情景活化对规范承诺有正向影响；

H2c：人际互动对情感承诺有正向影响；

H2d：人际互动对规范承诺有正向影响；

H2e：仪式互动对情感承诺有正向影响；

H2f：仪式互动对规范承诺有正向影响。

3.情感融合与组织承诺的关系假设

价值的共同创造依赖于企业员工与顾客的作用互补和角色互换［16］。这种角色互换会让员工和顾客双方切身体会到不同角色的感受，拉近员工和顾客的距离，激化各自对产品、服务和组织的兴趣，培养各自生产和消费的学习和适应能力。从而让双方互相欣赏，给双方带来良好的关系、愉悦的心情和快乐的感受，这种由互动所形成的角色融合会增强员工对组成的忠诚，使其愿意为组织贡献自己的力量。

依据互动仪式链和社会融合理论，在共创价值中，员工和顾客的各种互动会形成情感融合，让彼此更加团结。并且他们会因为这种情感对组织更加尊重和热爱，并且对违反组织秩序和道德行为产生愤怒［6］。即在共创价值中，员工与顾客所形成的情感融合能够产生组织承诺。基于以上的分析，可以推断情感融合与其组织承诺正相关，为此，本文提出假设3。

H3：情感融合对员工组织承诺有积极的正向影响。

具体而言，“互动仪式链”认为人们在互动中会形成共享的情感能量和状态，以及对群体的情感依赖、尊重和道德责任，即互动所形成的情感能够增强参与主体对群体和组织的认同感，为群体和组织投入更多精力，并因为群体道德、情感义务而自愿留在组织和群体中。另外，社会结构理论表明，在共创价值中，员工和顾客既是生产者又是消费者，他们会彼此考虑对方的角色和事务，这种角色融合使参与者增强与组织的情感联系，愿意为组织贡献自身的能力［2］。同时，情感共享和角色融合属于情感融合的两个维度，而情感承诺和规范承诺又属于组织承诺的两个维度，再结合H3。为此，本文可以提出H3子假设。

H3a：情感共享对情感承诺有正向影响；

H3b：情感共享对规范承诺有正向影响；

H3c：角色融合对情感承诺有正向影响；

H3d：角色融合对规范承诺有正向影响。

4.情感融合的中介作用

在共创价值过程中顾客的作用比较突出，因此，要想在共创价值中激励员工，提升员工组织承诺，必须找到二者之间的连接点。这里不能仅从企业的内容因素思考组织承诺的影响因素，需要从企业外部视角思考影响员工组织承诺的形成原因［2］。前文哈雷车主俱乐部（HOG）案例也能够说明，顾客（车主）在俱乐部与员工的合作互动能够让双方形成情感联系，并且这种情感联系会让员工更加然爱和忠诚于俱乐部，并为俱乐部积极工作。这说明以顾客与员工互动为基础的共创价值活动能够促使情感体验的产生，并对员工组织承诺产生影响，在两者之间起到中介作用。另外，情感融合能够作为中介变量，还在于：首先，共创价值活动所产生的情感融合是一种情感体验，而组织承诺的构成及产生原因和情感有密切的关系，即情感融合是两者的连接点。其次，共创价值的形成依赖于员工和顾客的双方互动，根据社会互动理论，主体之间的互动能够产生情感共享、群体团结及融合，这些与组织承诺必然存在联系。为此，本文提出假设4。

H4：情感融合能够在共创价值活动和员工组织承诺之间起到中介作用。

二、研究方法

（一）研究对象的选择

本文研究的是共创价值与组织承诺的关系，涉及员工和顾客共创价值活动（互动）、员工和顾客的情感融合、员工组织承诺三方面的内容。为此，所选择的研究对象要包括以上三个方面内容，本文选取健身俱乐部作为研究对象。原因主要有以下几点：第一，在健身俱乐部内，能够发现上述三个方面内容的表现。第二，Schau等指出，在消费社群中能够进行各种形式的共创价值活动［19］，本文选择的健身俱乐部，属于消费社群范畴，它符合Schau等提出的共创价值研究对象的要求。第三，健身俱乐部虽然一般由公司组建，但顾客在健身俱乐部的消费活动中起主导作用，它符合本文提出的共创价值要求。第四，在健身俱乐部中员工和顾客的合作能够产生情感，并表现出员工对组织形成承诺的特征。

