钱自明　奚　磊　程　希　殷　桐　计晓军　杜陈侠　伍章保

品管圈在降低某院急救中心药房调剂内差中的应用

钱自明奚磊程希殷桐计晓军杜陈侠伍章保

目的：运用品管圈手法来降低急救中心药房调剂内差的数量,保障患者用药安全。方法：开展品管圈活动,分析造成急救中心药房调剂内差原因,制订相应的对策并实施,同时评估活动效果。结果：通过7个月的品管圈活动,急救中心药房调剂内差件数由原先的50.3件/周下降到18.7件/周,进步率达62.8%,同时也提高了圈员们发现、分析和解决问题的能力。结论：品管圈活动能有效降低急救中心药房药品调配内差件数,以确保患者用药安全,能持续提高急救中心药房药学服务质量。

品管圈调剂内差药学服务

品质管理圈（Quality Control Circle，QCC）简称品管圈，是指在同一工作场所、工作性质类似的基层人员，自动自发进行品质管理活动而组成的小集团［1］。品管圈是一种先进的管理方法，让普通员工参与进来，提高员工的积极性，让管理变成一种自发的方式。我院急救中心药房承担着急诊与儿科处方调剂工作，工作量繁重，调剂工作的好坏直接关系到患者的用药安全。三甲医院评审标准实施细则规定，处方调配外差率≤0.01%。只有降低门诊药房调配内差才能有效地控制外差产生［2］。减少调剂内差，提高患者满意度和依从性，使患者得到安全有效的药物治疗是药房工作目标［3］。本文就我院急救中心药房实践探讨开展品管圈活动以降低调剂内差的有关情况。

1　资料与方法

1.1一般资料来源于2014年3月～9月在急救中心药房药品调剂内差登记表，开展的品管圈活动中，统计分析对策实施前后窗口处方调剂过程中的差错种类和件数的查检结果。

1.2方法

1.2.1组圈本圈是急救中心药房的第二届品管圈活动，成员以第一届为主，另吸收两名新人入圈，组成8人圈。圈长由8人投票选出，药房负责人担任辅导员。秉承第一届的口号“以药为器，团结紧系”，开展为期七个月的品管圈活动，不断改善急救中心药房窗口的工作质量。

1.2.2主题选定与拟定计划由全体圈员通过“头脑风暴”，列出影响急救中心药房日常工作存在的问题。采用排序法，从所有问题中选出前5位，再按优先次序矩阵法进行评分。最终确定以“降低门诊处方调配内差件数”为本次活动的主题。拟定实施计划，绘制甘特图。陆续开展现状把握、目标设定、原因分析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进。见表1。

表1　品管圈活动评价表

1.2.3现状把握与目标设定通过为期2个月的现状把握阶段收集到窗口内差类型与件数(见表2)。根据3月10日至5月4日查检数据表明，导致急救中心药房内差的因素有:数量差错、品种差错、规格差错、标签差错等项目。根据80/20法则，数量错误和品种错误是导致差错的主要原因，所以我们将本次改善的重点定为“减少药品数量错误”和“减少药品品种错误”。见图1。本圈为急诊药房的第二届圈，有六名圈员是上届圈的成员，故圈能力设为65%，同时结合本圈实际情况。目标值=改善前-改善值=改善前-（改善前×改善重点×圈能力）=50.3-（50.3×86.1%× 65%）=22.1件/周。

表2　内差登记表

图1　改善前的柏拉图

1.2.4原因分析全体圈员经过“头脑风暴”法讨论出造成内差的原因，画出“鱼骨图”。从人员、方法、设备材料、环境等方面分析得出造成药品数量和品种内差的主要原因有:药师专注度不高，工作疲劳，处方打印模糊、字体小，急诊工作节奏快工作量大，易混淆药品，配药台杂乱，环境嘈杂等。

1.2.5对策拟定、实施定期组织药师学习，通过内差登记表把经常发生的差错和一些典型的差错拿出来讨论，做到警钟长鸣，防微杜渐;提高自身的责任心和专注度，严禁在窗口做与工作无关的事，并对由此造成的内差给予重点标注，必要时给予相应的警告或上报辅导员;系统整理出易混淆药品目录，并制定成册，在相应的药品处贴警示标志，让每位药师一看到这些药就立刻产生联想，注意区分。将窗口多余和退回的药品及时归位，以免误拿，并且保持台面的整洁。合理排班，增加高峰期调配药师的数量，来减轻调配药师的压力。沟通信息中心，要求把处方清单字体加大，加粗，并请他们定期来维护电脑系统。见表3。

