刘瑞玲

不良情绪，导致患者不知如何进行科室选择及挂号就诊。首问责任制人员则正是解决此类问题的最好帮助者，患者可以在首问责任制人员的解答和指引下顺利完成诊治。通过和蔼、真诚、耐心、热情积极、文明大方的指导和帮助，使患者感受到医院的温暖和舒适，拉近患者与医护人员的关系[5]，提高患者对医护人员的满意度，同时也间接减少了医患纠纷的发生。本研究结果显示，护理后观察组患者的HAMA评分明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，说明首问责任制在门诊护理中具有重要作用。

首问责任制的实施，对于医院来说，通过医护人员文明礼貌、积极热情的服务态度，提高了门诊服务的质量与水平，从而使医院树立优质的服务形象，促进其良好声誉的广泛传播，为其长远发展建立了坚实的基础[6]。而对于医护人员来说，可促进其主动服务意识。传统的管理体制中，医护人员在患者入院时对其疑难问题的解答或帮助，表现出“不清楚”“不知道”等推卸工作和责任的态度，不仅增加了医患关系的紧张，而且降低了患者对医院服务的满意度。首问责任制可以提高医护人员的工作认知度和成就感，医护人员以积极、热情、文明大方的服务态度，并主动与患者进行沟通，耐心解答患者的疑问，提高患者的护理满意度，使医护人员的自我价值得以肯定，进而提高其工作热情。

综上所述，对患者在门诊护理服务中采用首问责任制护理，能有效缓解其焦虑情绪，还能提高患者的护理满意度。……