（二）量表的开发

本文量表由三部分组成：共创价值活动，情感融合，组织承诺，其中，组织承诺已有比较成熟的量表。本文组织承诺量表主要取自Allen和Meyer开发的量表［20］，并通过相应的修正和检验。共创价值活动（互动）还没有成熟的量表，本文主要借鉴共创价值的研究内容以及社会互动理论，并在此基础上进行自主开发，开发的步骤如下：①借鉴其他领域相关理论确定量表范围，制定范围性量表；②征询人力资源管理和市场营销专业教授专家的意见，一是请他们提出新的可供测量的量表，二是请他们对之前提出的量表进行修正。③在健身俱乐部内与员工和顾客座谈，询问每一模块包含的内容，并对其进行归纳和总结，即利用实地调查和意见征询法制定量表。④在以上步骤的基础上制定初步量表，通过重要程度打分，并结合方差分析，对得出的量表再次进行删减。⑤通过预调研，对第四步得出的量表进行因子分析，以确定量表的类别及所保留的项目。⑥进行信度和效度检验，再次对量表进行纯化。在以上基础上制定正式的调研量表，最终修正后的量表显示如表2测量题项所示，共创价值活动包含3个因子共15个问项，情感融合包括2个因子和8个问项，组织承诺包括2个因子和8个问项。其中反向问题没有按照Allen和Meyer（1990）的量表在问卷中全部设置，只是在情感承诺和规范承诺中各设置1个反项问题，以鉴别问卷的有效性（没有在表2中列出）。本文采用Likert 7点尺度对量表进行计分，受访者按照自身情况，根据实际做出回答。

（三）正式调研数据收集及样本描述

为了避免同一调研点可能产生同源方差问题，以及证明研究的普适性，本文通过专门的调查人员从北京、广州、厦门、泉州等不同地域收集问卷，调查对象为健身俱乐部员工，问卷传送主要采取网上填写、电子邮件、邮寄及现场发放等方式。共发放问卷594份，回收462份，扣除无效问卷后，共得到427份有效问卷，有效问卷回收率为71.89%，样本的描述统计见表1所列。

表1　样本描述统计

续表1　

（四）量表质量评估

为了提高实证数据的有效性，本文对其进行信度与效度分析。其中，信度采用Cronbach's Alpha系数，利用SPSS17.0软件分析，得出问卷的总体信度为0.954，问卷涉及到的三个变量（共创价值活动、情感融合、组织承诺）的Cronbach’s α值均不小于0.7，说明问卷信度符合要求。

就问卷效度方面来说，需要检验其内容和结构两方面的效度，三个维度中组织承诺问项是借鉴于国内外相当成熟的量表，而且在正式调研之前进行了预调研，因此保证了良好的内容效度和结构效度，而共创价值活动与情感融合量表在借鉴其他领域的研究内容以及社会互动理论进行自主开发，并且经过预调研和征询他人意见，将量表进行了纯化，保证了良好的内容效度，结构效度方面采用主成分法进行探索性因子分析。数据的分析结果见表2，共创价值活动提取出3个因子，且整体KMO值达到0.918，各个维度的KMO值均超过0.7，Bartlett球形检验的显著性水平为0.000，各维度的因子载荷均大于0.5，显示信度检验符合要求。