表3　实施前后对照表

2　结　果

2.1有形成果通过本次“品管圈”，急救中心药房窗口调配内差由50.3件/周降至18.7件/周，下降62.8%，目标完成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（18.7-50.3）/（22.1-50.3）×100% =112.1%，效果比预期好。见图2。

图2　改善结果

2.2无形成果虽然无形成果不容易以数量表示，但是属于圈长、圈员们的个人成长或收获［4］。从和谐程度、解决问题能力、沟通配合、团队凝聚力、积极性、成就感、愉悦感、品管圈手法等方面。由8名圈员以自评方式评分，每项最高5分，最低1分，取平均分。见表4。

表4　无形成果评价表

2.3检讨与改进在本次品管圈活动过程中，发现一些不足。由于急救中心药房是24小时值班，故圈员们很少能凑到一起，导致在圈会的形式和时间安排上有待进一步提高。圈会的形式可以多样化，合理安排圈会时间，做到让每位圈员都能欣然接受，以增加圈的凝聚力。另外在拟定计划时，未充分考虑科室的客观情况，导致计划与实施未能完全相符，在对策拟定和实施阶段超过了预期。最后在实施阶段过分重视可操作性而创意不足，片面注重降低药品调剂内差件数而牺牲了部分工作效率等。

3　讨　论

急救中心药房是面对患者的重要窗口之一，药房调剂差错是药房工作面临的突出问题之一。随着患者对医疗服务的需求不断增长，急诊药房的工作量也逐年增加，儿科和急诊患者中以婴幼儿、老弱患者、突发事件患者居多，他们病情急、有的患者及家属情绪不稳定，造成药房工作人员长时期处在高强度的工作环境中，进一步加大了差错发生风险［5］。通过为期7个月的品管圈活动，有效地降低急救中心药房窗口调配内差件数，从而大大降低出门差错的发生，大幅度提高工作效率，保障患者用药安全。

在众多的医疗管理方法中，品管圈活动的实施，短期见效，易于开展，能有效改善部门政绩，提高药学服务质量，对于医院、药剂科和参与者均有益。通过此活动可以培养药师发现问题的意识和解决问题的能力，提升药学服务质量，有效提高药学人员参与管理的意识和对管理制度的执行力。品质管理这个概念深入到每一个圈员心中，经历了整个主题的执行，不仅有实实在在的数据在证明我们的努力，收获更多的是那些看不见的成果。重点强化圈成员的问题意识、创新意识和团队意识，使其对开展品管圈活动的意义和运作方法有清晰的理解。圈员们共同学习和运用品管手法，讨论、发现、分析、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制。整个活动过程要充分发挥每个成员的聪明才智，积极营造宽松和谐的团队氛围。

1张幸国.医院品管圈活动实战与技巧［M］.杭州：浙江大学出版社,2010：1.

2徐婧,吴洋,肖雷,等.品管圈活动在降低门诊药房调配内差的应用［J］.安徽医学,2014,1S(4):479～4S1.

3李培芳,方明.调剂差错与处方出错的原因分析及防范［J］.中国医药,2014,9(9)：1375～1377.

4武星,徐佳.品管圈在降低门诊处方调剂差错率中的作用［J］.实用医技杂志,2014,21(3)：329～330.

5章新晶,袁杜社,桂袁,等.品管圈活动在降低门诊药房调剂差错件数中的应用［J］.医药导报,2011, 30(9)：1253～1254.

/(编审:施仲赋）

Quality control circle in reducing the hospital pharmacy dispensing in emergency center application

Anhui Province Hospital,Hefei 230001,Anhui
QIAN Zi-ming，XI Lei，CHENG Xi，et al

Obiectives:To reduce the errorsof dispensing drug in mergency center pharmacy and to enture drug safey through quality contor circle actiVity. Methods:Launched the quality contor circle actiVity， analysed the reasonsfor the errorsof drug Dispensing， Formulated and carried out corresponding measures ，and assessed the effects of this actiVity.Results: SeVen months after the implementation of QCC， the number of errorsin mergency center pharmacy decreased （50.3 n/w Vs 18.7n/w）.The Progress ratewas 62.8%. Professional ability and oVerall quality of pharmacists were all improVed.Conclusion: QCC has a good effect， and worthy recommending to reduce the errorsof dispensing drug .

Quality control circle;Adjust the internal difference;Pharmaceutical care

R952

A

1671-S054(2015)05-0004-03

安徽省立医院药剂科合肥230001

伍章保，男，副主任药师

2015-07-29收稿，2015-09-12修回