表2　问卷调查内容

三、假设检验结果

（一）相关分析

在对变量信度、效度分析的基础上，还需进行相关系数分析。结果显示所有变量中，两两之间的相关系数没有大于自变量各自的Alpha系数，由此可以断定各个变量的问项之间有较高的判别效度（见表3），为回归分析提供了必要的前提。

表3　变量的均值、方差和相关分析结果

（二）研究假设检验

假设检验主要用回归分析法和中介效应分析法。首先，本文把共创价值活动及其构成维度作为自变量，情感融合及其构成维度作为因变量，构建模型1，用于验证假设1；其次，将共创价值活动及其衡量维度视为自变量，同时将员工组织承诺及其衡量维度视为因变量，构建模型2，用于检验假设2；再次，将情感融合及其衡量维度视为自变量，同时将员工组织承诺及其衡量维度视为因变量，构建模型3，用于检验假设3。在此基础上，本文采用回归法分别对变量的各维度（见表4）和总体性进行分析（见表5）。

1.共创价值活动与情感融合关系的假设检验

对于H1、H1a、H1b、H1c的检验，本文将情感融合及其衡量维度作为因变量，而将共创价值活动及其衡量维度看作自变量，进行回归分析（结果见表4中的模型1以及表5）。如表5所示，共创价值活动与情感融合都作为整体变量时的回归拟合优度为0.516，调整后的拟合优度为0.515，并且该模型是显著的（β=0.719，p<0.001），故H1成立。共创价值活动中的情景活化对情感融合的两个变量影响不显著，故假设H1a不成立。共创价值活动的人际互动对情感融合的情感共享（β=0.225，p<0.001）、角色融合（β= 0.258，p<0.001）有显著的正向影响，由此可知假设H1b成立。而共创价值活动的仪式互动对情感融合的情感共享（β=0.552，p<0.001）、角色融合（β=0，355，p< 0.001）都有显著正向影响，由此可知H1c成立。

表4　变量回归分析结果

表5　各变量整体的回归分析结果

为确保上述结论的有效性，本文对变量是否存在多重共线性和自我相关性进行了检验，见表6所列。

表6　变量的多重共线性和自我相关性检验

对于多重共线性问题的评估，一般可以使用容差Tolerance和方差膨胀因子VIF进行分析，当自变量的容差小于0.1，或者VIF大于10时，说明变量之间存在共线现象，从而会影响到回归模型的可靠性，否者可以接受。从表6数据可知，两者都符合要求，即说明变量之间不存在多重共线性问题。变量的自我相关性由Durbin-Watson检验，根据表6的数据，Durbin-Wat⁃son分别为1.896、2.176、1.979、2.059、1.929、1.899，这一组数据普遍接近2，故认定变量间不存在自我相关性。由此推定，模型1的回归结果是可靠的。

2.共创价值活动与组织承诺的关系检验

假设H2的检验中，本文将共创价值活动及其衡量维度看作自变量，同时将组织承诺及其衡量维度看作因变量，然后进行回归分析，结果如表4中的模型2和表5所示。共创价值活动与组织承诺同时作为整体变量的回归拟合优度达到0.498，调整后的拟合优度达到0.497，方差分析结果显示：F值为421.327，Sig值为0.000，说明该模型是显著的（β= 0.706，p<0.001），故H2成立。共创价值活动中的情景活化对情感承诺（β=0.301，p<0.001）和角色融合（β=0.178，p<0.001）有显著的正向影响，故假设H2a 和H2b都能够成立。人际互动对情感承诺（β=0.123，p<0.01）影响较显著，对规范承诺（β=0.070，p>0.01）影响不显著，故假设H2c成立，但是H2d不成立。仪式互动对情感承诺（β=0.305，p<0.001）、规范承诺（β= 0.585，p<0.001）两个维度都有正向的显著影响，故假设H2e和H2f均能够成立。同样，为了确保上述结论的有效性，我们对模型2的多重共线性和自我相关性进行分析和验证，证明不存在上述两种情况。由此可以判断，模型2的结果是可靠的。

3.情感融合与组织承诺关系的假设检验

为验证假设H3，将组织承诺作为因变量，将情感融合作为自变量进行回归分析，回归分析的结果见表4中的模型3和表5，由于组织承诺与情感融合的整体关系是显著的（β=0.692，p<0.001），因此假设H3也是成立的。又因为分析结果显示情感共享、角色融合对情感承诺和规范承诺的影响都是显著的，因而假设H3a、H3b、H3c、H3d都得以验证。为了确保上述结论的有效性，我们用同样的方法对模型3的多重共线性和自我相关性进行分析和验证，证明不存在上述两种情况。

4.情感融合的中介效应检验

中介效应检验可以采用以下步骤［21］：首先，对共创价值活动（自变量）、情感融合（中介变量）及组织承诺（因变量）三者分别进行回归分析，并且要求回归系数都要达到显著水平；其次，将自变量、中介变量与因变量一起进行回归分析，中介变量的回归系数要达到显著水平，但自变量的回归系数要比之前单独进行回归的系数更小。如果系数小到不显著的水平，则中介变量就会起到完全中介作用；如果只是变小，但还是达到显著水平，则中介变量只是起到部分中介作用。基于此，本文对情感融合的中介效应进行检验。在表5中，已对三者分别进行了回归分析，结果表明回归系数都达到显著水平，第一个条件得到满足。因此，还需要进一步将共创价值活动、情感融合同组织承诺进行回归分析，结果见表7所列。

表7　因变量与自变量、中介变量回归分析结果

由表7所示，将共创价值活动和情感融合同时纳入回归方程中，各自的回归系数分别为0.430（p< 0.001）、0.383（p<0.001），均达到了显著水平。另外，将表7与表5对比能够发现，自变量的回归系数要比之前的回归系数更小（共创价值活动与组织承诺系数为0.430，之前为0.706），说明条件（2）也成立。因此，假设H4部分成立。

四、研究结论与讨论

（一）研究结论

本文以情感融合为中介，研究共创价值及其对组织承诺的影响机制，通过理论分析和实证检验，本文提出的大部分假设得到支持，为此，得出如下结论：

第一，结合共创价值在其他研究领域的成果，并通过实证研究，本文从互动的角度提出和验证了共创价值活动的三个主要维度：顾客与员工的情景活化（互动）、人际互动和仪式互动。

第二，共创价值活动对情感融合具有积极的正向影响。具体到各维度，情景活化对情感融合的两个变量影响不显著；人际互动对情感融合的情感共享、角色融合有显著的正向影响；仪式互动对情感融合的两个维度都有正向的显著影响。

第三，共创价值活动对组织承诺整体上有显著的正向影响。就各维度而言，除了人际互动对规法承诺影响不显著外，其他各方面都影响显著。

第四，情感融合及其衡量维度（情感共享和角色融合）对组织承诺及其衡量维度（情感承诺和规范承诺）都有显著的正向影响。

第五，情感融合在共创价值活动和组织承诺之间起到中介作用。由此可知，共创价值活动能够通过情感融合作用于员工的组织承诺，这一研究和结论探索并验证了共创价值对组织承诺的影响机制。

（二）研究贡献

（1）使共创价值的研究范围得以拓展。国内外文献关于共创价值已经有了一定数量的研究，但是大多聚焦于战略管理和市场营销领域，组织行为学和人力资源管理领域的研究还没有明确提出［22］。本文结合前人研究的基础，借鉴前人有关共创价值的研究成果，从互动的角度分析和验证了共创价值活动的维度以及共创价值活动对组织承诺的影响，这既能够扩展共创价值的研究领域，又丰富了组织行为学及人力资源管理领域的研究内容，具有很强的理论意义。

（2）对研究员工组织承诺形成机制提出新的方向。本文分析和验证了共创价值活动与员工组织承诺的内在关系，发现共创价值活动会直接和间接（通过情感融合）影响员工的组织承诺，这丰富了员工组织承诺实现途径的研究，为如何增进员工组织承诺提供一个全新的分析视角。既在理论上扩展了员工组织承诺形成机制的视野，也为实践中如何提高员工组织承诺提供了新的指导工具。

（3）共创价值活动对情感融合及员工组织承诺的影响程度存在很大差异，这为管理实践提供了很有意义的决策参考。通过上文实证研究我们发现：共创价值的仪式互动无论对情感融合，还是对员工组织承诺的影响都是最强的，情景活化对情感融合的影响不显著。这说明员工在与顾客的关系中，仪式互动非常重要，在今后的共创价值中，需要重视仪式的作用及其形成过程。情景活化可能是一种初级的互动形式，比较容易实现，因此，员工和顾客对此反应不是很强烈。此结论既为共创价值开展，也为组织承诺的塑造和提升提供了有意义的决策参考。

（4）在情感融合的中介作用中，情感共享对员工组织承诺的影响大，而角色融合与员工组织承诺的关系相对较弱。原因在于情感共享让员工与顾客的关系非常亲密，直接增强了员工对组织的认同感。因此，在共创价值对组织承诺的影响方面，企业要高度重视员工与顾客的共有情感以及其形成的原因。

（三）研究局限性及展望

由于共创价值在组织行为学及人力资源管理领域的研究并不成熟，本文只是一个新的探索，不可避免存在不足之处，需要今后的研究加以解决，表现在以下几个方面：首先，本文只是截面问卷调查研究，没有采用动态纵向研究方法，研究结论的普适性需要进一步检验。第二，研究虽有代表性，但毕竟样本数只有427个，研究对象是健身俱乐部。在未来的研究中，如果能从不同角度，选择不同地区、不同年龄、不同职业及不同岗位的样本，研究共创价值及其与员工组织承诺的关系，这样会更有价值。第三，本文通过情感融合中介，研究共创价值活动与员工组织承诺的关系，实际上，这不是唯一的中介因素，还需要探究其他变量的中介或调节作用，如：组织氛围，网络中心度、下属认同感等，来完善未来的研究。

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［责任编辑：程靖］

A Study on the Impact of Co-Creating Value between Enterprises and Consumers on Employee’s Organizational Commitment

WAN Wen-hai，WANG Xin-xin
（1. School of Business Administration，Huaqiao University，Quanzhou 362021，China；2. School of International Business Administration，Shanghai University of Finance and Economics，Shanghai 200433，China）
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Abstract:Combining the theory of interaction of social psychology，this paper argues that co-creating value activities between employees and customers can be divided into three dimensions：scenarios activation，interpersonal interaction and ritual interaction. In addition，based on the intermediary link of emotional integration from employees’interaction with consumers，the paper analyzes the influence mechanism of co-creating value on employee’s organizational commitment. Moreover，the paper chooses the fitness club as the research object，and employs the methods of factor analysis，regression analysis to verify the theoretical hypothesis. The theoretical analysis and empirical research show that co-creating value activities between employees and consumers can affect employee’s emotional integration and organizational commitment，and emotional integration plays a mediating role in the relationship between co-creating value activities and organizational commitment. In addition to extending the research field of co-creating value，this study analyzes and verifies the influence mechanism of co-creating value on organizational commitment，which provides new perspectives and measures for enterprises to foster employee’s organizational commitment.

Keywords:co-creating value；social interaction；organizational commitment；emotional integration

作者简介：万文海（1979-），男，安徽淮南人，副教授，管理学博士（后），研究方向：共创价值与管理，人力资源管理；王新新（1957-），男，辽宁丹东人，教授，经济学博士（后），研究方向：战略管理，营销管理。

基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（12YJC630190）

收稿日期：2015-05-27

中图分类号：F274

文献标志码：A

文章编号：1007-5097（2016）01-0112-09